酒店管理中投訴處理的基本原則(已改無錯字)
2023-05-10 08:22:52 本頁面
【正文】 致出現(xiàn)后來的客人投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。 (26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。 (28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。 (30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。 (33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。 ６、其他有關部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。 (39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。 (41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。７、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。(44)客房服務員整理房間后，未能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。 (49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。 說案析案(case analysis) 一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復道歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。 人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。 說案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦摪阉暈橥对V。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他
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