藥店員工服務行為規(guī)范手冊(13頁)-醫(yī)藥保健-資料下載頁
2025-08-07 03:52本頁面
【導讀】度、服務形象、服務知識和服務技能。服務的看法和認識。就是把顧客當成需要你幫助和服務的對象，把自己當成顧客利益的保護者。職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、裝扮、表情、動作姿勢和語氣語調(diào)等構成。同構成的制度體系，用于評價全體員工的服務行為是對還是錯、是好還是壞。也是執(zhí)行服務文化時的具體依據(jù)。棠仁閣服務理念：提供高品質(zhì)、專業(yè)服務，保證顧客滿意。步，腳跟部應落在這一條直線上。漱口，不要將食物殘留在牙齒上。上級匯報，以求解決，不得自作主張。周到、合理滿意的服務，盡可能的滿足顧客的需求，同時盡力讓顧客滿意。不準掛QQ、上網(wǎng)、打游戲等。
【正文】 的同意。 （ 2）追訪的時間太遲或不適當。 （ 3）只走形式，缺乏內(nèi)容。 （ 4）追訪次數(shù)過頻。 （九）退換貨： 提倡：（ 1）愉快的傾聽顧客的反饋和要求。 （ 2）即使不是你賣給對方的，也要樂于為顧客提供服務。 （ 3）靈活掌握政策或請示上級，最大化滿足顧客的要求。 （ 4）向顧客表達歉意。 （ 5）熱情的送走顧客，請顧客提出意見或建議。 反對：（ 1）表現(xiàn)出吃驚或不高興的樣子。 （ 2）總是首先找顧客的問題和責任。 （ 3）借口公司規(guī)定不答應顧客的要求。 （ 4）找其他借口不滿足顧客的要求。 （ 5）手續(xù)繁雜，耽誤顧客的時間。 （ 6）沒有表示理解和向顧客道歉。 （十）投訴、建議： 提倡：（ 1）重視顧客的建議和意見，及時匯報給上級領導。 （ 2）耐心傾聽顧客的話，讓顧客把話說完。 （ 3）把自己的理解告訴顧客，取得顧客的確認。 （ 4）向顧客表達謝意。 （ 5）立即改正不足之處。 （ 6）對顧客始終保持熱情。 （ 7）盡量幫顧客解決實際問題。 反對：（ 1）不認真傾聽顧客的投訴。 （ 2）表情不愉快或不重視。 （ 3）不向顧客表達歉意或感謝。 （ 4）不接受或不重視顧客的 建議。 （ 5）不幫助顧客解決問題。 （十一）超值服務： 提倡：（ 1）主動熱情的為顧客服務，努力提升棠仁閣的服務水平。 反對：（ 1）應付顧客，馬虎了事。 （ 2）表現(xiàn)出不情愿，態(tài)度不好。 （ 3）服務細節(jié)重視不夠 （十二）收銀服務細則： 提倡：（ 1）對顧客主動熱情的打招呼。 （ 2）執(zhí)行正確的收銀流程： 您好（抱歉，讓你久等了）、詢問會員卡 —— 你購買的是某某商品 —— 一共是多少錢 —— 收您多少錢 — 找您多少錢，請拿好 —— 謝謝光臨棠仁閣，請慢走。 反對：（ 1）不向顧客打招呼。 （ 2）不喊顧客購買商品的名稱，付錢數(shù)目，找錢數(shù)目等。 （ 3）表情呆板，不熱情。 （ 4）不用語言歡送顧客。
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