藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)(13頁(yè))-醫(yī)藥保健(完整版)
【正文】 要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求，同時(shí)盡力讓顧客滿意。 （ 2） 與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給與顧客明確有效的答復(fù)。 （ 4）指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，手面保持干凈。 （ 3）步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致。 （ 8） 追訪：根據(jù)顧客的病情需求，及時(shí)追訪，真誠(chéng)關(guān)心顧客健康。 棠仁閣服務(wù)理念：提供高品質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，保證顧客滿意。 職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、裝扮、表情、動(dòng)作姿勢(shì)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等構(gòu)成。 服務(wù)意識(shí)：是對(duì)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)，也就是人們對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導(dǎo)原則。 （ 5） 推介：對(duì)癥薦藥，提出解決方案，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，協(xié)助顧客選擇。 正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。服裝的紐扣整齊無(wú)脫落；鞋子和襪子要與工作服相搭配；帽子佩戴整齊；不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 （ 8）營(yíng)業(yè)員站立姿 勢(shì)要自然、端正；形態(tài)、風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。 （ 7） 工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 （ 15） 不準(zhǔn)掛 、上網(wǎng)、打游戲等。 （ 2）慵懶和無(wú)精打采的樣子?！? （三）接觸： 提倡：（ 1）熱情主動(dòng)的接近顧客?！钡葋?lái)拉近彼此距離。用殷勤的服務(wù)打開(kāi)溝通之門。 （ 3）使用通俗易懂的語(yǔ)言。 （ 6）不進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)的橫向?qū)Ρ龋粡?qiáng)調(diào)介紹的商品效果是如何的好。 （七）送行： 提倡：（ 1）把顧客送到最適合的地方。 （八）追訪： 提倡：（ 1）事先征得顧客 的同意，并選擇顧客最喜歡的溝通方式。 （九）退換貨： 提倡：（ 1）愉快的傾聽(tīng)顧客的反饋和要求。 （ 4）找其他借口不滿足顧客的要求。 （ 6）對(duì)顧客始終保持熱情。 反對(duì)：（ 1）應(yīng)付顧客，馬虎了事。 。 （ 3）服務(wù)細(xì)節(jié)重視不夠 （十二）收銀服務(wù)細(xì)則： 提倡：（ 1）對(duì)顧客主動(dòng)熱情的打招呼。 反對(duì)：（ 1）不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴。 （ 6）沒(méi)有表示理解和向顧客道歉。 （ 3）靈活掌握政策或請(qǐng)示上級(jí)，最大化滿足顧客的要求。 （ 3）每次追訪前，事先要準(zhǔn)備好溝通的內(nèi)容，讓顧客覺(jué)得追訪很有必要。” （ 3）幫顧客拿東西，同時(shí)要提醒顧客有沒(méi)有落下物品。 （六） 成交： 提倡：（ 1）一如既往的對(duì)顧客 熱情。 （ 5）尊重顧客的選擇。 反對(duì)：（ 1）不理沒(méi)有反饋的顧客，等待被動(dòng)服務(wù)。 （ 2）直接問(wèn)顧客：“你要買什么？” （ 3）無(wú)詳細(xì)了解病情直接推銷藥品。 （ 3）如果天氣炎熱時(shí)可問(wèn)：“需
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