【文章內(nèi)容簡介】 償性：物業(yè)安全管理是有償服務(wù)，是一種市場化行為，必須遵守市場運行的規(guī)則。 物業(yè)安全管理的要點和難點 要具備與安全管理目標(biāo)相適應(yīng)的基本物質(zhì)裝備和條件 配備足夠的資源是安全防范的基礎(chǔ)，有時甚至是必要的條件，如沒有滅火器材和安全防護(hù)用具，談 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 不上消防管理。另一方面，很多情況下技術(shù)裝備的配備可以大幅度的提高管理效率， 在降低管理成本的同時提高安防水平，如配備無線對講系統(tǒng)能提高巡邏的效能，使夜間單人巡邏成為可能，同時快速反映和增援使應(yīng)對緊急情況的能力大大提高。 要有切合實際并行之有效的管理方案 安全管理方案的制定應(yīng)該建立在對具體物業(yè)狀況、安防條件等進(jìn)行深入分析和正確認(rèn)識的基礎(chǔ)上，從安全管理的基本方式、到保安巡邏間隔和路線等細(xì)節(jié)，都應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的加以考慮，并且根據(jù)實際運行的情況進(jìn)行驗證，必要時或環(huán)境和條件發(fā)生變化時要及時進(jìn)行調(diào)整或修改，一個好的安全管理方案是搞好物業(yè)安全管理的基礎(chǔ)。 建立并維持一支高素質(zhì)的物 業(yè)安全管理隊伍 在物業(yè)安全管理工作中，建立并維持一支高素質(zhì)的物業(yè)安全管理隊伍是關(guān)鍵，可以說，在各種影響安全管理效果的因素中，人的因素是第一位的。要達(dá)到這一目標(biāo)，首先要正確確定人才構(gòu)成和素質(zhì)要求，然后是選好人，在入職前慎重挑選嚴(yán)格把關(guān)，其次是加強培訓(xùn)、訓(xùn)練和思想教育，還要明確職責(zé)并加強檢查和考核，獎懲分明，同時還要在實際工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 物業(yè)安全管理人員的主要構(gòu)成是保安員或安全員，保安員的素質(zhì)構(gòu)成是關(guān)鍵，保安員的基本任職條件主要包括： 思想端正，作風(fēng)正派； 無犯罪記錄 ； 身體健康，五官端正； 熱愛本職工作，愿意為業(yè)主服務(wù)； 具有與任職崗位相適應(yīng)的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 保安人員的素質(zhì)要求主要包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，其主要內(nèi)容包括： 擁護(hù)社會主義制度，熱愛祖國； 了解有關(guān)政策和法律法規(guī)，并能在實際工作中運用； 精通相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握相關(guān)技能； 提高辨別是非的能力； 具有服務(wù)意識，善于溝通； 具有應(yīng)變能力，能夠處理各種緊急事件； 身體健康，無疾??； 具有完成工作所需要的必要體能； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 具有與工作崗位要求相適應(yīng)的儀容、儀表和言行規(guī)范。 建立并運行規(guī)范化、易檢驗、操作性強的安全管理操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo) 按標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求進(jìn)行物業(yè)安全管理具體運作，是搞好物業(yè)安全管理的行之有效的方法，這種經(jīng)營管理思路甚至無法用其它方法有效替代，而我國物業(yè)管理目前還有相當(dāng)多的企業(yè)管理人員對此缺乏深刻的理解和有效運用，使保安人員在具體工作中缺乏指引，按 照自己的工作方法、工作習(xí)慣和判斷行事，當(dāng)然無法保證管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)到和質(zhì)量的穩(wěn)定性。作為物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)該引起重視，將這一方法有效實施并運行，而積極貫徹并實施 ISO9001質(zhì)量管理和質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)對此有很大的幫助和促進(jìn)。 充分發(fā)揮檢查、監(jiān)督和考評的有效作用 大量的實踐證明，對物業(yè)安全管理進(jìn)行制度化、常規(guī)化的檢查、監(jiān)督和考評，堅持客觀公正的進(jìn)行工作評價，將保安員的表現(xiàn)與收入及升職機(jī)會合理聯(lián)系起來，獎罰分明，對搞好物業(yè)安全管理具有重要的作用。 加強與業(yè)主和外部的協(xié)調(diào)，調(diào)動各種積極因 素為物業(yè)安全管理服務(wù) 物業(yè)的安全管理既然是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，各種因素都將對安全管理的效果產(chǎn)生影響，因此物業(yè)管理企業(yè)在提高內(nèi)部運作管理水平的同時，還應(yīng)加強與外部的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，包括業(yè)主及社會相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門，如派出所、街道辦事處、消防部門、城市管理部門等，形成業(yè)主參與、齊抓共管、綜合治理的良好安防氛圍，才能收到較好的效果。 物業(yè)安全管理中易出現(xiàn)的問題 誤區(qū)一、管理目標(biāo)和管理方案不切實際 對于市場化運作的物業(yè)管理企業(yè)而言，管理目標(biāo)和管理方案都應(yīng)建立在實際需求和考慮成本因素基礎(chǔ)之上，物業(yè)安全管理同樣要遵守這 樣的原則，否則所提供的產(chǎn)品就不是客戶所需要或接納的。管理目標(biāo)和管理方案的設(shè)計實際上就是物業(yè)安全服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，如果設(shè)計的產(chǎn)品不是業(yè)主所需要的，或者設(shè)計的產(chǎn)品實際性能達(dá)不到，或達(dá)到的代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶的支付限度，這樣的商品提供者是沒有前途的。這本是非常簡單的道理，但在現(xiàn)實工作中，我們經(jīng)?？吹讲磺袑嶋H管理目標(biāo)和管理方案，有的企業(yè)將別人的管理目標(biāo)和管理方案原樣照般，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實際情況；有的企業(yè)盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)，而自身的資源情況和管理水平根本達(dá)不到，眼高手低等等，實際工作中要避免這種情況的發(fā)生。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 誤區(qū)二、 不能擺正管理與服務(wù)的關(guān)系 有些安全管理人員不能正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，受傳統(tǒng)觀念的影響，將物業(yè)的安全管理當(dāng)成一種執(zhí)法管理職能，與社會執(zhí)法部門的管理相混淆，致使安全管理方法簡單、手段生硬，隨意罰款、亂收費、甚至發(fā)生打罵業(yè)主的惡劣現(xiàn)象，給業(yè)主帶來不便，引發(fā)了不滿。由于得不到業(yè)主的理解、支持和配合，安全管理水平也難以提高。這種情況發(fā)生的原因是管理者對物業(yè)管理的理解和認(rèn)識膚淺，管理水平低，應(yīng)該杜絕這種現(xiàn)象，防止其對企業(yè)本身和對行業(yè)的危害。要正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，應(yīng)該認(rèn)識到物業(yè)的安全管理是一種契約委 托服務(wù)，其職能和權(quán)利的基本來源是業(yè)主的物業(yè)管理委托合同，不是國家授權(quán)。在實際工作中，要貫徹 “業(yè)主第一、服務(wù)之上 ”和思路，將管理寓于服務(wù)之中，才能取得好的效果。 誤區(qū)三、運作程序生搬硬套 很多物業(yè)管理企業(yè)將別人的物業(yè)安全管理運作程序和運作規(guī)程照班移植使用，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實際情況，這對企業(yè)是有害的。一個有效的管理方法、運作程序和規(guī)程，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的情況（包括企業(yè)的管理機(jī)制、基礎(chǔ)條件和人員素質(zhì)等），和物業(yè)的實際情況（包括安防基礎(chǔ)條件、周邊環(huán)境、業(yè)主狀況和管理費用等）量身定做。我們這樣說并不是不提倡學(xué)習(xí)和借鑒別 人先進(jìn)的管理方法（事實上本書后面提供了大量這樣的示范程序供學(xué)習(xí)和參考），而是學(xué)習(xí)的過程應(yīng)該進(jìn)行充分的理解和消化，看看是否適用于自己的情況，是否應(yīng)該進(jìn)行修改和調(diào)整等。 誤區(qū)四、過分重視制度體系的建立，忽視實際執(zhí)行情況的落實 有制度和相關(guān)規(guī)定而在實際工作中不遵守或不執(zhí)行的現(xiàn)象，目前在物業(yè)管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人員太習(xí)慣于在日常工作中通過人的指令傳達(dá)及請示匯報這種落后的管理模式，對其危害性認(rèn)識不清，致使相關(guān)制度和規(guī)定形同虛設(shè)，有些公司制度本身就是用來應(yīng)付檢查和審核的，有些公司管理者帶頭違反相關(guān)規(guī)定 ，有些制度的規(guī)定沒有檢查和獎懲措施而不能引起操作人員的重視，這一現(xiàn)象對物業(yè)安全管理質(zhì)量和水平有很壞的影響，在實際工作中應(yīng)盡量克服。 誤區(qū)五、過分強調(diào)安防人員數(shù)量，忽視質(zhì)量和管理效率 有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為有大量的保安員就能搞好物業(yè)的安全管理，過分強調(diào)安防人員的數(shù)量，而忽視人員和管理效率，事實上目前相當(dāng)多的物業(yè)管理項目，其保安員的數(shù)量是偏多的，但管理效果并不十分明顯。過多的保安員數(shù)量不僅會增加成本和業(yè)主的負(fù)擔(dān)，還會造成職責(zé)不清，工作推委等問題，在實際工作中，在保證必要人數(shù)的同時，重視提高保安員的綜合素質(zhì)和管理效 能，以高效率的工作換取高質(zhì)量的服務(wù)，同時有效降低管理成本，才市明智物業(yè)管理的選擇。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 誤區(qū)六、不能將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合 在現(xiàn)代大多數(shù)的物業(yè)管理項目中，單純依靠人的工作而搞好物業(yè)的安全管理已經(jīng)變的越來越困難或不經(jīng)濟(jì)，物防、技防手段已成為安全管理的必要，而將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，是搞好物業(yè)安全管理的有效方法。這里物防、技防是基礎(chǔ)條件，且只有當(dāng)人的操作和管理水平與其相適應(yīng)時才能真正發(fā)揮作用，比如雖然設(shè)置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，但值班人員不在崗、對發(fā)生的事件沒有看到、或?qū)Πl(fā)生的事件不知如何 處理，照樣不能起到保安的作用。 誤區(qū)七、不能將常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理有機(jī)結(jié)合 常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理，事故的預(yù)防和事故發(fā)生時的處理，是物業(yè)安全管理的兩個重要的組成部分，忽視任何一方都是不可取的。這兩方面的工作又是相互聯(lián)系，相互影響的，一定要將兩方面的工作有機(jī)結(jié)合，才能保障物業(yè)安全管理的整體水平。如大廈的消防監(jiān)控中心，平時是一個監(jiān)控和報警中心，收集、匯總、分析、處理和核實各種火災(zāi)報警信息，起到消防預(yù)警的作用。但在已經(jīng)核實火災(zāi)的情況下，其角色立即轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ嵵行?、?lián)絡(luò)中心和指揮中心，此時的值班人員， 不論什么級別和職務(wù)，都是當(dāng)時的最高指揮，獨立完成對外報警、調(diào)集義務(wù)消防人員、引導(dǎo)疏散、組織滅火和救護(hù)，操作消防設(shè)備的運行等，直到更高級別的領(lǐng)導(dǎo)到來為止。而現(xiàn)實的情況，有的中心將電話鎖起來，或只能打進(jìn)不能打出，防止值班人員亂打電話；有的中心的值班人員只知道在發(fā)生火災(zāi)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示，這樣的監(jiān)控中心不論投資多大，技術(shù)多先進(jìn)，都發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。 誤區(qū)八、忽視證據(jù)的收集、保存和事后總結(jié) 注意收集和妥善保存證據(jù)，是物業(yè)安全管理人員應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣，這樣做的好處一方面可以降低管理風(fēng)險，避免或減少業(yè)主和物業(yè)管理企 業(yè)的損失；另一方面還有利于事件和糾紛的合理解決，從而提高管理水平。事后的總結(jié)更有利于對管理進(jìn)行評價和反思，從而預(yù)防類似事件的發(fā)生，不斷提高管理服務(wù)水平。 第二章 物業(yè)安全管理方案的制定 167。管理方案的策劃 1. 1 搞好物業(yè)安全管理的基本思路 要制定好的物業(yè)安全管理方案，提供好的物業(yè)安全管理服務(wù)，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步驟，抓住重點，才能避免工作時的盲目性和隨意性。 大體上講，對一個市場化運作的物業(yè)管理公司，其物業(yè)安全管理的運作應(yīng)該包括以下幾個步驟： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1. 2 物業(yè)安全管理方案的內(nèi)容 根據(jù)上面的思路，物業(yè)安全管理的方案應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容： 安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容 安全管理的資源配備 安全管理的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 安全管理的公共制度和規(guī)定 安全管理的方式、工作流程、運作程序和管理規(guī)定 安全管理的評價、考核和客戶意見征詢 安全管理人員的培訓(xùn)、教育和管理 安全管理費用的測算、核算和控制 安全管理宣傳和檔案、 資料的管理 物業(yè)安全管理工作流程 物業(yè)安全管理工作流程，是物業(yè)安全管理的工作程序及要求，建立并確保其得到遵守和有效執(zhí)行，并建立起這樣的體系或機(jī)制，使工作流程的有效性和適用性不斷得到驗證并持續(xù)改進(jìn)，可以使物業(yè)的安全管理達(dá)到程序化、規(guī)范化、制度化的軌道，對提高物業(yè)安全管理水平有很大的幫助。甚至可以說，目前幾乎沒有其它更有效的方法保證管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和提高，而單純依靠提高安全管理人員素質(zhì)的辦法，不能完全解決問題。因此，這項工作應(yīng)引起管理者足夠的重視，如果物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)建立基于 ISO9001 管理質(zhì)量管 理和質(zhì)量保障體系標(biāo)準(zhǔn)的管理體系或通過了認(rèn)證，則這方面的工作已經(jīng)進(jìn)行。如果還沒有，仍舊可以根據(jù)相關(guān)的管理思路和方法建立并運用這一管理方法。 下面列舉了一個典型的高層住宅樓宇物業(yè)管理保安工作流程，供學(xué)習(xí)參考： 物業(yè)管理保安工作流程 1． 0 目的：制定本流程，旨在對安全保安服務(wù)的全過程實行嚴(yán)格控制，確保責(zé)任區(qū)業(yè)主 /物業(yè)使用人的人身財產(chǎn)安全。 2． 0 范圍：本物業(yè)安全保安系統(tǒng)作業(yè)。 3． 0 內(nèi)容： 3． 1 安全部 在公司分管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對全公司的安全保安工作進(jìn)行督導(dǎo)。 制定年度保安員培訓(xùn)計劃，并對各管理處落實培訓(xùn)計劃情況實施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 176 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 對各管理處的安全保安工作定期或不定期地進(jìn)行檢查考核。 3． 2 管理處 安全保安主管具體貫徹落實公司安全部制定的各項安全保安規(guī)章制度。 具體組織實施本管理處的安全保安工作。 處理安全保安服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項。 3． 3 保安班 、二、三班。每班通常分為四個組，即：大堂保安組、巡邏保安組、車庫（場）保安組、車輛入口保安組。特殊情況下，可增（減）班、組設(shè)置。 實行三班輪流，二十四小時全天候值班制：早班 7 時到 15 時；中班 15 時到 23 時；夜班 23時到次日 7 時，特殊情況可自行調(diào)整。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日為輪換日。特殊情況可自行調(diào)整。 3． 4 大堂保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 來人來訪登記。 對外來人員一律實行憑有效身份證件登記后進(jìn)出大廈的制度。 認(rèn)真填寫《來訪登記表》。 按有關(guān)應(yīng)急規(guī)程妥善處理不登記強行進(jìn)入大廈等意外情況。 開啟電子門鎖 及時為本大廈內(nèi)的業(yè)主 /物業(yè)使用人開啟門鎖。 電子門鎖由微機(jī)控制的應(yīng)盡量讓其使用磁卡開啟門鎖。 當(dāng)業(yè)主 /物業(yè)使用人搬運物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控出入人員。 當(dāng)發(fā)生刑事案件等必須封鎖人員外出時，應(yīng)對電子門采取封鎖措施。 嚴(yán)密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運行正常。 3． 5 車庫（ 場）保安作業(yè)流程