【正文】 失效時(shí)。 保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶(hù)，影響至相關(guān)權(quán)益。因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)有一天跨過(guò)不獲投保的界線，今天只是加些錢(qián)就能過(guò)去，明天可能怎么努力都沒(méi)有用了。 我們?nèi)绾芜M(jìn)行售前服務(wù)呢？ 建立自身的專(zhuān)業(yè)形象 提供準(zhǔn)客 戶(hù)所需的資料 幫助準(zhǔn)客戶(hù)解決難題 運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)知保險(xiǎn) 關(guān)心準(zhǔn)客戶(hù)個(gè)人及家人的健康 協(xié)助準(zhǔn)客戶(hù)的工作事業(yè) 制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書(shū) 流暢而準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明 營(yíng)業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶(hù)熱線 售前常見(jiàn)的導(dǎo)致客戶(hù)不滿的情況有── 留給客戶(hù)邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶(hù)的反感。而能否給客戶(hù)一個(gè)前后一致的服務(wù)，連續(xù)的服務(wù)，追蹤的服務(wù)，是我們能否真正贏得客戶(hù)的關(guān)鍵。另一種是說(shuō) “XX 先生，我們知道您常常須往來(lái)上海－香港洽談商務(wù)，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續(xù)保持良好的健身習(xí)慣，所以我們免費(fèi)提供您使用健身設(shè)施 ”。透過(guò)這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對(duì)于飲食的偏好是中、西式，或是他對(duì)于運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施的使用要求。您太太上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多要補(bǔ)充了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興您對(duì)她的關(guān) 心。吉拉德本人所言：對(duì)我來(lái)說(shuō)，每一個(gè)客戶(hù)都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。 可見(jiàn)，只有當(dāng)客戶(hù)得到超出他們期望值的服務(wù)（即超值服務(wù)）時(shí)，才能成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。 當(dāng)我們的服務(wù)高于客戶(hù)的期望值時(shí)： 服務(wù)超值 非常滿意 （主動(dòng)續(xù)保、增加保額、購(gòu)買(mǎi)新險(xiǎn)、介紹親友、推薦新人） 成為忠實(shí)的客戶(hù)群 讓我們來(lái)看看全球壽險(xiǎn)的精英們是如何給予他們的客戶(hù)不同一般的服務(wù)的：美國(guó) MDRT 會(huì)長(zhǎng)梅第：平均每星期寄出 40 至 50 張卡片，并堅(jiān)持親筆寫(xiě)上賀詞，受到客戶(hù)的贊揚(yáng)。你認(rèn)為客戶(hù)向我們抱怨好呢？還是向其他準(zhǔn)客戶(hù)抱怨好？如果你是第一個(gè)聽(tīng)到抱怨的人，你可以有效地處理，同樣的他可以將滿意的情形轉(zhuǎn)告 5 個(gè)人。 服務(wù)的重點(diǎn)在于滿足客戶(hù)的期望 通常，客戶(hù)對(duì)我們壽險(xiǎn)推銷(xiāo)員的期望有哪些呢？ A、 可靠性？ B、 迅速性？ C、 專(zhuān)業(yè)性？ D、 實(shí)質(zhì)性？ E、 親切性？ 再讓我們來(lái)看──當(dāng)我們的服務(wù)低于客戶(hù)的期望值時(shí)： 服務(wù)差勁 感到失望 （不愿加保、拒絕介紹、撒件退保 、斷繳失效、抱怨抵毀） 成為逐漸的流失群 客戶(hù)就象冬天的火爐，你必須先點(diǎn)燃它，他們才會(huì)給你溫暖。 我們也可以把服務(wù)分為幾個(gè)等級(jí)。因?yàn)榕畟蛉酥琅５男枨?，方法自然就很?jiǎn)單了。家中女傭人見(jiàn)狀，于是上前幫忙 一個(gè)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)基礎(chǔ)會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)收益、安全感、降低的憂慮和每一位推銷(xiāo)員一踏進(jìn)銷(xiāo)售行業(yè)就開(kāi)始追求的個(gè)人自由。這些人把你視為接觸你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)的主要 渠道，而且他們還會(huì)一次次地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，前提是你一直在培育、呵護(hù)一種長(zhǎng)期性職業(yè)關(guān)系 客戶(hù)基礎(chǔ)。毫無(wú)疑問(wèn)的是，服務(wù)是累積財(cái)富及經(jīng)驗(yàn)的最佳途徑；服務(wù)就是銷(xiāo)售，服務(wù)的過(guò)程就是在創(chuàng)造利潤(rùn)的過(guò)程。這個(gè)結(jié)果就是：他滿意，我獲利。 經(jīng)營(yíng)老客戶(hù) 這是許多業(yè)務(wù)員 犯的怪病，在邁入專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)的今天，越來(lái)越多的新老業(yè)務(wù)員，甚至我們的主任都在慨嘆：客戶(hù)越來(lái)越少，行銷(xiāo)越來(lái)越難，但我們有沒(méi)有回過(guò)頭看一看，整個(gè)公司（目前上海平安）已經(jīng)擁有近 250 萬(wàn)名客戶(hù)，平均每個(gè)業(yè)務(wù)員也有超過(guò) 100 名客戶(hù)，這才是我們最大的財(cái)富，世界上許多壽險(xiǎn)公司都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：尋找新客戶(hù)遠(yuǎn)比留住老客戶(hù)的成本要大。 服務(wù)是行銷(xiāo)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，但是服務(wù)的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一個(gè)把壽險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)員更看重的是長(zhǎng)期的利益。 打聽(tīng)后得知，原來(lái)裁縫的工作是老婦的職業(yè)，因?yàn)槭止ぞ?，價(jià)錢(qián)又合理，因此，遠(yuǎn)近的人都請(qǐng)他做衣服、補(bǔ)衣，生意好得很，老先生只是偶爾幫忙收衣、送衣、收錢(qián)而已。從街頭到街尾，賣(mài)的都是日常的五金雜貨，居民彼此都相當(dāng)?shù)厥熳R(shí)。 部分業(yè)務(wù)員把傭金作為衡量成功的唯一標(biāo)志，忽略了服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)對(duì)客戶(hù)的傷害，損失的是公司的信譽(yù)和個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。 毫無(wú)疑問(wèn)，世界各大知名公司都將服務(wù)作為未來(lái)生存及發(fā)展的終極武器之一。利茨利茨卡爾頓大酒店都會(huì)要求他們佩帶一張“信條卡”，上面印著的正是酒店的廣告。卡爾頓大酒店會(huì)給我們一些啟示。 壽險(xiǎn)行銷(xiāo)可以使人經(jīng)濟(jì)真正獨(dú)立，使人真正享受自由；可以為家人提供更加安全的保障與呵護(hù)；使個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得以積累、能力得以提高、生活領(lǐng)域得以拓展、人際關(guān)系得以提升，從而享受到自我實(shí)現(xiàn)的喜悅！ 然而在現(xiàn)實(shí)中我們似乎總是徘徊在忙與盲之間。他的回答是： “我搶離出口最近的那幅畫(huà)。 有一次，法國(guó)一家報(bào)紙進(jìn)行了一次有獎(jiǎng)智力競(jìng)賽，其中有這樣一個(gè)題目：如果法國(guó)最大的博物館盧浮宮失火了，情況只允許搶救出一幅畫(huà)，你會(huì)搶救哪一幅？結(jié)果在該報(bào)收到的成千上萬(wàn)回答中，貝樂(lè)納以最佳答案獲得該題的獎(jiǎng)金。 各位伙伴，當(dāng)我們踏進(jìn)壽險(xiǎn)行銷(xiāo)之門(mén)時(shí)，不管是出于何種原因而 來(lái)， 追求工作的樂(lè)趣和個(gè)人的自由是每個(gè)投身保險(xiǎn)業(yè)的人的共同心愿。那么通向快樂(lè)和成功的最近的那扇門(mén)又在哪兒呢？ 或許利茨對(duì)于每一位員工來(lái)說(shuō)，利茨這句廣告的基本意義表明的是如果你想被當(dāng)作一個(gè)紳士，你在行動(dòng)上就要表現(xiàn)得像個(gè)紳士?？栴D。 讓我們?cè)賮?lái)了解一下電腦業(yè)的巨頭── IBM 曾宣稱(chēng)：若購(gòu)買(mǎi)了 IBM 以外的產(chǎn)品，可能就會(huì)產(chǎn)生恐懼（ Fear），不確定感（ Uncertainty）和疑慮（ Doubt），因此 IBM 就意 味著服務(wù)， IBM 的使命明確而響亮，就是： 服務(wù)。 據(jù) 尼而森調(diào)查公司（美） 顯示一家公司失去客戶(hù)的六大原因有： 1%的客戶(hù)死亡 3%的客戶(hù)搬家離開(kāi) 5%的客戶(hù)受到其他公司的影響 9%的客戶(hù)受到較低價(jià)格的影響 14%的客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量不滿意 68%的客戶(hù)因?yàn)槁殕T的冷漠態(tài)度而產(chǎn)生被拋棄感 從以上調(diào)查表明，我們的工作還有許多不盡如人意之處。那條街是小鎮(zhèn)最熱鬧的地方，不長(zhǎng)，但有著濃濃的鄉(xiāng)土味。 他的老妻，梳著發(fā)髻，雙眼緊閉，半躺在一張破舊的藤椅上，嘴中有一句沒(méi)一句的聊著…… 老先生偶爾抬頭回話，大部分的時(shí)間都在低頭工作。 他說(shuō)：“這鎮(zhèn)上的人都習(xí)慣穿我們裁過(guò)、補(bǔ)過(guò)的衣服，我們不能讓他們失望！” 雖然只是小小的服務(wù)工作，他認(rèn)為他要一直做下去。但壽險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)矛盾就是： 業(yè)務(wù)員希望能受到客戶(hù)的熱忱歡迎，自己卻回避他們，反而去開(kāi)拓他們所知甚少的陌生人或準(zhǔn)主顧。 事實(shí)上經(jīng)營(yíng)好一個(gè)老客戶(hù)，只需花費(fèi)培養(yǎng)一個(gè)新客戶(hù)三分之一的時(shí)間和功夫，卻能拓展新的契約。因?yàn)?，服?wù)首先是一種觀念，然后是一種行為，最后是一種結(jié)果。今天我們將服務(wù)工作做得盡善盡美，雖然較其他人付出的多，但回收的價(jià)值更加可觀。通俗的定義就是一直重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你的商品的人。若沒(méi)有客戶(hù)基礎(chǔ)，你的工作就會(huì)變成一場(chǎng)爭(zhēng)取新生意的永不停止的白刃戰(zhàn)。 有一次美國(guó)的大思想家愛(ài)默生與愛(ài)子欲將一頭牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡氣力，牛怎么也不進(jìn)去。原來(lái) 女傭人拿了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面進(jìn)了牛棚。但服務(wù)的內(nèi)容或形式是可以抄襲的，對(duì)于新加坡航空公司的員工來(lái)說(shuō)，他們推廣的不只是服務(wù)，而是公司的信譽(yù)。因此我們服務(wù)的重點(diǎn)，就在