【正文】 工除店長外，不得操作后臺電腦。如果對方說不需要，請不要尾隨其后，而應(yīng)說：“需要幫忙的時候請招呼我一聲，我隨時為您服務(wù)。 （ 2）直接問沒有反饋的顧客買啥子藥。 （ 2）說明注意事項。 （ 4）必要時上門追訪，并現(xiàn)場解決問題。 （十）投訴、建議： 提倡：（ 1）重視顧客的建議和意見，及時匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）執(zhí)行正確的收銀流程： 您好（抱歉，讓你久等了）、詢問會員卡 —— 你購買的是某某商品 —— 一共是多少錢 —— 收您多少錢 — 找您多少錢，請拿好 —— 謝謝光臨棠仁閣，請慢走。 （十一）超值服務(wù)： 提倡：（ 1）主動熱情的為顧客服務(wù)，努力提升棠仁閣的服務(wù)水平。 （ 3）借口公司規(guī)定不答應(yīng)顧客的要求。 （ 3）對沒有購買的商品（或推薦的商品）的顧客表現(xiàn)出不高興的樣子。 （ 5）不注意顧客的反饋，一味的介紹。 （ 4）如有的顧客沒有給你反饋的需求信息時，你可以用無關(guān)銷售的輕松話題與其溝通，繼續(xù)等待其反饋。 （ 3）直接問：“買啥子藥。 （ 14） 不準(zhǔn)兩人以上圍在收銀臺，咨詢桌等物旁邊做工作以外的事。 （ 7）原則上不許佩戴手機上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將手機開成震動，并不得顯露在工作服之外，更不可在工作期間內(nèi)、在顧客面前接聽私人電話。 （四）棠仁閣員工服務(wù)行為規(guī)范： （一） 行為舉止： 正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腳伸直，手指自然靠近兩側(cè)，或左 掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”形分開，相距一拳寬。 服務(wù)流程：是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。 服裝服飾：統(tǒng)一最好 梳妝打扮：整潔最好 面部表情：高興最好 舉手投足：得體最好 語氣語調(diào)：溫暖最好 服務(wù)知識：是指你為顧客提供服務(wù)時所需要運用的相關(guān)知識，包括商品知識、顧客知識、服務(wù)文化知識。 （ 9） 退換貨：靈活掌握政策，盡力滿足顧客。 （ 5）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。 （ 11） 不準(zhǔn)與 顧客爭吵，當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌的道一聲“謝謝光臨，請慢走。 （ 3）與顧客較遠時（ 3 米以外）向?qū)Ψ街乱晕⑿?，表達歡迎。 （ 2）如顧客對你訴說病情，一定要認(rèn)真診斷，為對癥下藥做好準(zhǔn)備。 （ 2）推薦超過 3 種藥品（或 3 種治療方案）。 （ 5）表達出希望顧客能經(jīng)常光臨的意愿。 （ 5）熱情的送走顧客，請顧客提出意見或建議。 （ 3）不向顧客表達歉意或感謝。 （ 3）表情呆板，不熱情。 （ 4）向顧客表達謝意。 （ 3）只走形式，缺乏內(nèi)容。