【文章內(nèi)容簡介】 需要或接納的。管理目標(biāo)和管理方案的設(shè)計(jì)實(shí)際上就是物業(yè)安全服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，如果設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不是業(yè)主所需要的，或者設(shè)計(jì)的產(chǎn)品實(shí)際性能達(dá)不到，或達(dá)到的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶的支付限度，這樣的商品提供者是沒有前途的。這本是非常簡單的道理，但在現(xiàn)實(shí)工作中，我們經(jīng)常看到不切實(shí)際管理目標(biāo)和管理方案，有的企業(yè)將別人的管理目標(biāo)和管理方案原樣照般，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實(shí)際情況；有的企業(yè)盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)，而自身的資源情況和管理水平根本達(dá)不到，眼高手低等等，實(shí)際工作中要避免這種情況的發(fā)生。誤區(qū)二、不能擺正管理與服務(wù)的關(guān)系有些安全管理人員不能正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，受傳統(tǒng)觀念的影響，將物業(yè)的安全管理當(dāng)成一種執(zhí)法管理職能，與社會(huì)執(zhí)法部門的管理相混淆，致使安全管理方法簡單、手段生硬，隨意罰款、亂收費(fèi)、甚至發(fā)生打罵業(yè)主的惡劣現(xiàn)象，給業(yè)主帶來不便，引發(fā)了不滿。由于得不到業(yè)主的理解、支持和配合，安全管理水平也難以提高。這種情況發(fā)生的原因是管理者對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)識(shí)膚淺，管理水平低，應(yīng)該杜絕這種現(xiàn)象，防止其對(duì)企業(yè)本身和對(duì)行業(yè)的危害。要正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到物業(yè)的安全管理是一種契約委托服務(wù)，其職能和權(quán)利的基本來源是業(yè)主的物業(yè)管理委托合同，不是國家授權(quán)。在實(shí)際工作中，要貫徹“業(yè)主第一、服務(wù)之上”和思路，將管理寓于服務(wù)之中，才能取得好的效果。誤區(qū)三、運(yùn)作程序生搬硬套很多物業(yè)管理企業(yè)將別人的物業(yè)安全管理運(yùn)作程序和運(yùn)作規(guī)程照班移植使用，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實(shí)際情況，這對(duì)企業(yè)是有害的。一個(gè)有效的管理方法、運(yùn)作程序和規(guī)程，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的情況（包括企業(yè)的管理機(jī)制、基礎(chǔ)條件和人員素質(zhì)等），和物業(yè)的實(shí)際情況（包括安防基礎(chǔ)條件、周邊環(huán)境、業(yè)主狀況和管理費(fèi)用等）量身定做。我們這樣說并不是不提倡學(xué)習(xí)和借鑒別人先進(jìn)的管理方法（事實(shí)上本書后面提供了大量這樣的示范程序供學(xué)習(xí)和參考），而是學(xué)習(xí)的過程應(yīng)該進(jìn)行充分的理解和消化，看看是否適用于自己的情況，是否應(yīng)該進(jìn)行修改和調(diào)整等。誤區(qū)四、過分重視制度體系的建立，忽視實(shí)際執(zhí)行情況的落實(shí)有制度和相關(guān)規(guī)定而在實(shí)際工作中不遵守或不執(zhí)行的現(xiàn)象，目前在物業(yè)管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人員太習(xí)慣于在日常工作中通過人的指令傳達(dá)及請(qǐng)示匯報(bào)這種落后的管理模式，對(duì)其危害性認(rèn)識(shí)不清，致使相關(guān)制度和規(guī)定形同虛設(shè)，有些公司制度本身就是用來應(yīng)付檢查和審核的，有些公司管理者帶頭違反相關(guān)規(guī)定，有些制度的規(guī)定沒有檢查和獎(jiǎng)懲措施而不能引起操作人員的重視，這一現(xiàn)象對(duì)物業(yè)安全管理質(zhì)量和水平有很壞的影響，在實(shí)際工作中應(yīng)盡量克服。誤區(qū)五、過分強(qiáng)調(diào)安防人員數(shù)量，忽視質(zhì)量和管理效率有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為有大量的保安員就能搞好物業(yè)的安全管理，過分強(qiáng)調(diào)安防人員的數(shù)量，而忽視人員和管理效率，事實(shí)上目前相當(dāng)多的物業(yè)管理項(xiàng)目，其保安員的數(shù)量是偏多的，但管理效果并不十分明顯。過多的保安員數(shù)量不僅會(huì)增加成本和業(yè)主的負(fù)擔(dān)，還會(huì)造成職責(zé)不清，工作推委等問題，在實(shí)際工作中，在保證必要人數(shù)的同時(shí)，重視提高保安員的綜合素質(zhì)和管理效能，以高效率的工作換取高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)有效降低管理成本，才市明智物業(yè)管理的選擇。誤區(qū)六、不能將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合在現(xiàn)代大多數(shù)的物業(yè)管理項(xiàng)目中，單純依靠人的工作而搞好物業(yè)的安全管理已經(jīng)變的越來越困難或不經(jīng)濟(jì)，物防、技防手段已成為安全管理的必要，而將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，是搞好物業(yè)安全管理的有效方法。這里物防、技防是基礎(chǔ)條件，且只有當(dāng)人的操作和管理水平與其相適應(yīng)時(shí)才能真正發(fā)揮作用，比如雖然設(shè)置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，但值班人員不在崗、對(duì)發(fā)生的事件沒有看到、或?qū)Πl(fā)生的事件不知如何處理，照樣不能起到保安的作用。誤區(qū)七、不能將常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理有機(jī)結(jié)合常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理，事故的預(yù)防和事故發(fā)生時(shí)的處理，是物業(yè)安全管理的兩個(gè)重要的組成部分，忽視任何一方都是不可取的。這兩方面的工作又是相互聯(lián)系，相互影響的，一定要將兩方面的工作有機(jī)結(jié)合，才能保障物業(yè)安全管理的整體水平。如大廈的消防監(jiān)控中心，平時(shí)是一個(gè)監(jiān)控和報(bào)警中心，收集、匯總、分析、處理和核實(shí)各種火災(zāi)報(bào)警信息，起到消防預(yù)警的作用。但在已經(jīng)核實(shí)火災(zāi)的情況下，其角色立即轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ嵵行摹⒙?lián)絡(luò)中心和指揮中心，此時(shí)的值班人員，不論什么級(jí)別和職務(wù)，都是當(dāng)時(shí)的最高指揮，獨(dú)立完成對(duì)外報(bào)警、調(diào)集義務(wù)消防人員、引導(dǎo)疏散、組織滅火和救護(hù)，操作消防設(shè)備的運(yùn)行等，直到更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)到來為止。而現(xiàn)實(shí)的情況，有的中心將電話鎖起來，或只能打進(jìn)不能打出，防止值班人員亂打電話；有的中心的值班人員只知道在發(fā)生火災(zāi)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，這樣的監(jiān)控中心不論投資多大，技術(shù)多先進(jìn)，都發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。誤區(qū)八、忽視證據(jù)的收集、保存和事后總結(jié)注意收集和妥善保存證據(jù)，是物業(yè)安全管理人員應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣，這樣做的好處一方面可以降低管理風(fēng)險(xiǎn)，避免或減少業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的損失；另一方面還有利于事件和糾紛的合理解決，從而提高管理水平。事后的總結(jié)更有利于對(duì)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)和反思，從而預(yù)防類似事件的發(fā)生，不斷提高管理服務(wù)水平。第二章 物業(yè)安全管理方案的制定167。管理方案的策劃1. 1搞好物業(yè)安全管理的基本思路要制定好的物業(yè)安全管理方案，提供好的物業(yè)安全管理服務(wù)，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步驟，抓住重點(diǎn)，才能避免工作時(shí)的盲目性和隨意性。大體上講，對(duì)一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理公司，其物業(yè)安全管理的運(yùn)作應(yīng)該包括以下幾個(gè)步驟：1. 2物業(yè)安全管理方案的內(nèi)容根據(jù)上面的思路，物業(yè)安全管理的方案應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容：216。 安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容216。 安全管理的資源配備216。 安全管理的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)216。 安全管理的公共制度和規(guī)定216。 安全管理的方式、工作流程、運(yùn)作程序和管理規(guī)定216。 安全管理的評(píng)價(jià)、考核和客戶意見征詢216。 安全管理人員的培訓(xùn)、教育和管理216。 安全管理費(fèi)用的測(cè)算、核算和控制216。 安全管理宣傳和檔案、資料的管理 物業(yè)安全管理工作流程，是物業(yè)安全管理的工作程序及要求，建立并確保其得到遵守和有效執(zhí)行，并建立起這樣的體系或機(jī)制，使工作流程的有效性和適用性不斷得到驗(yàn)證并持續(xù)改進(jìn)，可以使物業(yè)的安全管理達(dá)到程序化、規(guī)范化、制度化的軌道，對(duì)提高物業(yè)安全管理水平有很大的幫助。甚至可以說，目前幾乎沒有其它更有效的方法保證管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和提高，而單純依靠提高安全管理人員素質(zhì)的辦法，不能完全解決問題。因此，這項(xiàng)工作應(yīng)引起管理者足夠的重視，如果物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)建立基于ISO9001管理質(zhì)量管理和質(zhì)量保障體系標(biāo)準(zhǔn)的管理體系或通過了認(rèn)證，則這方面的工作已經(jīng)進(jìn)行。如果還沒有，仍舊可以根據(jù)相關(guān)的管理思路和方法建立并運(yùn)用這一管理方法。 下面列舉了一個(gè)典型的高層住宅樓宇物業(yè)管理保安工作流程，供學(xué)習(xí)參考：物業(yè)管理保安工作流程1．0 目的：制定本流程，旨在對(duì)安全保安服務(wù)的全過程實(shí)行嚴(yán)格控制，確保責(zé)任區(qū)業(yè)主/物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。2．0 范圍：本物業(yè)安全保安系統(tǒng)作業(yè)。3．0 內(nèi)容：3．1 安全部 在公司分管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)全公司的安全保安工作進(jìn)行督導(dǎo)。 制定年度保安員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各管理處落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃情況實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。 對(duì)各管理處的安全保安工作定期或不定期地進(jìn)行檢查考核。3．2 管理處 安全保安主管具體貫徹落實(shí)公司安全部制定的各項(xiàng)安全保安規(guī)章制度。 具體組織實(shí)施本管理處的安全保安工作。 處理安全保安服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。3．3保安班、二、三班。每班通常分為四個(gè)組，即：大堂保安組、巡邏保安組、車庫（場(chǎng)）保安組、車輛入口保安組。特殊情況下，可增（減）班、組設(shè)置。 實(shí)行三班輪流，二十四小時(shí)全天候值班制：早班7時(shí)到15時(shí)；中班15時(shí)到23時(shí)；夜班23時(shí)到次日7時(shí)，特殊情況可自行調(diào)整。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。特殊情況可自行調(diào)整。3．4 大堂保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 來人來訪登記。 對(duì)外來人員一律實(shí)行憑有效身份證件登記后進(jìn)出大廈的制度。 認(rèn)真填寫《來訪登記表》。 按有關(guān)應(yīng)急規(guī)程妥善處理不登記強(qiáng)行進(jìn)入大廈等意外情況。 開啟電子門鎖 及時(shí)為本大廈內(nèi)的業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。 電子門鎖由微機(jī)控制的應(yīng)盡量讓其使用磁卡開啟門鎖。 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人搬運(yùn)物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控出入人員。 當(dāng)發(fā)生刑事案件等必須封鎖人員外出時(shí)，應(yīng)對(duì)電子門采取封鎖措施。 嚴(yán)密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運(yùn)行正常。3．5 車庫（場(chǎng)）保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 車輛進(jìn)出庫場(chǎng)，必須認(rèn)真履行規(guī)定手續(xù)并做好記錄（不設(shè)車輛入口崗的單位，車輛進(jìn)出庫時(shí)按車輛入口崗保安作業(yè)流程執(zhí)行）。 保管 每班不定時(shí)的巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，及時(shí)處理。 每班對(duì)車庫（場(chǎng)）內(nèi)防盜、防火設(shè)施檢查一次。 保持車庫（場(chǎng)）的清潔衛(wèi)生。3．6 巡邏保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 每班巡樓一至兩次。 巡查車庫（場(chǎng)），發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告。3．7 車輛入口保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 車輛進(jìn)場(chǎng) 凡進(jìn)入責(zé)任區(qū)車場(chǎng)的車輛，都應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查、登記，并領(lǐng)取登記牌（出入卡）后，方可放入（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務(wù)的車輛除外）。禁止大型客、貨車或載有易燃、易爆、有毒、有害物品的車輛進(jìn)場(chǎng)。 在《登記表》上按要求準(zhǔn)確填寫各欄目。 車輛出場(chǎng) 須對(duì)出場(chǎng)車輛的登記牌（出入卡）、行駛證和司機(jī)、車型等進(jìn)行核對(duì)，營業(yè)性車場(chǎng)按規(guī)定收費(fèi)，確認(rèn)無誤后方可放行（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務(wù)的車輛除外）。 在《登記表》上作好記錄。 無登記牌（出入卡）或運(yùn)載物品的車輛出場(chǎng)，須按《車輛入口崗工作規(guī)程》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。167。組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé)2. 1組織機(jī)構(gòu)物業(yè)安全管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)和業(yè)主的基本情況、安全管理的目標(biāo)和安全管理的成本，本著實(shí)用高效的基本原則設(shè)計(jì)。要保證物業(yè)安全管理的各項(xiàng)工作（如宣傳工作和消防檢查工作等）都能在組織機(jī)構(gòu)上得到落實(shí)，每項(xiàng)工作都有責(zé)任人，避免發(fā)生無人負(fù)責(zé)或多頭負(fù)責(zé)相互推委情況的發(fā)生。同時(shí)要充分利用各方面的積極因素，包括物質(zhì)上、技術(shù)上和環(huán)境上等各個(gè)方面的條件，實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防的有機(jī)結(jié)合。另外，在機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)應(yīng)充分關(guān)注管理成本的有效控制，好的機(jī)構(gòu)和職能設(shè)計(jì)應(yīng)該可以充分調(diào)動(dòng)人的積極性，做到物盡其用、人盡其才，提高效率，過高的或超出承受能力的管理成本會(huì)使物業(yè)管理公司在實(shí)際運(yùn)做時(shí)不堪負(fù)重，只能在執(zhí)行時(shí)降低標(biāo)準(zhǔn)來維持，形成眼高手低，期望和承諾與現(xiàn)實(shí)相背離的局面，實(shí)際上這種情況目前大量的存在，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)本身是非常有害的。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)安全管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)如下圖，供參考： 人員素質(zhì)是搞好物業(yè)安全管理的重要因素，物業(yè)安全管理人員需要一定的任職條件，在錄用和培訓(xùn)考核時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，才能保障物業(yè)安全管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。通常情況下，人員的素質(zhì)與管理成本有密切的關(guān)系，要聘用、培養(yǎng)并留住較高素質(zhì)的人員，需要較優(yōu)厚的待遇。因此，物業(yè)安全管理人員的任職條件應(yīng)該根據(jù)企業(yè)和物業(yè)，以及當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)市場(chǎng)的實(shí)際情況確定，不應(yīng)照搬其它地區(qū)和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。下面舉例說明物業(yè)安全管理人員的基本任職條件，供企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)參考： 保安員的任職條件：（1）保安人員的思想道德標(biāo)準(zhǔn)：熱愛本職工作，忠于職守；作風(fēng)正派，品行端正，無犯罪前科和違法劣跡；具有良好的情操和修養(yǎng)，熱愛集體，團(tuán)結(jié)同志，聽從指揮，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）保安人員的心理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：具有較強(qiáng)的觀察、分析和判斷能力，并具有判斷是非的能力，思維敏捷，遇事冷靜，機(jī)智果敢，反應(yīng)迅速，意志堅(jiān)強(qiáng)；具有高度的社會(huì)責(zé)任感和敬業(yè)精神，既有同犯罪分子作斗爭(zhēng)的勇敢精神，又有為業(yè)主服務(wù)的積極熱情，還具備控制自己情緒的能力。（3）保安人員的文化素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：一般應(yīng)具有高中以上文化程度，至少應(yīng)具備初中或以上文化程度，并具備一定的社會(huì)知識(shí)，還應(yīng)掌握或通過培訓(xùn)掌握保安員基本知識(shí)和基本技能。（4）保安人員的身體健康標(biāo)準(zhǔn)：身體健壯，相貌端正，反映機(jī)敏，有較強(qiáng)的吃苦耐老精神和環(huán)境適應(yīng)能力。無殘疾、無近視、無色盲和色弱、無口吃。（5）保安人員的年齡標(biāo)準(zhǔn)：保安人員一般要求年齡在18到25歲之間的未婚青年，有特殊技能的或管理人員可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)放款。（6）其他方面的要求，如地域要求、擔(dān)保要求、持證要求、體檢要求等。 對(duì)保安管理人員，除對(duì)文化和健康標(biāo)準(zhǔn)可適當(dāng)放寬外，對(duì)其他方面的要求應(yīng)該更高，尤其對(duì)文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)方面的要求應(yīng)該更高。、培訓(xùn)和管理 招聘保安人員的工作程序: 招聘保安人員的基本原則：216。 確保質(zhì)量的原則；216。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則；216。 綜合評(píng)定的原則；216。 公開招聘的原則；216。 平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄取的原則；對(duì)保安人員的培訓(xùn)，是提高保安人員素質(zhì)的根本途徑，也是保障安全管理服務(wù)質(zhì)量的基本因素，應(yīng)該有目標(biāo)、有計(jì)劃、有制度、有考核的系統(tǒng)的進(jìn)行。關(guān)于保安人員培訓(xùn)的種類，一般依據(jù)保安人員的培訓(xùn)按照上崗時(shí)間的先后分為崗前培訓(xùn)（或稱上崗培訓(xùn)）和崗后培訓(xùn)（或稱在崗培訓(xùn)）；按照培訓(xùn)時(shí)間的長短分為短期培訓(xùn)、中期培訓(xùn)和長期培訓(xùn)；按照培訓(xùn)的內(nèi)容分為常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和特殊技能培訓(xùn)；按照培訓(xùn)是否脫產(chǎn)分為脫產(chǎn)培訓(xùn)和不脫產(chǎn)培訓(xùn)；按照培訓(xùn)的組織和管理方式的不同又分為管理處培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和外請(qǐng)培訓(xùn)等。各種培訓(xùn)方式具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)和效果，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)由不同方式組成的綜合培訓(xùn)方式，以達(dá)到較好的培訓(xùn)效果。 保安員培訓(xùn)的具體形式，由于保安員工作和要求的特殊性，決定了保安人員的培訓(xùn)形式與其它人員不盡相同，歸納起來，主要有以下幾種：216。 理論講授；216。 經(jīng)驗(yàn)介紹；216。