【正文】 賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的 醫(yī)療費(fèi) ， 間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任 。 在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到 1000 元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。 在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)門票、單項(xiàng)消費(fèi)打折 ， 新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。 五是 客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t 。 處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí) 將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。 事后將對(duì)果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 三是 處理客人投訴 。 對(duì)客人反映的問題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。 認(rèn)真傾聽客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 23 講話時(shí)要注意語音、語調(diào)和音量的大小。 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。 保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。 二是 接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求 。二是 求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。 掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài) 。 第四是 處理客人投訴的基本程序和要求 。 第三是 處理客人投訴的總原則 。 第二是 使用范圍 。s Choice of that Quality .CAAA 2020Annual Conference Pa ，(05) ： 19~20 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 22 Appendix 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 23 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 24 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 22 附 錄 客人投訴處理技巧細(xì)則 第一是 目的 。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 20 致 謝 漫長(zhǎng)的論文寫作過程終于要結(jié)束了，在此我要衷心感謝我的指導(dǎo)老師 — 楊金忠老師！楊老師以她豐富的論文指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)跟專業(yè)的理論知識(shí)始終指引著我，耐心地替我指出論文中的不足，嚴(yán)格把關(guān)，不漏過每一個(gè)細(xì)節(jié)，循循善誘，耐心地指導(dǎo)我進(jìn)行一遍又一遍的修改。這對(duì)于沈陽中山皇冠假日酒店來說，既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。不僅能夠幫助酒店有效快速地解決客人投訴，還能夠使酒店看到許多投訴之外的問題，改進(jìn)設(shè)施與服務(wù)。其次，要有主動(dòng)承擔(dān)沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 18 責(zé)任的意識(shí)，自己的事要做好，當(dāng)有問題或投訴出現(xiàn)時(shí)，不怨天 尤 人，不責(zé)怪同事和下屬，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與大家共同解決難題，對(duì)待別人的錯(cuò)誤要寬容，對(duì)待自己的錯(cuò)誤要勇敢，多多進(jìn)行反省，有則改正，無則加勉。擁有責(zé)任感，自覺地把自己分內(nèi)的事情做好。 每個(gè)管理人員都在酒店中有著自己固定的崗位與身份地位，有著自己一定的權(quán)利，同時(shí)更是一種責(zé)任的象征。先進(jìn)的思想意識(shí)能夠使酒店與時(shí)俱進(jìn)，不斷強(qiáng)大。酒店管理員的自身意識(shí)能夠?qū)频甑陌l(fā)展產(chǎn)生反作用。當(dāng)有問題發(fā)生時(shí)，能夠快速的聯(lián)系到相關(guān)部門與人員，大大提高酒店效率。所以，作為酒店領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該起著表率的作用，嚴(yán)于律己，不遲到不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人 友善，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尊敬，敬畏，對(duì)待同事要友好尊重，對(duì)待下級(jí)要親切寬容，在酒店內(nèi)部共同創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作氛圍。處理投訴是一個(gè)需要各個(gè)部門相互溝通協(xié)作的過程。為了檢驗(yàn)客人投訴行為管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用，酒 店應(yīng)該建立一個(gè)服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)，定期對(duì)酒店客人投訴的數(shù)據(jù)，客人滿意度指標(biāo)等進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到對(duì)投訴行為管理人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定的作用。所以，雖然對(duì)客人的投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋是這個(gè)過程的最后一個(gè)階段，在很多酒店看來這個(gè)步驟可有可無。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 17 酒店定期對(duì)客人投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋 當(dāng)代的酒店中，流行著一種“ 1001=0”的服務(wù)管理理念。 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋 酒店應(yīng)該從多方面收集客人投訴的第一手資料，建立投訴信息反饋的渠道，讓員工熟悉反饋渠道，定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)方面的介紹與講解。比如，可以在酒店的每個(gè)分部門放置一個(gè)小冊(cè)子，里面說明酒店的投訴程序與流程，還有一些酒店各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)或酒店總經(jīng)理的電話，讓客人覺得投訴并不是一件復(fù)雜的難事，鼓勵(lì)了不滿意的客人進(jìn)行投訴。然 而 ，在沈陽中山皇冠假日酒店，很多顧客不投訴不是因?yàn)闆]有不滿，而是不知道該如何進(jìn)行投訴。同時(shí)還可以提高酒店員工待遇，完善生活設(shè)施，可以定期組織員工進(jìn)行外出旅游，舉辦員工晚會(huì)，歌曲大賽等等。追蹤處理進(jìn)程，有效記錄每一次投訴處理的結(jié)果，對(duì)投訴客人進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。一個(gè)完善的投訴信息分析系統(tǒng)有助于酒店對(duì)客人投訴的信息進(jìn)行分析與總結(jié)，找出酒店自身存在的問題，并采取相對(duì)應(yīng)的預(yù)防與補(bǔ)救措施，挽回沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 16 酒店的損失。必要時(shí)候需要對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)。一旦投訴發(fā)生，酒店必須在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，否則問題會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。另外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還包括顧客投訴行為管理的體制建設(shè)，召開早會(huì)，例會(huì)等等。此外，還可以記錄意見資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。其次注重策略與技巧，認(rèn)真聽取意見，著力于分析意見產(chǎn)生的主要來源。這是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為 。 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們良好的思想品質(zhì)，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，微笑的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的社交能力，與相關(guān)部門相協(xié)調(diào)的能力，敏銳的洞察力以及運(yùn)用法律知識(shí)分析解決問題的能力。員工的素質(zhì)與客人素質(zhì)差距甚大，不僅會(huì)得到更多的顧客投訴，而且難以做出一個(gè)圓滿的投訴結(jié)果。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 15 增強(qiáng)一線員工投訴處理意識(shí) 增強(qiáng)員工投訴處理方面的培訓(xùn) 投訴處理是一門特殊的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)。 鼓勵(lì)一線員工個(gè)性化處理 被投訴并不是一件多么可怕的事情，相反，利用正確有效的辦法處理好投訴將會(huì)為酒店帶來一些意想不到的收獲。及時(shí)預(yù)防，有效控制，消除隱患。 建立靈活健全的投訴處理 制度 完善處理機(jī)制 為了更加快捷的處理投訴，彌補(bǔ)投訴過程太過程序化這一個(gè)缺點(diǎn)，沈陽中山皇冠假日酒店應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門的投訴管理制度，建立統(tǒng)一 、 系統(tǒng)，全面的投訴處理評(píng)估體系，使酒店各部門職責(zé)分明，各崗位相互配合，溝通順暢，建立員工激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工處理投訴的積極性，給予員工主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，小投訴事件或者緊急事件及時(shí)處理，無 需逐級(jí)上報(bào)，讓酒店客人感受到酒店對(duì)待問題的誠(chéng)意與解決問題的實(shí)力，鞏固客人對(duì)酒店的良好影響。 對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴， 由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。 質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì) 量辦。 夜間賓客投訴，遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。在客人陳述的過程中不能隨便打斷客人的講話或進(jìn)行反駁，途中可以給客人上點(diǎn)小點(diǎn)心或水果，處理投訴的過程中要堅(jiān)持平和，公正，謙虛，友好的態(tài)度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和歉意，這在潛意識(shí)中也能安撫客人的怒氣。但是，現(xiàn)實(shí)中這一宗旨是很難達(dá)到的，投訴在所難免，這就需要我們酒店員工始終做好被投訴的準(zhǔn)備，始終準(zhǔn)備好處理投訴的信心，始終將客人的要求與意見放在首位。一個(gè)明智的，有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚邞?yīng)該是在當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，與員工共患難，共承擔(dān)，不僅思考員工的問題，還要反省一下自己的管理方式與漏洞，查漏補(bǔ)缺，不斷超越自我。在沈陽中山皇冠節(jié)日酒店也不例外。在這個(gè)過程中由于服務(wù)員的粗心，沒有關(guān)注顧客意見書或不夠重視，以及其他客觀因素沒有將顧客意見書上交，或者是客人的投訴涉及到服務(wù)員或管理人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會(huì)把客人的具體意見反饋到房務(wù)中心。 一般客人遇到問題首先找到的是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會(huì)最先反饋到服務(wù)人員那里。酒店在接受客人投訴的時(shí)候不僅要將客人遇到的問題解決好，同時(shí)作為管理層還應(yīng)該對(duì)此次投訴事件進(jìn)行總結(jié)與反思 ，改善管理，避免同類事件再次發(fā)生。 因此，作為酒店的員工，必須掌握各種方法與技巧來解決已經(jīng)發(fā)生的投訴。對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個(gè)機(jī)會(huì)，彼此還能夠成為朋友。 顧客投訴處理的核心思 想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生投訴也是在所難免。這是酒店員工缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，缺乏一個(gè)良好的心理素質(zhì)與反應(yīng)能力的表現(xiàn)。 一線員工缺乏投訴處理技能 在各類投訴事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一線員工進(jìn)行口頭投訴為主。 當(dāng)各級(jí)員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫消費(fèi)結(jié)算單，說明原因，并寫清楚免單或消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實(shí)后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報(bào)呈財(cái)務(wù)部。不然，將會(huì)把事件弄得復(fù)雜化，處理起來事倍功半。然而，規(guī)矩是死的，事件是活的，各類投訴事件千奇百怪，無章可循，如果每一次投訴都要按照既定的那幾個(gè)步驟與規(guī)矩進(jìn)行，勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)事件的處理進(jìn)度與效果。如此嚴(yán)格的要求，大大提高了酒店的綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也不可避免的產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。定期檢查員工的精神面貌，對(duì)于儀容儀表不合格的員工給予一定的處罰。 投訴處