【導(dǎo)讀】，通過(guò)集團(tuán)范圍征集意見(jiàn)和修改，經(jīng)總經(jīng)理審簽，服務(wù)部組織進(jìn)一步修改完善本《規(guī)范》。醫(yī)療品牌價(jià)值，融“人性化”服務(wù)于醫(yī)護(hù)服務(wù)的全過(guò)程，以“規(guī)范化”文明服務(wù)，化的人文服務(wù)保障體系，特制定此服務(wù)規(guī)范。規(guī)范化的醫(yī)護(hù)服務(wù)直接體現(xiàn)醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求。第三條尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。第四條創(chuàng)新是提升醫(yī)療護(hù)理保健服務(wù)水平的主要驅(qū)動(dòng)力。第六條XX集團(tuán)全體員工是《規(guī)范》的實(shí)施者。病友和社會(huì)是《規(guī)范》的監(jiān)督。結(jié)合科室、崗位實(shí)際工作制定實(shí)施細(xì)則。第十條嚴(yán)格遵守《XX醫(yī)院集團(tuán)有限公司十項(xiàng)禁令》各項(xiàng)規(guī)定。別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號(hào)，禁止直呼姓名。解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。3．行動(dòng)不便的病友出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。護(hù)病房，并進(jìn)行交接。由急救中心護(hù)送至相關(guān)科室立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。施功能及陪護(hù)探視制度等。病友或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

　　

【正文】 醫(yī)生給您會(huì)會(huì)診 ，您看可以嗎 ? 5) 您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是 病。下一步的治療方案是 ，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎 ? 6) 請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來(lái)的。 3．巡視病房 1) 您好，您的傷口怎么樣 ?有什么感覺(jué) ?我看一下好嗎 ? 2) 您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎 ?還有什么不舒服的 ?我再給您查一下好嗎 ? 3) 您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取 治療，您看可以嗎 ? 4．夜間查房 1) 您好，我是 醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。晚上有什么事情，可馬上按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。 2) 您感覺(jué)哪兒不舒 服 ?我為您查查體好嗎 ? 3) 不要緊的，我馬上為您做 治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。 5．會(huì)診 1) 您好，我是 科醫(yī)生 ，今天來(lái)給您會(huì)診。您感覺(jué)哪兒不舒服 ?多長(zhǎng)時(shí)間了 ? 2) 現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。 3) 謝謝合作。 4) 經(jīng)過(guò)討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是 病，準(zhǔn)備采取 治療，您看可以嗎 ? 6．診療操作 1) 您好，現(xiàn)在給您做 治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。 2) 謝謝您的合作。 3) 我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。 7．麻醉查房 1) 您好，我是麻醉醫(yī)生 xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不 要太緊張，晚上一定要好好休息。 2) 請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎 ? 3) 現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。 4) 謝謝您的合作。 5) 準(zhǔn)備為您施行 麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎 ? 8．手術(shù) 1) 請(qǐng)告訴我您的姓名（ 您是 嗎 ） ?手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。 2) 手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我 或給我示意，好嗎 。 3) 您好，您叫什么名字 ?昨晚休息得好嗎 ?現(xiàn)在為您施行 麻醉，請(qǐng)不要緊張， 我會(huì)一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。 4) 您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒送您回病房 休息 。 9．出院 1) 您好，您的病已基本好了， 天可以出院了。我給您開(kāi)點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。 藥要 服用。 2) 您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng)，飲食要注意 。 3) 您的傷口還需要換 次藥， 日 時(shí)請(qǐng)到 層外科門診換藥室換一下藥。如有什么 問(wèn)題 ，打 電話與我聯(lián)系。 4) 您的口服藥用完后， x 日 x 時(shí)到 x 層 xx 門找我，我再給您看看。如有什么 問(wèn)題 ，打 xxx 電話與 xxx 聯(lián)系。 （五） 住院護(hù)理 1．入院 1) 您好，請(qǐng)坐，我是主管護(hù)士 ，請(qǐng)把病歷給我，我馬上為您安排床位。 2) 您好，我是責(zé)任護(hù)士 ，負(fù)責(zé)您 的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。 3) 您的主管醫(yī)生是 ，一會(huì)兒他會(huì)過(guò)來(lái)看您的。 4) 現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓 …… ，請(qǐng)配合一下。 5) 您好，明天早晨 6 點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿 (便 )，放在處置室門外的標(biāo)本箱內(nèi)。 6) 您好，我是護(hù)士長(zhǎng) ，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。 2．治療 1) 您好，現(xiàn)在為您做 治療，請(qǐng)配合一下好嗎。 2) 您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字 ?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要 時(shí)；是否去一下衛(wèi)生間 ? 3) 對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎 ? 4) 這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎 ?要注意多喝 水。 5) 您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個(gè)預(yù)防針，請(qǐng)您放心。 6) 小朋友，你叫什么名字 ?阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎 ? 7) 您好，您的孩子叫 ，現(xiàn)在給他輸液 (打 針 )，請(qǐng)協(xié)助一下好嗎 ? 8) 您好，明天上 (下 )午 x 時(shí)給您做手術(shù) (xx 檢查 )，請(qǐng)您明天早晨 (中午 )不要吃東西，不要喝水。 9) 現(xiàn)在為您清潔皮膚 (做 藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血 )，請(qǐng)配合一下好嗎 ? 10) 您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚 (清潔一下口腔、翻一下身 )好嗎 ? 11) 我?guī)湍赐牒脝?? 3．查房 1) 您好，昨晚休息得好嗎 ?感覺(jué)怎么樣 ? 2) 請(qǐng)不要緊張，我馬上給您處理 (找醫(yī)生來(lái)處理 )。 4．巡視病房 1) 您 好，您的這瓶 液體馬上就要輸完了 (刀口敷料濕了 )，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。 2) 您好，我是護(hù)士 ，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。感覺(jué)怎么樣 ?晚上如有什么事，請(qǐng)到護(hù)士站找我或按呼叫器聯(lián)系。 5．探視接待 1) 您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位 ?現(xiàn)在醫(yī)生正在查房 (病友正在休息 )，請(qǐng)您 x 時(shí)再來(lái)探視好嗎 ?如有急事我可轉(zhuǎn)告您的親屬，謝謝合作。 2) 探視時(shí)間已過(guò)，病友需要休息了，請(qǐng)您離開(kāi)病房好嗎 ? 3) 現(xiàn)在病友不需陪護(hù)了，請(qǐng)您放心，我們會(huì)照顧好的。 6．病房管理 1) 對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn) (將電視音量調(diào)低一些 )好嗎 ? 2) 為了保證您的治療 和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。 3) 對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將 xx 物品放在 xx 處。 4) 您好，請(qǐng)您將 xx 放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作。 5) 對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。 7．產(chǎn)房 、孕婦醫(yī)院 1) 您好，請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。 2) 您好，我是助產(chǎn)士 xxx，請(qǐng)把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎 ? 3) 您好，現(xiàn)在為您做 B 超檢查，請(qǐng)?zhí)珊茫? 4) 您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要 2040 分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎 ? 5) 您好，我是助產(chǎn)士 ，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。 6) 恭喜您生了一個(gè)男孩 (女孩 )。 7) 您還需要留在分娩室觀察一會(huì)兒 ，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。 8) 現(xiàn)在送您回病房休息。 8． ICU 1) 您好，我是護(hù)士 ，病友住 ICU 期間，不需要陪護(hù)。請(qǐng)留一位親屬在 ICU休息室等候，有事我會(huì)通過(guò)呼叫器與您聯(lián)系的。 2) 您已從手術(shù)室轉(zhuǎn)到監(jiān)護(hù)病房、我們會(huì)細(xì)心照顧您，請(qǐng)放心。 3) 您好，我是護(hù)士 xxx 現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣 ? 4) 您好，您是病友 親屬嗎 ?我是病友的主管醫(yī)生，現(xiàn)在病友的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救，請(qǐng)您不要離開(kāi)休息室，我們會(huì)隨時(shí)與你聯(lián)系的。 5) 您好，我是手術(shù)室護(hù)士 xx，明天大夫要給你做手術(shù)。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息。 6) 您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名 字 ?現(xiàn)在我送您到手術(shù)室好嗎 ? 7) 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 xxx 嗎 ?您知道做什么手術(shù)嗎？ 8) 請(qǐng)不要太緊張，手術(shù)期間我會(huì)一直守侯在您身邊的，您放心。 9．出院 1) 明天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬明天 x 時(shí)到 住院 結(jié)算處辦理一下出院手 續(xù)，辦完后請(qǐng)把出院通知單附聯(lián)送回護(hù)士站。 2) 您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前 (后 )服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意 ， 您可以再仔細(xì)看一下 出院指導(dǎo)卡 。 3) 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 4) 您提的意見(jiàn)很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作理解和支持。 5) 您走好，祝您早日康復(fù) 。 (六 ) 其他 1． 總機(jī)、查詢 1) 您好， XX 醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您要哪里 ? 2) 對(duì)不起，對(duì)方正在通話，請(qǐng)您稍候再拔。 3) 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆? 4) 對(duì)不起， xx 科有急事，請(qǐng)您暫時(shí)中止通話好嗎 ? 3．配餐 1) 您好，我是 號(hào)配餐員，按照大夫的意見(jiàn)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這幾種飯菜，請(qǐng)您選用。 2) 您好，我是 x 號(hào)配餐員，現(xiàn)在為您訂餐。請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么 ? 3) 如您還有其它要求，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力使您滿意的 4) 您好，這是您的飯菜，請(qǐng)慢用。 5) 您好，請(qǐng)問(wèn)我們做的飯菜您滿意嗎 ? 6) 您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。 4．保潔 1) 您好，我來(lái)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)配合一下好 嗎 ? 2) 這是您的物品，幫您挪動(dòng)一下好嗎？ 3) 對(duì)不起，您應(yīng)該將 雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。 5． 院警 1) 您好，請(qǐng)把車停放整齊。 2) 對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車停在 位置。 3) 您好，請(qǐng)把自行車（ 車）停在 專用 停車場(chǎng)。謝謝合作。 4) 對(duì)不起，請(qǐng)您將 雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里 。 第十章 附則 第七十一條 集團(tuán)行政服務(wù)部 負(fù)責(zé) 《規(guī)范》 的 制定、 下發(fā) 、修 訂 、廢止等工作。 第七十二條 本 《規(guī)范》 自 2020 年 4 月 1 日 起執(zhí)行。 附件 2 XX 集團(tuán)有限公司醫(yī)院服務(wù)規(guī)范崗位實(shí)施細(xì)則 編制格式要求 樣表 制度名稱 XX 集團(tuán)有限公司醫(yī)院服務(wù)規(guī)范崗位實(shí)施細(xì)則 執(zhí)行崗位 病房護(hù)士 監(jiān)督部門 護(hù)理部、 質(zhì)量 稽查部 一、 基本要求 1. 病友 入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼；并帶 病友 到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng) 病友 坐下。 2. 床位 護(hù)士對(duì)新入院 病友 應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。 3. ?? ?? 二、 言行規(guī)范 （見(jiàn)附件） 編制日期 2020 年 6 月 26 日 審核日期 2020 年 6 月 28 日 負(fù)責(zé)人 XXX 附件： （ 病房護(hù)士 ） 崗位 言行規(guī)范 服務(wù) 項(xiàng)目 言 行 接待入院 （ 尊稱 ）， 您好！您是來(lái)我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給 您 檢查的。 起立迎接 病友 ，幫 病友 拿行李，扶病友 入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹 暫時(shí)沒(méi)有床位：（ 尊稱 ），對(duì)不起，原 搬凳扶助 病友 坐下，介紹住院規(guī)則 病友 剛出院，床鋪還未消毒好，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。 和環(huán)境。 ?? ?? ?? ?? ??