【正文】 開工作崗位 2． 精神不振，無(wú)精打采規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 四． 星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長(zhǎng)任職要求： 1． 3040 歲，身高 1 米 75 以上， 誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè) 素養(yǎng)與敬業(yè)精神； 2． 身體健康，無(wú)不良記錄，有退伍證優(yōu)先； 紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年 以上； 4． 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)； 5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件； 6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。根據(jù) xx 地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要， 為項(xiàng)目量身定造 適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有 酒店 管理服務(wù) 經(jīng)驗(yàn) 、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的 規(guī)范細(xì)化 服務(wù)體現(xiàn)在 樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的 “ xx 物業(yè)營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。正確佩戴工牌。 2． 保持房?jī)?nèi)清潔。 3． 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 送客 客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去 ： “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。 扎推聊天或干私活。 行禮 著制服 行禮時(shí)著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“(崗 在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 認(rèn)真核對(duì)物 品及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。 對(duì)客戶及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 手插入口袋。 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車 手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn) 入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 并保持干凈 、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知1． 清潔工具混用。 遇客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。 工具 綠化 工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 路上不及時(shí)清掃干凈。正確佩帶工牌 。 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 打架罵人，說(shuō)話粗魯。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP 客人一級(jí)接待： “ VIP 客人一級(jí)接待 ”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名星級(jí)服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的禮賓隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 4）如有售樓員陪同進(jìn)入， 樣板房禮賓 員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 二、 日常清潔工作操作程序 （一）樣板房開荒清潔 1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔； 2. 清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損； 3. 檢查如有問(wèn)題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后才清潔； 4. 檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔； 5. 操作過(guò)程 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑； 打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便 清運(yùn)； 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍； 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈； 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈； 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈； 用干毛巾擦干水跡； 操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身； 陽(yáng)臺(tái)清潔： 拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等； 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾； 打濕墻身、地板。 （三）、電梯清潔 1．電梯全面清潔 a) 電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次； b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔； c) 清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行； d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng) 操作程序 》進(jìn)行； e) 清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈； f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》 進(jìn)行； g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。 梳妝鏡清潔 a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗； b) 用玻璃刮刮干水跡； c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。 垃圾簍垃圾超過(guò)三分之一時(shí)宜進(jìn)行清倒。 2. 機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場(chǎng)地情況下使用： a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上； b) 在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面； c) 用吸水機(jī)把臟水吸干凈； d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈； e) 再用清水清洗一遍； f) 把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。 不需加水 白灰、水泥 用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過(guò)清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮； e) 補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ)少許固體蠟； f) 日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。 3. 木地板上蠟： a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)； b) 用蠟拖或毛巾潤(rùn)透蠟水后均勻地拖于木 地板表面，視光澤情況可上 12 層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行； c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說(shuō)明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層； d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。 4. 家俬保養(yǎng) a) 家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層； b) 光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光； c) 光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進(jìn)行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光； d) 有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻 內(nèi)藏納污垢； e) 家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。 5. 注意事項(xiàng)： a) 使用的毛巾應(yīng)干凈無(wú)沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕； b) 使用的清潔劑應(yīng)無(wú)腐蝕不銹鋼表面； c) 清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。 c) 抽洗（深層清潔） — 清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。 香口膠 用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。 5. 干泡清潔法： a) 用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水 1:2030，倒進(jìn)泡箱； b) 打出泡沫，再 開動(dòng)機(jī)器配合地毯刷擦洗地毯； c) 邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔； d) 吸水機(jī)吸去污物； e) 待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。 3. 地毯常見污漬清除方法： 污漬類 型 清除方法 注意事項(xiàng) 水 溶 性 茶、咖啡、果汁、可樂(lè)、酒、血漬、牛奶、冰淇淋 用特潔 mousse 除漬劑，茶 \咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦，并過(guò)清水，然后擦干。 a) 使用的刀片 宜鋒利，并傾斜 45 度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花； b) 配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。 （九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng) 1. 不銹鋼清潔步驟： a) 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈； b) 用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。 5. 注意事項(xiàng)： a) 清潔時(shí)應(yīng)小心，不可損傷表面； b) 不能有太多水份清潔； c) 不可用酸性強(qiáng)堿性清潔劑清潔。 6. 墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟 a) 在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻； b) 在蠟沒(méi)干之前，用手提拋光機(jī)裝上拋光墊拋光，直至光亮。 清潔劑 : 水=1:520 日常清潔 稀釋后的全能清潔劑濕拖。 a) 把地拖放進(jìn) 已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面； b) 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈； c) 再用清水拖地面，直到干凈。 用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。 地面清潔 a) 用洗衣粉兌水，用長(zhǎng)地擦全面擦洗一遍； b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡； c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈； d) 用毛巾抹凈邊角等位置； e) 補(bǔ)充事項(xiàng)： —— 一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍； —— 酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。 3． 注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板； 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止； 臥房、梯級(jí)清潔： 臥房、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)； 用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍； 用洗凈的毛巾將燈座、開關(guān)、家俬、 窗臺(tái)等擦凈； 用濕潤(rùn)的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身； 用濕潤(rùn)的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 、 門廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi)餐廳 廚房 陽(yáng)臺(tái)等 逐一 進(jìn)行介紹、講解 （ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營(yíng)銷部制定，營(yíng)銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。 （二）、 VIP 客人二級(jí)接待： “ VIP 客人二級(jí)接待 ”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè) 2 名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮 賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。