藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)(13頁)-醫(yī)藥保健(存儲(chǔ)版)
【正文】 謝意。 （ 5）不幫助顧客解決問題。 （ 3）表情呆板，不熱情。 反對(duì)：（ 1）不向顧客打招呼。 （ 3）不向顧客表達(dá)歉意或感謝。 （ 2）耐心傾聽顧客的話，讓顧客把話說完。 （ 5）熱情的送走顧客，請(qǐng)顧客提出意見或建議。 反對(duì)：（ 1）成交或送行時(shí)沒有提醒顧客你要追訪，且并未得到顧客的同意。 （ 5）表達(dá)出希望顧客能經(jīng)常光臨的意愿。 （ 3）詢問是否還有其他需要。 （ 2）推薦超過 3 種藥品（或 3 種治療方案）。 （ 3）尾隨其后不說話，像在監(jiān)視顧客。 （ 2）如顧客對(duì)你訴說病情，一定要認(rèn)真診斷，為對(duì)癥下藥做好準(zhǔn)備?！比缓箅x開顧客一段距離，但仍要留意顧客的情況。 （ 3）與顧客較遠(yuǎn)時(shí)（ 3 米以外）向?qū)Ψ街乱晕⑿?，表達(dá)歡迎。 （五）棠仁閣服務(wù) 細(xì)則： （一）迎候： 提倡：（ 1）整理貨架及內(nèi)務(wù)，小范圍清潔等。 （ 11） 不準(zhǔn)與 顧客爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌的道一聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 （ 3） 工作時(shí)間必須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可講方言。 （ 5）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。 （ 4）步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為 60— 80 步 /分鐘。 （ 9） 退換貨：靈活掌握政策，盡力滿足顧客。 （二）棠仁閣服務(wù)流程： 10+1 服務(wù)流程 （ 1） 迎候（整理貨架及內(nèi)務(wù)、搜索進(jìn)店顧客） （ 2） 招呼（第一時(shí)間主動(dòng)熱情的和顧客打招呼） （ 3） 接觸（主動(dòng)輕松的接近顧客） （ 4） 偵測(cè)（觀察、傾聽、詢問、了解顧客的需求和病情） （ 5） 推介（講解顧客所需的知識(shí)和信息，推薦 2~3 方案及藥品，幫助顧客比對(duì)選擇正確方案和藥品） （ 6） 成交 （辦理成交手續(xù)，做處方藥登記，告知顧客健康及用藥注意事項(xiàng)） （ 7） 送行（感謝顧客光臨，用語言、行動(dòng)歡送顧客） （ 8） 追訪（挑選顧客，電話追蹤，整理追訪內(nèi)容，填寫追訪記錄） （ 9） 退換貨（聽取顧客退換貨的原因和需求，積極解決顧客實(shí)際問題，表達(dá)歉意） （ 10） 投訴建議（聽取顧客的意見和建議，認(rèn)真反思，及時(shí)改正不足之處，感謝顧客） （ 11） 超值服務(wù)（測(cè)血糖、血壓，代購藥品，送藥上門，贈(zèng)送禮品等） （三）棠仁閣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 迎候：營(yíng)造欣欣向榮的店內(nèi)氛圍，等待顧客光臨。 服裝服飾：統(tǒng)一最好 梳妝打扮：整潔最好 面部表情：高興最好 舉手投足：得體最好 語氣語調(diào)：溫暖最好 服務(wù)知識(shí)：是指你為顧客提供服務(wù)時(shí)所需要運(yùn)用的相關(guān)知識(shí)，包括商品知識(shí)、顧客知識(shí)、服務(wù)文化知識(shí)。 服務(wù)素質(zhì)：指為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。 服務(wù)流程：是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。 （ 4） 偵測(cè)：觀察、傾聽、詢問，摸清顧客的需求，掌握顧客的病情。 （四
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