藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(13頁)-醫(yī)藥保健(編輯修改稿)
2025-09-21 03:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 玻璃門等物。 （ 13） 站立服務(wù)（包括收銀）。 （ 14） 不準(zhǔn)兩人以上圍在收銀臺，咨詢桌等物旁邊做工作以外的事。 （ 15） 不準(zhǔn)掛 、上網(wǎng)、打游戲等。 （ 16） 熱情接待廠方和商家業(yè)務(wù)員，迅速匯報相關(guān)部門；嚴(yán)禁私自收受廠方和商家業(yè)務(wù)員的返利和其它物品（促銷贈品經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后由店長統(tǒng)一接收管理）。 （ 17） 店內(nèi)員工在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐循環(huán)進(jìn)行，每次用餐不超過一人，每人用餐時間不超過 30 分鐘。 （ 18） 店內(nèi)所有員工除店長外，不得操作后臺電腦。 （五）棠仁閣服務(wù) 細(xì)則： （一）迎候： 提倡：（ 1）整理貨架及內(nèi)務(wù)，小范圍清潔等。 （ 2）搜索進(jìn)店顧客。 （ 3）創(chuàng)造店內(nèi)欣欣向榮的氛圍。 反對：（ 1）閑聊、掛 、打游戲。 （ 2）慵懶和無精打采的樣子。 （ 3）愁眉不展的樣子 （ 4）睡覺打盹 （ 5）干私活兒 （ 6）脫崗 （ 7）倚靠在貨架，玻璃門，收銀臺等物上。 （二） 招呼： 提倡：（ 1）面帶微笑，用親切的眼光注視顧客的眼睛，同時說：“早 上好、中午好、晚上好、節(jié)日快樂等，歡迎光臨棠仁閣?！? （ 2）如果同行的不止一人（包括老人和兒童），應(yīng)該順次熱情招呼。 （ 3）與顧客較遠(yuǎn)時（ 3 米以外）向?qū)Ψ街乱晕⑿Γ磉_(dá)歡迎。 反對：（ 1）即使顧客走近也不打招呼。 （ 2）說“歡迎光臨”時面無表情，不站起身來正面看顧客的眼睛。 （ 3）直接問：“買啥子藥?！? （三）接觸： 提倡：（ 1）熱情主動的接近顧客。 （ 2）向顧客微笑一下。 （ 3）如果天氣炎熱時可問：“需要喝點水嗎？” （ 4）如果顧客直接走到貨架前，你可以先等上 3 到 6 秒鐘左右的時間，然后走進(jìn)顧客（距顧客 1 米左右，不可尾隨顧客后面），問對方：“需要幫忙嗎？”來激發(fā)顧客的反饋。如果對方說不需要，請不要尾隨其后，而應(yīng)說：“需要幫忙的時候請招呼我一聲，我隨時為您服務(wù)。”然后離開顧客一段距離，但仍要留意顧客的情況。一旦發(fā)現(xiàn)顧客在找你，你要快速走近顧客說：“您好 ?！钡却櫩偷姆答仭? （ 5）可以用非銷售輕松話題，可跟顧客簡單的對話，如：“感覺冷不冷？”或：“小朋友真可愛?！钡葋砝舜司嚯x。 反對：（ 1）對無反饋的顧客束手無策。 （ 2）直接問顧客：“你要買什么？” （ 3）無詳細(xì)了解病情直接推銷藥品。 （四） 偵測： 提倡：（ 1）認(rèn)真觀察，詢問，傾聽，摸清顧客的需求。 （ 2）如顧客對你訴說病情，一定要認(rèn)真診斷，為對癥下藥做好準(zhǔn)備。 （ 3）如顧客需求是來了解信息及其他情況并不購買商品，我們要耐心的講解，最大化的滿足顧客，不要表現(xiàn)出失望或不高興的樣子。而應(yīng)該表達(dá)關(guān)心和理解。
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