《藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》(13頁)-醫(yī)藥保健-全文預(yù)覽
【正文】 提倡：（ 1）一如既往的對(duì)顧客 熱情。 （ 4）介紹內(nèi)容與顧客利益無關(guān)。 （ 5）尊重顧客的選擇。 （五）推介： 提倡：（ 1）盡可能的向顧客推薦 2— 3 種治療方案，供顧客選擇。 反對(duì)：（ 1）不理沒有反饋的顧客，等待被動(dòng)服務(wù)。而應(yīng)該表達(dá)關(guān)心和理解。 （ 2）直接問顧客：“你要買什么？” （ 3）無詳細(xì)了解病情直接推銷藥品?！钡却櫩偷姆答?。 （ 3）如果天氣炎熱時(shí)可問：“需要喝點(diǎn)水嗎？” （ 4）如果顧客直接走到貨架前，你可以先等上 3 到 6 秒鐘左右的時(shí)間，然后走進(jìn)顧客（距顧客 1 米左右，不可尾隨顧客后面），問對(duì)方：“需要幫忙嗎？”來激發(fā)顧客的反饋。 （ 2）說“歡迎光臨”時(shí)面無表情，不站起身來正面看顧客的眼睛。 （二） 招呼： 提倡：（ 1）面帶微笑，用親切的眼光注視顧客的眼睛，同時(shí)說：“早 上好、中午好、晚上好、節(jié)日快樂等，歡迎光臨棠仁閣。 （ 3）創(chuàng)造店內(nèi)欣欣向榮的氛圍。 （ 17） 店內(nèi)員工在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐循環(huán)進(jìn)行，每次用餐不超過一人，每人用餐時(shí)間不超過 30 分鐘。 （ 13） 站立服務(wù)（包括收銀）。（特殊情況由店長批準(zhǔn)） （ 9） 對(duì)顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以求解決，不得自作主張。 （ 5） 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。 （三） 禮儀規(guī)范： (1) 與顧客談話中需站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客，以表示重視。最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡單，長度不宜超過 35cm為宜。 （ 3）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)留胡子，女生工作期間不準(zhǔn)披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭 發(fā)扎好，洗頭時(shí)間不許超過 2 天。 （ 6）姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。 （ 2）身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)。 （ 11） 超值服務(wù)：用心做服務(wù)、用情留顧客。 （ 7） 送行：感謝顧客光臨，表達(dá)真誠心聲。 （ 3） 接觸：輕松靈巧的接近顧客，拉近相互距 離。 服務(wù)技能：是指在服務(wù)顧客時(shí)需要用到的技能，一般包括業(yè)務(wù)技能和顧客溝通技能。 服務(wù)理念：是關(guān)于服務(wù)的核心價(jià)值觀，是組織的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最終服務(wù)規(guī)范。正確的服務(wù)態(tài)度就是把顧客當(dāng)成需要你幫助和服務(wù)的對(duì)象，把自己當(dāng)成顧客利益的保護(hù)者。 藥店 員工服務(wù) 行為規(guī)范 手冊(cè) （一）服務(wù)相關(guān)概念： 服務(wù)：一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度：是指你對(duì)顧客，也就是服務(wù)對(duì)象的心理傾向。、 服務(wù)文化：是一套由服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等共同構(gòu)成的制度體系，用于評(píng)價(jià)全體員工的服務(wù)行為是對(duì)還是錯(cuò)、是好還是壞。 服 務(wù)行為規(guī)范：是對(duì)員工服務(wù)行為的規(guī)定，是服務(wù)文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務(wù)文化時(shí)的具體依據(jù)。 （ 2） 招呼：熱情主動(dòng)的向顧客打招呼，給顧客好印象。 （ 6） 成交：細(xì)心告訴顧客注意事
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