【導(dǎo)讀】店數(shù)量不斷增長，規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型也越來越多元化，行業(yè)競(jìng)爭愈演愈烈。的酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，酒店要想成功經(jīng)營必須要掌握“培養(yǎng)酒店客人忠誠度”的秘訣。人的忠誠度，提高酒店的實(shí)力，促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。不足與缺陷卻制約了其進(jìn)一步發(fā)展。查，指出其存在的問題，并對(duì)其存在問題的原因進(jìn)行了分析。最后針對(duì)酒店運(yùn)營的特點(diǎn)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提出了改善中山皇冠假日酒店顧客投訴處理機(jī)制的相應(yīng)對(duì)策。

　　

【正文】 雖然對(duì)客人的投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋是這個(gè)過程的最后一個(gè)階段，在很多酒店看來這個(gè)步驟可有可無。但是，中山酒店若想把投訴處理做好，這個(gè)步驟是非常必要以及重要的。為了檢驗(yàn)客人投訴行為管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用，酒 店應(yīng)該建立一個(gè)服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)，定期對(duì)酒店客人投訴的數(shù)據(jù)，客人滿意度指標(biāo)等進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到對(duì)投訴行為管理人員的績效進(jìn)行評(píng)定的作用。 加強(qiáng)酒店各層管理者之間的聯(lián)系 一個(gè)良好的酒店運(yùn)作環(huán)境，不僅需要完善的設(shè)施設(shè)備與令人滿意的服務(wù)，還與酒店內(nèi)部員工的工作氛圍和各層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系息息相關(guān)。處理投訴是一個(gè)需要各個(gè)部門相互溝通協(xié)作的過程。各部門各層管理者之間的聯(lián)系是否緊密與員工之間的關(guān)系是否融洽在這里就直接影響著投訴處理的效率。所以，作為酒店領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該起著表率的作用，嚴(yán)于律己，不遲到不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人 友善，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尊敬，敬畏，對(duì)待同事要友好尊重，對(duì)待下級(jí)要親切寬容，在酒店內(nèi)部共同創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作氛圍。同時(shí)，還可在酒店內(nèi)部開通領(lǐng)導(dǎo)專線，方便各層領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系。當(dāng)有問題發(fā)生時(shí)，能夠快速的聯(lián)系到相關(guān)部門與人員，大大提高酒店效率。 酒店管理層增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí) 意識(shí)是一種為人所特有的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)心理反映形式。酒店管理員的自身意識(shí)能夠?qū)频甑陌l(fā)展產(chǎn)生反作用。落后的思想意識(shí)只能使酒店維持原來的經(jīng)營狀態(tài)，逐漸被社會(huì)所淘汰。先進(jìn)的思想意識(shí)能夠使酒店與時(shí)俱進(jìn)，不斷強(qiáng)大。較高的自身責(zé)任意識(shí)是屬于先進(jìn)意 識(shí)之一。 每個(gè)管理人員都在酒店中有著自己固定的崗位與身份地位，有著自己一定的權(quán)利，同時(shí)更是一種責(zé)任的象征。所謂責(zé)任就是指自己需要做的事，自己一定要做的事，需要把他做好，不能推卸給別人。擁有責(zé)任感，自覺地把自己分內(nèi)的事情做好。增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)首先要知道自己承擔(dān)著怎樣的任務(wù)，肩負(fù)著怎樣的責(zé)任。其次，要有主動(dòng)承擔(dān)沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 18 責(zé)任的意識(shí)，自己的事要做好，當(dāng)有問題或投訴出現(xiàn)時(shí)，不怨天 尤 人，不責(zé)怪同事和下屬，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與大家共同解決難題，對(duì)待別人的錯(cuò)誤要寬容，對(duì)待自己的錯(cuò)誤要勇敢，多多進(jìn)行反省，有則改正，無則加勉。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 19 結(jié) 論 綜上所述， 客人投訴處理機(jī)制是幫助酒店有效處理酒店客人投訴的好幫手。不僅能夠幫助酒店有效快速地解決客人投訴，還能夠使酒店看到許多投訴之外的問題，改進(jìn)設(shè)施與服務(wù)。隨著現(xiàn)如今社會(huì)的進(jìn)步與酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，所面對(duì)的客人也日益多樣化，投訴的內(nèi)容也越來越多樣。這對(duì)于沈陽中山皇冠假日酒店來說，既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。這就要求酒店的每一位員工，重視投訴，不斷學(xué)習(xí)新的處理技能，提高服務(wù)水平，掌握法律法規(guī)，運(yùn)用酒店所積累總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一個(gè)客人投訴，將每一次的投訴都當(dāng)成酒店新的起點(diǎn)，不斷提高酒店綜合實(shí)力。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 20 致 謝 漫長的論文寫作過程終于要結(jié)束了，在此我要衷心感謝我的指導(dǎo)老師 — 楊金忠老師！楊老師以她豐富的論文指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)跟專業(yè)的理論知識(shí)始終指引著我，耐心地替我指出論文中的不足，嚴(yán)格把關(guān)，不漏過每一個(gè)細(xì)節(jié)，循循善誘，耐心地指導(dǎo)我進(jìn)行一遍又一遍的修改。在這論文即將完成之際，我的心情異常激動(dòng)，從論文的選題到開題到順利完成，獲得了許許多多可愛可敬的同學(xué)，朋友，老師的幫助，在這里請(qǐng)接受我最誠摯的感謝！最后，我還要謝謝我的父母，感謝他們含辛茹苦地養(yǎng)育我，培養(yǎng)我，謝謝你們！ 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 21 參考文獻(xiàn) [1] 薛景梅，張圣泉 .顧客投訴管理 與顧客滿意度提高 [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020： 03～ 04 [2] 耿文輝，汪霞 .對(duì)我國酒店客戶關(guān)系管理的反思 [J].改革與戰(zhàn)略， 2020，（ 06）：12～ 13 [3] 周繼蓉 .運(yùn)用補(bǔ)救服務(wù)策略留住顧客 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈， 2020： 19～ 20 [4] 郭敏文 .餐飲服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020： 45～ 46 [5] 吳梅 .前廳服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020： 12～ 13 [6] 李燦佳 .旅游心理學(xué)（第二版） [M].北京：高等教育出版社， 2020： 07～ 09 [7] （美）保羅 .對(duì)客服務(wù)藝術(shù) — 成功源自顧客的滿意 [M].北京：旅游教育出版社， 2020：58～ 60 [8] 衛(wèi)南陽 .客戶滿意 30 堂課 ,北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2020，（ 05）： 41～ 42 [9] 邵丹 .服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶滿意度的影響分析 [J],2020，（ 07）： 07～ 08 [10] 肖麗 .一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理 :理論與模型 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃 ,2020： 21～ 22 [11] 梭倫 .賓館酒店經(jīng)營管理 [M].北京 :中國紡織 出版社 ， 2020： 32～ 33 [12] Zhang. How Does Disclosure of Internal Control QualityAffect Management39。s Choice of that Quality .CAAA 2020Annual Conference Pa ，(05) ： 19~20 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 22 Appendix 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 23 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 24 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 22 附 錄 客人投訴處理技巧細(xì)則 第一是 目的 。 為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗(yàn)，最大限度的減少對(duì)客人的賠 償，并達(dá)到客人的滿意程度為目的。 第二是 使用范圍 。 本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。 第三是 處理客人投訴的總原則 。 投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。 第四是 處理客人投訴的基本程序和要求 。 遵循“ 客人總是對(duì)的 ” 的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把 “ 對(duì) ” 讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對(duì)抗情緒。 掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài) 。 一是求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸 ，不吐不快，于是投訴。二是 求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。 三是 求補(bǔ)償型：有些客人無論對(duì)錯(cuò)或問題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào) “ 并不是錢的問題 ” ,目的還是要求補(bǔ)償。 二是 接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求 。 投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。 保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來慢慢談，同時(shí)為客 人倒上一杯水等。 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。 客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭辯或仗 理 欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 23 講話時(shí)要注意語音、語調(diào)和音量的大小。 接待客人時(shí)，要甚用 微笑 ,否則會(huì)使客人產(chǎn)生 出了問題，你還幸災(zāi)樂禍 的錯(cuò)覺。 認(rèn)真傾聽客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等?？墒雇对V者說話速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。 對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。 對(duì)客人反映的問題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 如客人丟失物品或財(cái) 物，無法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。 三是 處理客人投訴 。 接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。 事后將對(duì)果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。 四是 投訴處理結(jié)果 。 處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí) 將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。 五是 客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t 。 補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞?主要有 單項(xiàng)消費(fèi)打折 、 單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單 、 整體消費(fèi)打折 、 免收門票 、 贈(zèng)送門票 、 贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡 、 贈(zèng)送優(yōu)惠券 ， 賠償客人丟失或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。 在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)門票、單項(xiàng)消費(fèi)打折 ， 新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。 需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 24 比，也就是說在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。 在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到 1000 元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。 六是 主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限 。 賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的 醫(yī)療費(fèi) ， 間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任 。