【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準(zhǔn)，武裝帶頭對(duì)正衣扣線。如配有背帶，前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè)，從右肩章下穿過，后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠武裝帶頭右側(cè)。（五）鞋襪：工作時(shí)間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，女士鞋跟不超過3厘米；男士要穿黑襪子，女士著肉色絲襪。（六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。WI/B016ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 1/2一、語言規(guī)范（一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住大廈(小區(qū)／公寓)等。（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來啦?。ㄋ模┱髟冋Z：請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您是否找人？請(qǐng)問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ （五）應(yīng)答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請(qǐng)別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起，請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對(duì)不起，按照國家有關(guān)規(guī)定…。（七）提示語：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)這邊走、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)您保管好隨身攜帶的物品、請(qǐng)別著急、請(qǐng)您簽名(字)。（八）告別語：請(qǐng)走好！請(qǐng)您慢走！祝您一路順風(fēng)！祝你一路平安！歡迎您下次光臨?。ň牛┏Ｓ枚Y貌用語：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。（十）服務(wù)禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執(zhí)勤時(shí)，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。（三）保持良好形象。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿態(tài)（一）坐：護(hù)衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B017ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 2/2（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級(jí)或顧客（以下特指業(yè)主/住戶及其它相關(guān)方）時(shí)要禮讓，不能搶行。兩名以上護(hù)衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，威嚴(yán)有序。四、手勢(shì)運(yùn)用（一）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)，更不要用手指指點(diǎn)他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味）。（二）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。（三）接遞物品時(shí)，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時(shí)可囑咐“請(qǐng)您拿好”的話語。（四）與人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。（五）指揮車輛行駛或停泊時(shí)，應(yīng)運(yùn)用正確的車輛指揮手勢(shì)。WI/B018ZHPM 禮儀規(guī)范（待人接物） D/0 1/2一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（二）核查和登記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動(dòng)作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來。（三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（四）護(hù)衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時(shí)，應(yīng)起身相迎，主動(dòng)問候。（二）要以微笑面對(duì)顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（四）在顧客等待時(shí)間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料。（五）顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，下次再來。（六）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。（八）對(duì)顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（九）對(duì)顧客的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。三、引領(lǐng)顧客（一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的WI/B019ZHPM 禮儀規(guī)范（接人待物） D/0 2/2安全。（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待顧客進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候顧客，進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。四、上門服務(wù)（一）上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達(dá)被訪人家門口時(shí)，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。（三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（四）進(jìn)入被訪人家中，不能吃業(yè)主的東西，隨便動(dòng)室內(nèi)物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩，事情完成之后，對(duì)業(yè)主禮貌地說：“謝謝您的合作，打擾了，再見”。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。WI/B020ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 1/2一、禮貌禮儀（一）顧客來訪，應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問候。（二）當(dāng)顧客出入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客開啟門鎖，點(diǎn)頭微笑以示問候。（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。（四）同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。（五）每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問好。（六）當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過本崗位時(shí)，應(yīng)敬禮。（七）遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問好。（八）車輛進(jìn)出道口時(shí)，護(hù)衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，再告知。（九）因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件，表明身份，說明來意。（十）進(jìn)入業(yè)主/住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內(nèi)。 二、服務(wù)態(tài)度（一）禮貌：是護(hù)衛(wèi)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 （二）樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主/住戶。 （三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。（五）耐心：對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 （六）平等：一視同仁地對(duì)待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)，主動(dòng)為顧客開門并讓顧客先行。三、接聽電話（一）所有來電，應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽。（二）接聽電話時(shí)，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，* * (單位/崗位)，有什么需要幫助嗎？WI/B021ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 2/2（三）電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。（四）要細(xì)心聆聽，必要時(shí)做好記錄，可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（五）在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。（六）如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)，也不可推卸，要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員，盡力為顧客尋找解決問題的途徑。（七）應(yīng)答顧客時(shí)，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡(jiǎn)練，表達(dá)正確，使用普通話。（八）通話完畢后應(yīng)說“再見”，輕輕放下話筒。 四、顧客服務(wù)（一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù).（二）敬語服務(wù)：態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。（三）主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)主動(dòng)，樂于助人。（四）靈活服務(wù)：工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)。（五）站立服務(wù)：顧客來訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。WI/B022ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） 　 D/0 1/3一、大堂崗職責(zé)（一）嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知領(lǐng)班或就地處置；（二）監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行，確保大堂處于受控狀態(tài)且秩序井然；（三）把好入口關(guān)，對(duì)來訪者實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證與來訪登記，字跡清楚，填寫準(zhǔn)確；（四）熟悉業(yè)主/住戶的基本情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系，保護(hù)其隱私，禁止無關(guān)人員查閱資料；（五）制止無關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財(cái)物及業(yè)主/住戶臨時(shí)存放的物品；（六）對(duì)于出入大廈的各類作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗(yàn)證登記后放行；（七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入大廈；（八）使用崗位規(guī)范用語，耐心解答業(yè)主/住戶提出的問題，及時(shí)反饋意見和建議；（九）對(duì)搬遷的業(yè)主/住戶，按照規(guī)定核準(zhǔn)有關(guān)憑證后放行；（十）認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。二、大堂護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排大堂崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。三班制，每班工作8小時(shí)。早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。（二）站立式服務(wù)服務(wù)時(shí)間：早班：7:00―8:00、11:00―12:00、中班17:00―18:30（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)。站立姿勢(shì)：立正、跨立二種姿勢(shì)。站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于服務(wù)臺(tái)前。（三）來人來訪登記業(yè)主/住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈不用登記。WI/B023ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） 　 D/0 2/3當(dāng)有業(yè)主/住戶出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示問候；當(dāng)有業(yè)主/住戶進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”等話語表示迎接和問候。對(duì)外來客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出大廈登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過60秒鐘/證（不出錯(cuò)）。當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！請(qǐng)問您拜訪哪位，住哪層、哪座？” “請(qǐng)您出示證件登記。” “請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下。” “很抱歉，讓您久等了，謝謝合作，請(qǐng)上樓?！薄?很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵”等話語予以提示或表示歉意。準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。來訪客人必須準(zhǔn)確說明所找業(yè)主/住戶的姓名及樓座等，并用（可視）對(duì)講與業(yè)主/住戶通話確認(rèn)，征得其同意后方可登記進(jìn)入。業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。若遇公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈檢查、指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。當(dāng)外來人員出大廈