【正文】 花費培養(yǎng)一個新客戶三分之一的時間和功夫，卻能拓展新的契約。拓展新契約 加保者多──好的服務(wù)令客戶主動提出再度購買 促成率高──好的服務(wù)令銷售更迅速，難度降低 購買量大──好的服務(wù)帶來信任感，保費保額都增加 這其實也就是一個服務(wù)與行銷的關(guān)系： 服務(wù)是為了更好的銷售，銷 售離不開良好的服務(wù)。因為，服務(wù)首先是一種觀念，然后是一種行為，最后是一種結(jié)果。 服務(wù)的雙贏策略 他滿意，我獲利 通過服務(wù)，進(jìn)行銷售，再服務(wù)，再行銷……一個壽險服務(wù)行銷的良性循環(huán)，同時也跟業(yè)務(wù)員個人壽險生涯的規(guī)劃，及事業(yè)的發(fā)展是相輔相成的。今天我們將服務(wù)工作做得盡善盡美，雖然較其他人付出的多，但回收的價值更加可觀。 服務(wù)創(chuàng)造利潤 一、 客戶的期望就是我們服務(wù)的方向標(biāo) 在我們討論這個問題之前，讓我們先確定幾個概念。通俗的定義就是一直重復(fù)購買你的商品的人。 那么什么又是客戶基礎(chǔ)呢？以顧問型推銷哲學(xué)為基礎(chǔ)而建立的你與客戶之間的長期性職業(yè)關(guān)系。若沒有客戶基礎(chǔ)，你的工作就會變成一場爭取新生意的永不停止的白刃戰(zhàn)。在壽險行銷的專業(yè)時代，任何已創(chuàng)造和正在創(chuàng)造個人和行業(yè)的最大 價值的人們都在努力構(gòu)建自己的強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)。 有一次美國的大思想家愛默生與愛子欲將一頭牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡氣力，牛怎么也不進(jìn)去。原來 女傭人拿了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面進(jìn)了牛棚。 那么你知道客戶此時又在想些什么嗎？ 什么是客戶的期望值？ 期望值就是客戶買 單以后，除了享受商品本身以外，還希望得到的服務(wù)的價值。但服務(wù)的內(nèi)容或形式是可以抄襲的，對于新加坡航空公司的員工來說，他們推廣的不只是服務(wù)，而是公司的信譽(yù)。第一是基本服務(wù)，這是大家都會做的，比如親自遞交保單；第二是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這是人人應(yīng)該做的，比如寄送客戶生日卡片；第三是滿足服務(wù)，這是大多數(shù)人能夠做的，比如客戶出險能賠幫賠，不賠則送禮安慰；第四種是超值服務(wù)，這是少數(shù)人動動腦筋也可以做的，比如助客戶工作上一臂之力，留心收集客戶所需要的資料并定期郵寄；第五種是差異服務(wù)，這是真正從心底里要為客戶服務(wù)的 人才愿意做的，比如客戶因急事小孩沒有人領(lǐng)，你去幫忙領(lǐng)回家甚至照料陪伴做游戲，或客戶因病家中缺少人手，你去幫忙做看護(hù)并陪夜…… 在這里只有超過客戶期望的服務(wù)，甚至令人難忘的服務(wù)才是最好的服務(wù)，才能換取客戶的忠誠。因此我們服務(wù)的重點，就在于滿足客戶的期望。而我們許多業(yè)務(wù)員卻害怕去接近這只能帶來溫暖的火爐。據(jù)調(diào)查，一個不滿的客戶平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告給 8── 10 個人聽，而其中 20%的人還會轉(zhuǎn)告 20 個人之多。研究表明，那些抱怨獲得妥善處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠效度更高。因此，我們不能僅僅滿足客戶的需求，而且要超越客戶的期望。日本柴田和子：篩選 1000 多名有影響力的客戶，每人送一只熏火雞，被譽(yù)為“火雞太太”。新加坡陳明利：幫生病的客戶買藥材，燉補(bǔ)品，由于勤跑藥店，引來一批新的客戶。 喬正如喬事實上買賣的完成就是關(guān)系的開始。 一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門巷口附近 的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店老板，您會怎么做？如果是好的 “客戶關(guān)系管理 ”，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他， “張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能讓您府上的張小弟食欲大開，另外您太太是我們的老客戶，所以您太太可以用記帳消費月結(jié)， 而且都打九 五折?！? 過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復(fù)雜的計算機(jī)系統(tǒng)或研究資料探勘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應(yīng)對機(jī)器，殊不知 “用心 ”才是最重要的客戶關(guān)系管理。舉例來說：以飯店為例，一個好的 “客戶關(guān)系管理 ”應(yīng)該透過柜臺、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個人特性。過去飯店對這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆成本，但 是卻很少 “站在客戶立場 ”，而純粹站在 “我開店，等客戶上門 ”的心態(tài)，更不可能去 “導(dǎo)引客戶需求 ”，以致這些投資的效果大打折扣。第一種是說： “XX 先生，依照我們的記錄，您是 VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠 ”。 這二種方案您當(dāng)然會選擇后者，因為一般商旅，只要房租在 一定限額以內(nèi)，公司都會支付這些費用，所以房租打折，對商旅 “個人 ”而言是沒有吸引力的，但“健身 ”則是有關(guān) “個人 ”的重要事情，而且一般公費是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是 “客戶個人 ”可以感受到的才會有效。 只有貫穿在整個行銷過程中的服務(wù)，才是良好的服務(wù)，到位的服務(wù)，因此我們根據(jù)銷售的流程，將服務(wù)相應(yīng)分成售前服務(wù)，售中服務(wù)，及售后服務(wù)，從而創(chuàng)立一 個整體的服務(wù)行銷網(wǎng)絡(luò)。 售前服務(wù)篇 一個還沒有買保險的人，對一家保險公司所產(chǎn)生的第一印象，是十分重要的，這種印象可能來自于耳聞目睹的服務(wù)；一個業(yè)務(wù)員與準(zhǔn)客戶的第一次接觸，又將決定他是否能夠順利地展開一次成功的銷售。在這個階段，服務(wù)可以消除客戶的誤解和拒絕，降低同業(yè)商品的比較和競爭，是最后成交的重要因素。 對商品進(jìn)行夸大及不實介紹，造成客戶錯誤認(rèn)知。 售中服務(wù)篇 我們所說的售中服務(wù)，是指從促成簽單開始，到遞交保單為止的這段時間，我們?nèi)绾芜M(jìn)行售中服務(wù)呢？ 建立可隨時聯(lián)絡(luò)的客 戶咨詢電話 預(yù)收保費及時交公司收費處 提前通知或親自陪同客戶體檢 為客戶爭取及盡量簡化核保流程 在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失 及時并親自遞交保單與客戶手中 遞送加收保費的保單 寄發(fā)感謝投保函或傳真 當(dāng)需要客戶加費時，別說抱歉的話，而是要慶幸客戶終于能夠獲得保障，并強(qiáng)調(diào)這可能是他購買壽險的最后一次機(jī)會。因此，這決不是一種損失，而是一種幸運(yùn)。 委托受理的保費及保單未送交核保，拖延甚至挪用。 當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時，故意不回電話。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響到公司的信譽(yù)，以及業(yè)務(wù)員個人的發(fā)展，更要防止被同行及他人“下毒”，很多新公司的培訓(xùn)話術(shù)中有一句：你的壽險代理人已經(jīng)有多久沒來看過你了？ 讓我們先來看看售后常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有哪些： 投保后便杳無音訊，又無法聯(lián)絡(luò)，電話“不回”時。 客戶要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒有及時。 發(fā)現(xiàn)所購商品與其需求不符或與當(dāng)初介紹不一致時。 業(yè)務(wù)員脫落，且無其他接替服務(wù)，造成“孤兒保單”時。 下面是通過售后服務(wù)提升客戶滿意率的十大舉措： 對客戶的承諾重于一切 （ 對于做不到的事情，至少我們不輕許諾言 ） 經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 （ 每月電話問候，順道登門拜訪，投保后的客戶最希望和我們多接觸 ） 關(guān)心客戶所關(guān)心的人和事 （ 將客戶的名字、喜好、工作、家庭熟記于心，時常提起令客戶有親切感 ） 隨時提供保險的資訊及答疑 （ 經(jīng)常性的保險知識問答和通報有關(guān)最新 信息都能提升專業(yè)形象 ） 幫助客戶作保單內(nèi)容的檢查與分析 （ 每年例