【正文】 線員工進(jìn)行口頭投訴為主。然而，每當(dāng)一線員工收到客人的口頭投訴時(shí)，往往都會(huì)不知所措，不知如何進(jìn)行處理與回復(fù)客人，同時(shí)也給客人留下了又一個(gè)不好的印象。這是酒店員工缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，缺乏一個(gè)良好的心理素質(zhì)與反應(yīng)能力的表現(xiàn)。同時(shí)，也是由于酒店對(duì)員工缺乏相關(guān)的投訴方面的培訓(xùn)，沒有向員工傳授相關(guān)的理論知識(shí)與服務(wù)技巧，導(dǎo)致員工遇到投訴時(shí)，產(chǎn)生害怕與逃避心理，致使不能順利地處理，給酒店與客人一個(gè)圓滿的處理結(jié)果。 顧客投訴處理的核心思 想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生投訴也是在所難免。顧客投訴處理過程中要運(yùn)用各種方法與技巧，爭(zhēng)取顧客滿意。對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個(gè)機(jī)會(huì)，彼此還能夠成為朋友。如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店。 因此，作為酒店的員工，必須掌握各種方法與技巧來解決已經(jīng)發(fā)生的投訴。 客人投訴未能完全反應(yīng)到酒店 上 層 管理 層 客人會(huì)進(jìn)行投訴，說明酒店方面肯定存在著某種問題，需要進(jìn)行改正，同時(shí)也說明客人其實(shí)對(duì)酒店還有期望，希望酒店能進(jìn)行改進(jìn)，所以 才進(jìn)行投訴。酒店在接受客人投訴的時(shí)候不僅要將客人遇到的問題解決好，同時(shí)作為管理層還應(yīng)該對(duì)此次投訴事件進(jìn)行總結(jié)與反思 ，改善管理，避免同類事件再次發(fā)生。在沈陽中山皇冠假日酒店， 當(dāng)一線員工收到投訴時(shí)，由于缺乏一個(gè)便利的投訴處理平臺(tái)，經(jīng)常出現(xiàn)處理滯后的現(xiàn)象，同時(shí)，沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 12 又由于處理程序太過繁瑣，上級(jí)管理者很難在第一時(shí)間收到通知，從而導(dǎo)致處理效率不佳。 一般客人遇到問題首先找到的是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會(huì)最先反饋到服務(wù)人員那里。即使是某些書面投訴，例如說客房里的顧客意見書，也是由客房服務(wù)員交給管家，然后由管家交到房務(wù)中心 。在這個(gè)過程中由于服務(wù)員的粗心，沒有關(guān)注顧客意見書或不夠重視，以及其他客觀因素沒有將顧客意見書上交，或者是客人的投訴涉及到服務(wù)員或管理人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會(huì)把客人的具體意見反饋到房務(wù)中心。 酒店管理層對(duì)于客人投訴缺乏自身責(zé)任意識(shí) 從某一個(gè)層面來說，中國式領(lǐng)導(dǎo)人多多少少都具有一個(gè)通病 — 當(dāng)自己的下屬或自己管理的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問題時(shí)，總是將問題的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈陽中山皇冠節(jié)日酒店也不例外。當(dāng)有客人投訴時(shí)，上層管理者總是向中層管理者興師問罪，中層管理者則會(huì)向下級(jí)管理者或一線員工興 師問罪，互相推卸責(zé)任。一個(gè)明智的，有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚邞?yīng)該是在當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，與員工共患難，共承擔(dān)，不僅思考員工的問題，還要反省一下自己的管理方式與漏洞，查漏補(bǔ)缺，不斷超越自我。沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 13 5 沈陽中山皇冠假日酒店解決投訴處理問題的對(duì)策 重視投訴處理 酒店為了獲得客人的滿意，始終提倡“零缺陷”的服務(wù)宗旨。但是，現(xiàn)實(shí)中這一宗旨是很難達(dá)到的，投訴在所難免，這就需要我們酒店員工始終做好被投訴的準(zhǔn)備，始終準(zhǔn)備好處理投訴的信心，始終將客人的要求與意見放在首位。遇到客人投訴，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真做好投訴筆記，一方面表現(xiàn)了酒店 對(duì)投訴的重視，另一方面也為后面的投訴處理提供了原始依據(jù)。在客人陳述的過程中不能隨便打斷客人的講話或進(jìn)行反駁，途中可以給客人上點(diǎn)小點(diǎn)心或水果，處理投訴的過程中要堅(jiān)持平和，公正，謙虛，友好的態(tài)度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和歉意，這在潛意識(shí)中也能安撫客人的怒氣。 為了提高酒店投訴處理的效率，根據(jù)酒店實(shí)際，特做以下要求： 酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時(shí)上報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室 。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。 日間賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報(bào)質(zhì)量辦。 夜間賓客投訴，遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì) 量辦。 周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。 質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 14 制度另行處理。 對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴， 由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。 《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。 建立靈活健全的投訴處理 制度 完善處理機(jī)制 為了更加快捷的處理投訴，彌補(bǔ)投訴過程太過程序化這一個(gè)缺點(diǎn)，沈陽中山皇冠假日酒店應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門的投訴管理制度，建立統(tǒng)一 、 系統(tǒng)，全面的投訴處理評(píng)估體系，使酒店各部門職責(zé)分明，各崗位相互配合，溝通順暢，建立員工激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工處理投訴的積極性，給予員工主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，小投訴事件或者緊急事件及時(shí)處理，無 需逐級(jí)上報(bào)，讓酒店客人感受到酒店對(duì)待問題的誠意與解決問題的實(shí)力，鞏固客人對(duì)酒店的良好影響。 同時(shí)，為了 保證 員工處理投訴過程的順暢，酒店也應(yīng)該制定一些相關(guān)的突發(fā)投訴事件或多發(fā)投訴事件的應(yīng)急方案。及時(shí)預(yù)防，有效控制，消除隱患。當(dāng)投訴事件發(fā)生時(shí)，酒店員工能夠依據(jù)應(yīng)急方案上的步驟或處理方法進(jìn)行處理，能夠做到事半功倍，給客人和酒店一個(gè)雙方都滿意的交代。 鼓勵(lì)一線員工個(gè)性化處理 被投訴并不是一件多么可怕的事情，相反，利用正確有效的辦法處理好投訴將會(huì)為酒店帶來一些意想不到的收獲。酒店應(yīng)該鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮自己 的想象力，創(chuàng)造力和變通能力，在充分熟悉處理流程，熟悉掌握服務(wù)技能與技巧的基礎(chǔ)上，給客人提供一些額外的個(gè)性化的服務(wù)，具體事例具體處理，以便給客人提供全新的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 15 增強(qiáng)一線員工投訴處理意識(shí) 增強(qiáng)員工投訴處理方面的培訓(xùn) 投訴處理是一門特殊的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)。如今，來酒店消費(fèi)的客人大都具有較高的文學(xué)修養(yǎng)和強(qiáng)烈的自我維權(quán)意識(shí)。員工的素質(zhì)與客人素質(zhì)差距甚大，不僅會(huì)得到更多的顧客投訴，而且難以做出一個(gè)圓滿的投訴結(jié)果。因此，這就要求酒店經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)在顧客投訴 行為管理中是十分關(guān)鍵的，酒店必須明確好每一個(gè)酒店員工在投訴處理體系中所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們良好的思想品質(zhì)，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，微笑的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的社交能力，與相關(guān)部門相協(xié)調(diào)的能力，敏銳的洞察力以及運(yùn)用法律知識(shí)分析解決問題的能力。 酒店培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。這是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為 。 酒店各部門在對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的過程中，首先應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、 知識(shí)、技能的培訓(xùn)。其次注重策略與技巧，認(rèn)真聽取意見，著力于分析意見產(chǎn)生的主要來源。最后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客人提出的問題上，讓客人感受到他的意見受到重視，從而緩解內(nèi)心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 落實(shí)客人投訴的具體措施 建立內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)，將顧客投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員和部門進(jìn)行受理，充分理解和有效執(zhí)行投訴處理過程。另外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還包括顧客投訴行為管理的體制建設(shè)，召開早會(huì)，例會(huì)等等。 建立投訴行為響應(yīng)系 統(tǒng)。一旦投訴發(fā)生，酒店必須在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，否則問題會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。一個(gè)有效的投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)必須能夠?yàn)榫频晏峁┛焖?，個(gè)性化的響應(yīng)。必要時(shí)候需要對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)。 建立投訴信息分析系統(tǒng)。一個(gè)完善的投訴信息分析系統(tǒng)有助于酒店對(duì)客人投訴的信息進(jìn)行分析與總結(jié)，找出酒店自身存在的問題，并采取相對(duì)應(yīng)的預(yù)防與補(bǔ)救措施，挽回沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 16 酒店的損失。 建立投訴處理追蹤系統(tǒng)。追蹤處理進(jìn)程，有效記錄每一次投訴處理的結(jié)果，對(duì)投訴客人進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。 酒店鼓勵(lì)員工積極正確處理客人投訴 沈陽中山皇冠假日酒店的 管理者一定要愛護(hù)員工，為員工制定激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工正確處理投訴事件，提高酒店員工的工作積極性與主人翁意識(shí)，踴躍發(fā)表意見，參與管理。同時(shí)還可以提高酒店員工待遇，完善生活設(shè)施，可以定期組織員工進(jìn)行外出旅游，舉辦員工晚會(huì)，歌曲大賽等等。 建立 完善 的投訴處理 渠道 拓展酒店客人投訴渠道 酒店應(yīng)該為客人投訴提供便利的條件，鼓勵(lì)客人投訴，從而使酒店不斷進(jìn)行改進(jìn)。然 而 ，在沈陽中山皇冠假日酒店，很多顧客不投訴不是因?yàn)闆]有不滿，而是不知道該如何進(jìn)行投訴。解決這一問題的方法是酒店清楚地告訴客人如何進(jìn)行投訴 。比如，可以在酒店的每個(gè)分部門放置一個(gè)小冊(cè)子，里面說明酒店的投訴程序與流程，還有一些酒店各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)或酒店總經(jīng)理的電話，讓客人覺得投訴并不是一件復(fù)雜的難事，鼓勵(lì)了不滿意的客人進(jìn)行投訴。同時(shí)建立一些方便客人投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，包括酒店免費(fèi)投訴電話 、 24 小時(shí)服務(wù)熱線，互聯(lián)網(wǎng)等等。 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋 酒店應(yīng)該從多方面收集客人投訴的第一手資料，建立投訴信息反饋的渠道，讓員工熟悉反饋渠道，定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)方面的介紹與講解。同時(shí)建立投訴客史檔案，整理客人反饋信息，及時(shí)輸入到客戶系統(tǒng)中，有利于 酒店人員有針對(duì)性的促銷和服務(wù)，提高客戶滿意度，同時(shí)也方便日后進(jìn)行查閱，引以為戒。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 17 酒店定期對(duì)客人投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋 當(dāng)代的酒店中，流行著一種“ 1001=0”的服務(wù)管理理念。認(rèn)為酒店工作在日常運(yùn)營中表現(xiàn)的再好，如果有一項(xiàng)指標(biāo)不合格，或者有一方面沒有做好，那么整個(gè)結(jié)果其實(shí)就跟沒有做 是 一樣的。所以，