【正文】 點(diǎn)什么吧！ 28．機(jī)器壞了，誰也沒轍。 20． 把褲子脫了。 16．我不管，少問我。 5． 喊什么，等會(huì)兒！ 6．沒看我還忙著嗎 ，著什么急！ 7． 羅嗦得來，快點(diǎn)講 ！ 8． 我解決不了，愿意找誰找誰去！ 9． 這交班呢，外面等著去！ 10．沒錢找，等著！ 11．有意見，找院長去！ 12．都幾點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (16) 請(qǐng)多提寶貴意見。 (11) 謝謝合作。 (5) 您需要幫助嗎 ? (6) 請(qǐng)稍候。規(guī)范的微笑應(yīng)是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，目光正視對(duì)方眼區(qū)，眼神流露柔和友善。 3．恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。 第 六十八 條 院警（ 門衛(wèi) ） 1．著裝 規(guī)整 ，服務(wù)站立，儀表端莊，文明執(zhí)勤。定期下病房聽取病友意見，不斷改進(jìn)工作，提高病友就餐率和滿意度。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。認(rèn)真保養(yǎng)通訊器材，及時(shí)排除故障。 6．加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間不超過 72 小時(shí)。無家屬陪同的 病友 應(yīng)及早設(shè)法通知 病友 家屬。 第 六十五 條 急診 科 1．堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供 24 小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。 4．提供 24 小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。及時(shí)告訴病友 取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。 常規(guī) 心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查 結(jié)束 到出具結(jié)果時(shí)間≤ 30 分鐘。 7．在接待 病友 時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。 4．及時(shí)告訴 病友 取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。 第 六十二 條 醫(yī)學(xué)影像科 1．接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答 病友 咨詢，解說清楚檢查要求。 6．對(duì)特殊 病友 ，如急診 病友 、傷殘人士優(yōu)先配藥。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向 病友 講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。 3．計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣 ，唱收唱付。 第 六十 條 門診、住院收費(fèi)處 1．耐心解釋、答復(fù) 病友 詢問。 2．了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo) 病友 掛號(hào)，耐心解答 病友 詢問；禁止在接待 病友 時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。禁止在接待 病友 時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑 。 第 五十七 條 開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。 第 五十五 條 尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。 第 五十二 條 做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。做到下收 、下送、下修，保證水、電、氣正常供應(yīng)。 第 四十 六 條 努力鉆研業(yè)務(wù)，積極開展技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)診斷、治療新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。 第 七 章 醫(yī)技 崗位 服務(wù)規(guī)范 第 四十 三 條 樹立為臨床服務(wù)的觀念，面向臨床，主動(dòng)配合臨床各科室，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)。 第 四十一 條 遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 三查八對(duì) ” 制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。 第 三十 八 條 尊重病友的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)病友一視同仁，維護(hù)病友的合法權(quán)益。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。 規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。 第 三十 六 條 診療 服務(wù)規(guī)范要求： 首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。 第 三十 四 條 在診療過程中，使用國家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。 第 三十三 條 關(guān)心、 愛護(hù)、尊重病友，不泄露病友的隱私，自覺維護(hù)病友的合法權(quán)利。（手機(jī)只是一種通信工具，不應(yīng)在眾人面前有意擺弄和炫耀。不能在聚會(huì)期間，如：開會(huì)、會(huì)見、上課等場所使用手機(jī)，以免分散別人的注意力）（ 2）注意安全。應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要 點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間，等等。不宜詢問對(duì)方與所找的人之間的關(guān)系。 2） 在辦公時(shí)聽到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)接聽，不要使鈴聲超過三聲，更不要有意拖延，怠慢對(duì)方。 3． 匯報(bào) 匯報(bào)者要求是：周密準(zhǔn)備、守時(shí)守約、精煉準(zhǔn)確、重點(diǎn)突出、實(shí)事求是、客觀公正。 3） 對(duì)發(fā)言者的要求是：觀點(diǎn)明確，中心突出，主張合理，語音準(zhǔn)確。 （ “六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私。語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。主動(dòng)問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。 儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精 。關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。 第 二十 九 條 服務(wù)行為 規(guī)范要求： 1． 行為原則 儀表整潔，舉止文明。 第 二十 七 條 同行同事之間，互尊互學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。 第 二十四 條 病友至上，熱情服務(wù)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為己任，把病友利益放 在首位，為解除病友疾苦而盡心盡責(zé)。醫(yī)院每半年分別進(jìn)行一次門診病友、住院病友滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門診病友的 10%、住院病友的 30%。 第 二十一 條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 1． 醫(yī)院所有 員 工必須 佩戴 工作牌 上崗。 第 二十 條 住院病友懇談制度 1． 病友入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病友溝通。 2． （急救中心） 接到急救電話后 5 分鐘內(nèi)出診。 3． 住院危重病友離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。 3． 行動(dòng)不便的病友出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。 第十五條 無假日服務(wù)制度 1． 門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有醫(yī)生坐診。 第 十四 條 首接、 首診責(zé)任制 1． 當(dāng)病友前來 就醫(yī)時(shí)，首位接診人員為“ 首 診 負(fù)責(zé)人 ”。 4． 禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。 第 十二 條 人性化服務(wù)制度 ： 1． 與病友 、病友親朋、客人（戶） 交談時(shí) ， 要有目光交流 ，語言要文明，語氣要親切；自覺使用 “ 服務(wù)用語 ” ，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。 精神： 求真、求精、求新 。 宗旨： 為病友解除病痛、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為企業(yè)贏得發(fā)展、為社會(huì)作出貢獻(xiàn) 。 第 七 條 本《規(guī)范》 系醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù) 工作 的 指導(dǎo)性文件 ，醫(yī)院各科室、崗位據(jù)此結(jié)合科室 、 崗位 實(shí)際工作 制定實(shí)施細(xì)則 。 第 四 條 創(chuàng)新是提升醫(yī)療 護(hù)理 保健服務(wù)水平的主要驅(qū)動(dòng)力。在醫(yī)療 護(hù)理 保健服務(wù)中，高超的醫(yī)護(hù)技術(shù)與厚重的人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的展現(xiàn)。 本《規(guī)范》 為 集團(tuán)所屬各醫(yī)療單位 醫(yī) 護(hù) 服務(wù) 的基本要求及 指導(dǎo)性文件 ， 要求各單位、 各 科室、 每個(gè) 崗位據(jù)此結(jié)合 本單位、本科室、本崗位實(shí)際 情況 及集團(tuán)開展 創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范”評(píng)比活動(dòng) ， 制定 單位、 科室（部門）服務(wù)規(guī)范及各 崗位 服務(wù)規(guī)范 實(shí)施細(xì)則 （細(xì)則格式 要求 及樣式見附件 2）并對(duì)本《規(guī)范》提出改進(jìn)意見和建議， 于 2020 年 6 月 30 日前上報(bào)集團(tuán)，由行政服務(wù)部組織進(jìn)一步修改完善本《規(guī)范》。 根據(jù)蘇衛(wèi)醫(yī) 〔 2020〕 104 號(hào)文件精神， 總結(jié)集團(tuán)長期 醫(yī)護(hù)服務(wù) 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 借鑒 先進(jìn)民營醫(yī)院做法，結(jié)合集團(tuán) 現(xiàn)實(shí) 情況，制定 《 XX 醫(yī)院集團(tuán)有限公 司醫(yī)院服務(wù)規(guī)范 （暫行） 》（以下簡稱《規(guī)范》，見附件 1） ， 通過 集團(tuán)范圍征集意見和修 改 ，經(jīng)總經(jīng)理審簽，現(xiàn)下發(fā) 執(zhí)行 。 第二條 醫(yī)學(xué)具有技術(shù)科學(xué)與人文科學(xué)的雙重內(nèi)涵。它不僅展現(xiàn) 在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)病友的人格、情感和隱私， 更 體現(xiàn)在理解溝通與主動(dòng)盡責(zé)。 病友和社會(huì)是《規(guī)范》的監(jiān)督者。 人才觀： 唯才是舉、德才兼?zhèn)?。 作風(fēng)： 優(yōu)質(zhì)、高效 、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn) 。 第 十一 條 人性化尊稱 ： 要根據(jù) 來院 病友 、病友親朋、客人（戶） 的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號(hào)，禁止直呼姓名。掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。 3．按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行《 XX 醫(yī)院集團(tuán)有限公司首問責(zé)任制》。 3． 非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病友引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。 2． 責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病友免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士專送。由急救中心護(hù)送至相關(guān)科室立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。 2． 主管醫(yī)師應(yīng)向病友介紹醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病友介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。 4． 臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病友及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，征求同意后由病友本人簽字 (患者不具備完全民事行為能力時(shí)，由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其授權(quán)人簽字； )。 3． 醫(yī)院每季度 、 病區(qū)每月召開一次住院病友 工休 座談會(huì)，聽取意見和建議。 第 四 章 公共 服務(wù)規(guī)范 要求 第 二十二 條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。合理收費(fèi)，自覺維護(hù)國家、集體和病友的利益。 第 二十六 條 想病友所想，急病友所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病友排憂解難。愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。 一視同仁，誠信尊重。恪盡職守，遵時(shí)守責(zé)。 嚴(yán)明守紀(jì) ， 恪盡職守 。尊重病友人格，維護(hù)病友權(quán)益，保護(hù)病友隱私 3． 行為細(xì)則 1） 儀容 儀表 著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。來有迎 語 ，走有送聲，站立迎送。 3） 言談 談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。 第 三十 條 公務(wù)活動(dòng)行為規(guī)范 1． 辦公做到 “六不”、“四要”。 2） 對(duì)主持人的要求是：著裝應(yīng)莊重得體，舉止應(yīng)沉穩(wěn)大方，精神飽滿，神態(tài)自若，口齒清楚，思維敏捷。會(huì)間不得交頭接耳；不得閉目養(yǎng)神；不得傳閱與會(huì)議無關(guān)的讀物，不做與會(huì)議無關(guān)的私活。 4． 電話： 1） 公務(wù)通話