【正文】 物真心致謝。 3） 言談 談吐高雅，語言文明，傾聽認真。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 第 三十 條 公務(wù)活動行為規(guī)范 1． 辦公做到 “六不”、“四要”。“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。 2） 對主持人的要求是：著裝應(yīng)莊重得體，舉止應(yīng)沉穩(wěn)大方，精神飽滿，神態(tài)自若，口齒清楚，思維敏捷。 4） 對與會者的要求是：認真 聽講，文明與會。會間不得交頭接耳；不得閉目養(yǎng)神；不得傳閱與會議無關(guān)的讀物，不做與會議無關(guān)的私活。不欺上瞞下，弄虛作假，沽名釣譽，誤導(dǎo)上級，并維護全局利益； 聽取匯報者：專心致志，先思后言，有問必答，尊重和禮待匯報者，及時反饋意見。 4． 電話： 1） 公務(wù)通話辦公時間內(nèi)進行，不在下班之后打，不擾人驚夢，掌握通話時間 ；通話表述應(yīng)符合禮儀規(guī)范。 3） 代接電話：（ 1）禮貌相待。（ 2）尊重隱私。當(dāng)對方有求于你，希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，應(yīng)守口如瓶，不應(yīng)隨意擴散。（ 3）準(zhǔn)確記錄。（ 4）及時轉(zhuǎn)達。不應(yīng)在需要保持寂靜的公共場所，如：音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳、咖啡廳等場所使用手機，必要時，應(yīng)關(guān)機或置于靜音狀態(tài)。（不要在駕駛車輛時使用手機，以防發(fā)生車禍。不要在飛機上使用手機，以免干擾導(dǎo)航系統(tǒng)）（ 3）注意禮節(jié)。為方便他人與你聯(lián)系，應(yīng)盡量不停機、關(guān)機，也不要不接電話。 第 三十二 條 嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項技術(shù)操作規(guī)范，積極預(yù)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療差錯事故，按規(guī)定程序及時報告。 第 三十三 條 認真執(zhí)行首診負責(zé)制，及時搶救急、危重病友。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。除正當(dāng)診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病友或者家屬同意，不對病友進 行實驗性臨床醫(yī)療。禮貌接診，細心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。認真檢查，仔細診斷，及時報告。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。對病友的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。關(guān)愛病友，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。 第 六 章 護理 崗位 服務(wù)規(guī)范 第 三十 七 條 忠于護理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護理職責(zé)， 熱情、細心護理每一位病友，為病友排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎(chǔ)護理、心理護理和分級護理。 第 三十九 條 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷更新護理知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護理業(yè)務(wù)水平。協(xié)助醫(yī)師向病友作必要的解釋、說明工作，消除病友顧慮，使病友配合治療。一旦發(fā)生差錯事故，要按 規(guī)定及時報告。積極維護良好的醫(yī)療秩序，為病友創(chuàng)造整潔、寧靜、溫馨的診療環(huán)境。 第 四十 四 條 熱情服務(wù)，病友至上，尊重科學(xué)，實事求是，及時出具檢查報告，縮短病友診療時間。檢查前向病友詳細交待檢查注意事項；檢查時細心檢查可疑部位，避免差錯；檢查后認真登記檢查 結(jié)果，及時發(fā)送檢查報告。 第 四十 七 條 建立技術(shù)檔案，管好醫(yī)療設(shè)備，認真做好醫(yī)療器械的供應(yīng)、保養(yǎng)和檢修工作。 第 八 章 后勤 崗位 服務(wù)規(guī)范 第 四十九 條 樹立醫(yī)護一線服務(wù)的觀念， 熱愛后勤工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，主動為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 第 五十 條 厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費。 第 五十一 條 愛護公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。 第 九 章 行政管理 崗位 服務(wù)規(guī)范 第 五十 三 條 認真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。 第 五十四 條 作風(fēng)正派，廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道， 帶頭抵制和糾正不正之風(fēng)。平等待人，團結(jié)同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調(diào)動群眾的積極性。熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問題及時，工作講究實效。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。 2．實行首問、首接負責(zé)制，主動熱情耐心地接待 病友 ，有問必答，耐心做好解釋工作。 3．熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好 病友 與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào) 各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為 病友 指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。 第 五十九 條 掛號 收費處 1．對初診 病友 ，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。 3．收費項目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢， 不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。 5．非 工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔， 6．排隊超過 10 人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病友。禁止在接待 病友 時接打手機或閑談?wù)f笑。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答 病友 對收費的疑問，提供費用清單。 4．遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。 第 六十一 條 門（急）診、住院藥房 1．審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。 2．發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。 3．不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機。 5．提供門診藥費明細清單。 7．不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機 ； 非工作人員不得進入工作場所。 9．對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責(zé)幫助 病友 完成，不得讓病友 自行往返。 2．認真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。對異性 病友 進行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 6．對使用造影劑等藥品或使用有關(guān) 器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤ 48 小時。超聲檢查項目自檢查 結(jié)束 到出具結(jié)果時間≤ 30 分鐘。 2．嚴(yán)格執(zhí)行消毒 要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤ 30 分鐘 ；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤ 6小時；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤ 4 天。 2．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。 3．嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察 病友 反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5．成人與兒童輸液室分開設(shè)置。認真執(zhí)行首診負責(zé)制 ，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重 病友 搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間≤ 10 分鐘。 3．對 病友 有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為 病友 排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。 5．對危重 病友 應(yīng)遵循先搶救后付費的原則。 第 六十 六 條 總機 （ 69219999） 24 小時服務(wù)電話（ 69210120） 1．堅守崗位，語言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確。 2．機房內(nèi)不會客、不閑談。 3．嚴(yán)守紀(jì)律，不泄漏機密，不竊聽電話。 第六十 七 條 食堂 1．立足本職，面向臨床，全心全意為病友和職工服務(wù)。 2．加強成本核算和財務(wù)管理，精打細算，降低成本，合理定價。做到訂餐、送餐到病友床頭，保證熱菜熱飯。 4．根據(jù)病友要求，開展特色服務(wù)。保證室內(nèi)外整 齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度，嚴(yán)把物品出門關(guān)。耐心地為問詢者指點方向，并為病友或家屬排憂解難。 第 九 章 醫(yī)院服務(wù)用語 第 六 十 九 條 在醫(yī)院該提倡文明熱情 “ 五 語 ” ：迎接 語 、稱呼 語 、關(guān)心 語 、致歉語 、送別 語 ；杜絕粗俗冷淡 “ 五聲 ” ：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。 ） 第七十條 在與病友、病友親朋、客人（戶）交談時，提供 微笑服務(wù)的要求是：發(fā)自內(nèi)心、親切自然、真誠溫馨。 忌生硬、虛偽和勉強； 忌目光轉(zhuǎn)向。 (4) 請坐。 (7) 對不起。 (10) 請配合一下。 (12) 您很快就會好起來的。 (15) 歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 (17) 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 二、 服務(wù) 禁（ 忌 ） 語 1． 不知道！ 2． 瞎叫什么，沒看見我在忙著呢！ 3． 我就這態(tài)度！ 4． 有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 13．價格在墻上貼著呢，你不會自己看 。 15． 掛哪一科都不曉得，看啥病 。 17． 沒零錢了，自己出去換去。 19．后邊等著去。 21． 我是醫(yī)生，還是你當(dāng)醫(yī)生 。 23． 沒錢就別來看病。 29．快下班了，明天再說。 三、窗口 /崗位 /流程文明用語 （一） 門診窗口 1． 導(dǎo)醫(yī) 1) 您好，請問您需要幫助嗎 ? 2) 請您這邊走。 4) 請問您需要輪椅嗎 ? 5) 我送您去。 3) 您好， 層檢查在 x 層 處，請這邊走。 3． 掛號 1) 您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎 ? 2) 您好，請問您掛哪個科 ?哪位專家 ? 3) 請問您哪里不舒服 ?建議您掛 科 專家。 6) 您的掛號費是 元；常規(guī)檢查費是 元，共 元。 4． 分診 1) 請問您看什么科 ? 2) 請把病歷及掛號單給我，您稍 候 ，按序就診，很快就會輪到您的。 4) 請您到 x 號診室就診，最好有一名 了解您病情的親屬陪同您。 6) 對不起， 醫(yī)生正在看門診，請您改時再聯(lián)系。 2) 您的費用共 元，收您 元，找您 元，請