【文章內(nèi)容簡介】 手臂上下擺動。 7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以 左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動，隨即 右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂 呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn) 入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 “ 您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手 勢。 當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)做出態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機(jī)智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時(shí)匯 報(bào)。 反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講機(jī)聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動向。 注意對展廳內(nèi)的物品 監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不 允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，1． 遲到早退，擅自離開工作崗位規(guī) 范 著裝，整潔大方 ，手腳麻利。 并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3． 對講機(jī)佩帶在身體。 2． 無精打采，懶洋洋。 3． 扎堆聊天或干私活。 右側(cè)腰帶上。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知1． 清潔工具混用。 2． 聊天，議論客戶的長短。 工 具 擺放整齊，標(biāo) 識 使用得當(dāng)。 會相關(guān)人員。( 待定 ) 遇到客戶 1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 2． 保潔時(shí)如1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。 停 止 工作，主動問好。 遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 第八節(jié) 綠化員 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開規(guī)范著裝，整潔大方。 工作崗位。 2. 無精打采，懶洋洋。 3. 扎堆聊天或干私活。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 舉止大方，禮貌 待人。 工具 綠化 工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 1. 工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。 澆灌水 1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提路上留有積水，影響顧客行走。 現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。 醒顧客。 2． 節(jié)約用水。 3． 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 施肥、除蟲害 1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。 2． 有客1． 在休息日，人員帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 戶經(jīng)過，要停止工作。 3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒流動高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2． 藥水遺留在馬 性的藥物。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 路上不及時(shí)清掃干凈。 3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 修剪和除草 1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。 擺放標(biāo)識，禮讓客戶，公休期間 不作業(yè)。 第九節(jié) 維修人員 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌 。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠， 無精打采 。 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識牌。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地 上 追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖 紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 打架罵人，說話粗魯。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 擺放標(biāo)識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第一節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營銷服務(wù)體系 的整個(gè)流程，體現(xiàn)出 前期營銷服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求 及標(biāo)準(zhǔn) ，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給 參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP 客人一級接待： “ VIP 客人一級接待 ”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名星級服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的禮賓隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人）； 通知樣板 房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、 VIP 客人二級接待： “ VIP 客人二級接待 ”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè) 2 名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮 賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 二、日常服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5 米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3）客人離開時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 樣板房禮賓 員迎接客人： 1）當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位 3米處 ,微笑站立迎接客人： “您好 ,歡迎光臨 xx X 型樣板房”。 2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域 ,提醒客人： “您好！請您穿上鞋套 ,”依次將鞋套雙手遞給客人。 3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請稍等，請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。 4）如有售樓員陪同進(jìn)入， 樣板房禮賓 員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 5）如果沒有售樓員陪同， 樣板房禮賓員 須主動與客人交流。 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 、 門廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi)餐廳 廚房 陽臺等 逐一 進(jìn)行介紹、講解 （ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。 客戶回顧樣板間： 如無須講解時(shí)， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！被氐介T口。 離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來 !” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 樣板房禮賓 員的言行舉止： 1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼 神， 思考 他所想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動； 5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。 第二節(jié) 樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)及程序 一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 大堂： a) 地面光潔、無污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??； c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污?。? d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬 ； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 洗手間： a) 洗手間空氣清新，無異味；