【文章內(nèi)容簡介】 喬吉拉德 250 定律告訴我們，每一個客戶身后都有 250 個人，如若我們服務(wù)得好了，就能爭取到更多的準客戶。正如喬吉拉德本人所言：對我來說，每一個客戶都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。事實上買賣的完成就是關(guān)系的開始。 二、 順應(yīng)時代的專業(yè)服務(wù) 新時代的專業(yè)化服務(wù)是什么？在這里我們先來看一個發(fā)生在雜貨店的故事。 一位男士，在下班回家路上，走進家門巷口附近 的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店老板，您會怎么做？如果是好的 “客戶關(guān)系管理 ”，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他， “張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能讓您府上的張小弟食欲大開，另外您太太是我們的老客戶，所以您太太可以用記帳消費月結(jié)， 而且都打九 五折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多要補充了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興您對她的關(guān) 心?！? 過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復(fù)雜的計算機系統(tǒng)或研究資料探勘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應(yīng)對機器，殊不知 “用心 ”才是最重要的客戶關(guān)系管理。 E 世代里，客戶關(guān)系管理就是要 “用心 ”和 “科技 ”結(jié)合起來。舉例來說：以飯店為例，一個好的 “客戶關(guān)系管理 ”應(yīng)該透過柜臺、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個人特性。透過這些服務(wù)的互動，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對于飲食的偏好是中、西式，或是他對于運動健身設(shè)施的使用要求。過去飯店對這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆成本，但 是卻很少 “站在客戶立場 ”，而純粹站在 “我開店，等客戶上門 ”的心態(tài)，更不可能去 “導(dǎo)引客戶需求 ”，以致這些投資的效果大打折扣。 試想您是一位常到某一地點從事商旅的客人，當?shù)氐囊患绎埖耆绻氤掷m(xù)吸引您這一位商旅，以下哪一種方法較有效。第一種是說： “XX 先生，依照我們的記錄，您是 VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠 ”。另一種是說 “XX 先生，我們知道您常常須往來上海－香港洽談商務(wù)，我們更關(guān)心您差旅時是否持續(xù)保持良好的健身習慣，所以我們免費提供您使用健身設(shè)施 ”。 這二種方案您當然會選擇后者，因為一般商旅，只要房租在 一定限額以內(nèi)，公司都會支付這些費用，所以房租打折，對商旅 “個人 ”而言是沒有吸引力的，但“健身 ”則是有關(guān) “個人 ”的重要事情，而且一般公費是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是 “客戶個人 ”可以感受到的才會有效。 從以上的案例中我們不難知曉在專業(yè)化行銷時代的服務(wù)絕非是傳統(tǒng)意義上被動的、附帶的售后服務(wù)，而是一種主動的、有價的全面性服務(wù)：從約訪，接觸，說明，促成到售后跟蹤全過程。 只有貫穿在整個行銷過程中的服務(wù)，才是良好的服務(wù)，到位的服務(wù)，因此我們根據(jù)銷售的流程，將服務(wù)相應(yīng)分成售前服務(wù)，售中服務(wù)，及售后服務(wù)，從而創(chuàng)立一 個整體的服務(wù)行銷網(wǎng)絡(luò)。而能否給客戶一個前后一致的服務(wù)，連續(xù)的服務(wù)，追蹤的服務(wù)，是我們能否真正贏得客戶的關(guān)鍵。 售前服務(wù)篇 一個還沒有買保險的人，對一家保險公司所產(chǎn)生的第一印象，是十分重要的，這種印象可能來自于耳聞目睹的服務(wù)；一個業(yè)務(wù)員與準客戶的第一次接觸，又將決定他是否能夠順利地展開一次成功的銷售。如果我們表現(xiàn)得好，那么準客戶的感受就佳，這種感受來自于親身的體驗。在這個階段，服務(wù)可以消除客戶的誤解和拒絕，降低同業(yè)商品的比較和競爭，是最后成交的重要因素。 我們?nèi)绾芜M行售前服務(wù)呢？ 建立自身的專業(yè)形象 提供準客 戶所需的資料 幫助準客戶解決難題 運用媒體讓準客戶認知保險 關(guān)心準客戶個人及家人的健康 協(xié)助準客戶的工作事業(yè) 制作一份針對需求的計劃書 流暢而準確的銷售說明 營業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶熱線 售前常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有── 留給客戶邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶的反感。 對商品進行夸大及不實介紹，造成客戶錯誤認知。 不能依照客戶的經(jīng)濟能力設(shè)定適合的保費，造成退保。 售中服務(wù)篇 我們所說的售中服務(wù)，是指從促成簽單開始，到遞交保單為止的這段時間，我們?nèi)绾芜M行售中服務(wù)呢？ 建立可隨時聯(lián)絡(luò)的客 戶咨詢電話 預(yù)收保費及時交公司收費處 提前通知或親自陪同客戶體檢 為客戶爭取及盡量簡化核保流程 在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失 及時并親自遞交保單與客戶手中 遞送加收保費的保單 寄發(fā)感謝投保函或傳真 當需要客戶加費時，別說抱歉的話，而是要慶幸客戶終于能夠獲得保障，并強調(diào)這可能是他購買壽險的最后一次機會。因為每個人都會有一天跨過不獲投保的界線，今天只是加些錢就能過去，明天可能怎么努力都沒有用了。因此，這決不是一種損失，而是一種幸運。 售中常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有： 沒有對保戶盡告知義務(wù)，造成將來理賠時的爭 議。 委托受理的保費及保單未送交核保，拖延甚至挪用。 保單核準以后未及時送交客戶，影響至相關(guān)權(quán)益。 當知道客戶有猶豫期要求撒保時，故意不回電話。 售后服務(wù)篇 從遞交完保單以后，客戶就開始期待著我們的服務(wù)，這也是服務(wù)的三個環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響到公司的信譽，以及業(yè)務(wù)員個人的發(fā)展，更要防止被同行及他人“下毒”，很多新公司的培訓話術(shù)中有一句：你的壽險代理人已經(jīng)有多久沒來看過你了？ 讓我們先來看看售后常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有哪些： 投保后便杳無音訊，又無法聯(lián)絡(luò)，電話“不回”時。 沒有通知續(xù)繳 保費，造成延誤甚至失效時。 客戶要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒有及時。 當發(fā)生理賠，業(yè)務(wù)員沒有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時。 發(fā)現(xiàn)所購商品與其需求不符或與當初介紹不一致時。 逢年過節(jié)，沒有賀卡及小禮物的慰問時。 業(yè)務(wù)員脫落，且無其他接替服務(wù)，造成“孤兒保單”時。 良好的售后服務(wù)，既能滿足客戶的需求及期望，又能幫助我們傳播好口碑，創(chuàng)造新的銷售渠道及增員機會，甚至在處于業(yè)務(wù)低谷時，重拾信心。 下面是通過售后服務(wù)提升客戶滿意率的十大舉措： 對客戶的承諾重于一切 （ 對于做不到的事情，至少我們不輕許諾言 ） 經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 （ 每月電話問候，順道登門拜訪，投保后的客戶最希望和我們多接觸 ） 關(guān)心客戶所關(guān)心的人和事 （ 將客戶的名字、喜好、工作、家庭熟記于心，時常提起令客戶有親切感 ） 隨時提供保險的資訊及答疑 （ 經(jīng)常性的保險知識問答和通報有關(guān)最新 信息都能提升專業(yè)形象 ） 幫助客戶作保單內(nèi)容的檢查與分析 （ 每年例行為客戶審查一次保單，找出還有哪些未曾為客戶考慮到的保險需求 ） 熱誠為客戶作保單變更及出險理賠 （ 關(guān)鍵時刻出不出手，會讓客戶對我們的服務(wù)是否滿意投出關(guān)鍵性的一票 ） 7