【正文】 現(xiàn)實(shí)生活中 揀選，例如現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮 演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后再把二人角色換轉(zhuǎn) 。 建立信心。 每個人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應(yīng)盡量套用培訓(xùn)課 程所學(xué)的東西。 、演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識與實(shí)際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習(xí)必須能充分反映技工、組長、主管在實(shí)際情況中會遇到的困難。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機(jī)，也是一個從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會，這總比在客戶面前出錯好。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎勵是極為重要。 76 經(jīng)常檢討進(jìn)展 受訓(xùn)者經(jīng)常會忘記一周或一個月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。 74 (1) 透過實(shí)踐或不斷練習(xí)建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill) 只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個部分都徹底掌握及運(yùn)用成熟，才能營成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會遇到困難。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。 其它獎勵還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競爭及其它物質(zhì)方面的獎勵等。 70 重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí) (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 習(xí)慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。 68 （ C） 唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎勵 ： 3R培訓(xùn)方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 69 1. 唯實(shí) (R = Realism) 唯實(shí)培訓(xùn)的技巧。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。 要令培訓(xùn)課程井然有序，你必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時間范圍，作為評估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 清楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。 63 目標(biāo) (Objective)： 你希望達(dá)到甚么目的？ 只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目 標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵？全組士氣？個人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過培訓(xùn)能得到甚么成效。 61 DOME設(shè)計(jì)方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng) (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機(jī)會 (O = Opportunities)和面對的威脅 (T = Treats)。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定組員的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道組員的表現(xiàn)如何，也不知道他們會否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。不斷改進(jìn)， 分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計(jì)劃， 全視乎所訂立的目標(biāo)而定。 缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計(jì)劃形同虛設(shè)。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求組長、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中組長、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。 受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。 54 任何批評必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。 由衷的贊賞是一種鼓勵，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。因?yàn)樗赡軙餮a(bǔ)救，即使未能作補(bǔ)救也可從錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。 50 每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡介開始。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。 堅(jiān)持重點(diǎn)不可離題。 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深奧，令無經(jīng)驗(yàn)者難以明白 ? 有否抽出重點(diǎn)及選用最有效的指導(dǎo)方法 ? 在課程開始前 , 必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。 要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。上述步驟 不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步 驟所占的比重會略有不同。若經(jīng)過一番努力但最終 仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此， 人有 時會為保護(hù)自己而避免過分努力。例如你指導(dǎo)某人使用有組織 的作業(yè)方法 ,，但對個別人士又使用另一套，那么， 下一節(jié)課堂將沒有人會相信你所說的話。他 們會從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這 些看法可能會導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤 解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。 38 對培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿 通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能 所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。 37 不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程 通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不 切實(shí)際或過時的人， 都不愿接受公司提供的 培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。 36 不明白培訓(xùn)的重要性 、人未必能察覺自己的缺點(diǎn)和不足之處， 故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。 所學(xué)的東西愈快見效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實(shí)時感受個人價值，而所學(xué)的知識、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個人需要。 29 有主動參予機(jī)會 不同的人可透過不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽、閱讀及實(shí)踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實(shí)際參予及思考能力。 重視及善用受訓(xùn)者的時間。 2. 若培訓(xùn)對象為營業(yè)部的小 李，程序有何不同？ 24 小陳必須具備什么知識？ 你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？ 列出成功所必須的技巧。 7. 尊重受訓(xùn)者的看法。 3. 鼓勵積極及具建設(shè)性的思考。 增加營業(yè)顧問的流失率。 培訓(xùn)課將考慮所有相關(guān)的技巧、過程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個人化培訓(xùn)課程。 作為受訓(xùn)者，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。 導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀 人才的決定因素，簡言之，培訓(xùn)過程視乎導(dǎo)師所花的心機(jī)指 導(dǎo)。 11 (C)導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。 ＫＡＳＨ方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的受訓(xùn)者，并為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 10 3. 技能 (S = Skills) 不同知識，可結(jié)集成一種技能。培訓(xùn)與業(yè)績不可分割， KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實(shí)時的銷售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長奠定基礎(chǔ)。1 內(nèi)部講師培訓(xùn) 2 目錄 一、第一講： 何謂培訓(xùn) (What is Training) 培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 培訓(xùn)目的： KASH 方程式 (Objective of Training KASH Formula) 導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of an Effective Trainer) 研習(xí)訓(xùn)練 ： KASH方程式之應(yīng)用 (Action Project： Applying the KASH Formula) 3 第二講： 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning) 克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles to Learning) 研習(xí)訓(xùn)練 ：克服學(xué)習(xí)困難 (Action Project： Overing Obstacles to Learning) 4 第三講： 有效的培訓(xùn) (Effective Training) 有效培訓(xùn)的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法： DOME 設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology — The DOME Planning Formula) 唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎勵： 3R方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 培訓(xùn)方法 (Training Methods) 練習(xí)：仿真示范之分析評論 ( Exercise： Role Play Critique) 5 接上頁 (E)提問技巧 (Good Questioning Techniques in Training) (F)培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布 (Announcement of Training Program Schedule) (H)對講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) (I)有效使用視聽教材 (Effective Use of AudioVisual Aids for Training) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 利用 PESOS策劃培訓(xùn)課程 (Action Project： Using PESOS to Plan Training) 6 評價及響應(yīng) (Evaluation and Feedback) (A)培訓(xùn)之評價方法 (Approaches of Training Evaluation) (B)評價及 DOME (Evaluation and DOME) (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng) (Giving and Receiving Feedback) (D)營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作 (Following Up on Training by Agency Leaders) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 受訓(xùn)者之分析評論 (Action Project： Learner Critique Form) 7 第一講 何謂培訓(xùn) (What is Training ?) 8 (A)培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 1. 培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。 9 (B)培訓(xùn)目的： KASH方程式 (Objective of Training —— KASH Formula) 培訓(xùn)四大目的可歸納為 KASH方程式，包括灌輸知識(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度 (A)，掌握及熟習(xí)技能 (S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣 (H)。 2. 態(tài)度 (A = Attitude) 要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對工作投入，希望有稱職的表現(xiàn)，簡言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時，自然會形成好習(xí)慣。若問題歸結(jié)為知識或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。 培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的 導(dǎo)師。 12 導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。這簡稱為“個人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會遇到的問題，要實(shí)時解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機(jī)會。 導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長減少，甚至停滯。 2. 提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。 6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識或技能而感尷尬。 現(xiàn)在你