【文章內(nèi)容簡介】 把詢問的事項列記并附在保單封套上以便隨時實用。總之要牢牢記住，既有契約后面還隱藏更具價值的廣大市場。 9．離開前再度祝賀客戶 臨走之際不要忘記再度向客戶表示祝賀，對他的決定及選擇表示贊揚并為你有機會向他提供服務(wù)表示感謝，特別致謝他為你介紹了新的準(zhǔn)主顧并約定再次拜訪的時間。 你是否準(zhǔn)備好執(zhí)行這些步驟？如果還沒有 下決心，就不用為此忙碌，更沒有為對方服務(wù)的必要。客戶有太多口惠而實不至的不愉快經(jīng)驗，因此除非你以實際行動向他表明，否則無法獲得信賴。這是賦予你的一次義務(wù)，也是給你獲得豐厚報酬的機會。如果服務(wù)周到，契約就源源而來，續(xù)保率提高，傭金也會增加，最后準(zhǔn)主顧的來源也就不成為問題了。 時間 提示 過程 /活動 /重點 10 分 20 分 投影片 8 講師講解 投影片 9 四．遞送保單的技巧 （展示投影片 8） 遞送保單的技巧 ? 如果客戶不反對，送到單位上 ? 有意識地在遞交保單時走錯門 ? 多準(zhǔn)備幾份保單，以便客戶隨時投保 ? 選擇客戶不在單位時 1．如果客戶不反對，送到單位上，可以碰到客戶 的同事創(chuàng) 造銷售契機 2．意識地在遞交保單時走錯門，客戶在 3 樓，走到 4 樓，增加拜訪理由 3．多準(zhǔn)備幾份保單，以便客戶隨時投保 4．選擇客戶不在單位時，有意識接觸他人，宣傳保險 五．遞送保單的準(zhǔn)備工作 1． 研討 （展示投影片 9） 研討：遞交保單前應(yīng)準(zhǔn)備什么 以小組為單位進(jìn)行研討，并指定 1 名組長，一名記錄員； 研討時間為 5 分鐘； 每小組由組長指定一名學(xué)員進(jìn)行發(fā)表，時間一分鐘； 各小組成員應(yīng)充分參與。 2．講師小結(jié) （展示投影片 10） 遞交保單的準(zhǔn)備工作 時間 提示 過程 /活動 /重點 投影片 10 講師講解 ?投送短函，打一個電話感謝客戶的信任； ?檢查 保單是否有誤，并用熒光筆將重點做記號 ?有關(guān)資料登記造冊，分類記錄 ?準(zhǔn)備好保單及封套，名片 ?打電話預(yù)約 ?準(zhǔn)備好話術(shù)，請求轉(zhuǎn)介紹 ?回答客戶 想要利用好遞交保單的各種機會，必須事先規(guī)劃一套方案，以免付出不必要的勞動。讓我們先詳細(xì)觀察其中相關(guān)的問題。下面是遞交保單之前必須采取的步驟。這些步驟未必照樣實行不可，不過對實際情況予以檢討卻是必要的。用這些做法指引你會對你大有益處。 （ 1）投送短函，打一個電話感謝客戶的信任 既可以體現(xiàn)你服務(wù)的細(xì)致，又為你拜訪遞送保單做了鋪墊 （ 2）檢查保單是否有誤，并用熒光筆將 重點做記號 先回憶一下前面所說要提供的服務(wù)項目，確認(rèn)投保單與保單的契約內(nèi)容是否完全一致。是否有指定保險金受益人，名字有沒有錯，解約退保金表是否正確，保險金額、投保種類等是否相等，這些都需詳細(xì)查看。不要等到遞交保單時才發(fā)現(xiàn)，或者等到客戶發(fā)現(xiàn)以后時更為難堪。 （ 3）有關(guān)資料登記造冊，分類記錄 有的營業(yè)部習(xí)慣復(fù)印投保單作為存檔，這些副本收存于已有客戶的檔案夾中妥善保管，作為服務(wù)客戶的參考。據(jù)此填寫新的投保單，既省時省力又大有幫助。 另外一種明智的做法，是將投保單上的客戶資料，制成使用的表格，以保持服務(wù)記錄的完整。 同時把遞交保單時獲得的資料 時間 提示 過程 /活動 /重點 加上去。如果以前疏忽了這項工作，從現(xiàn)在開始應(yīng)一并整理這份記錄。最后建議你，為了從新的客戶中尋找準(zhǔn)主顧，你應(yīng)將投保單仔細(xì)過目，逐一請教對方在投保單上所填寫的親戚、鄰居及朋友的情況，要知道從這些資料所獲得的準(zhǔn)主顧數(shù)幾乎是無窮的。不過保單時，不 要忘記把要詢問的事項寫在紙上、附在保單后，以免忘記。這樣可以養(yǎng)成在遞交保單時尋找新主顧的習(xí)慣。 （ 4）準(zhǔn)備好保單及封套，名片 首先在保單封套上寫清楚你的營業(yè)部名稱及你自己的名字，供客戶聯(lián)絡(luò)之用；其次把保險條款特別重要的地方，用紅筆鉤出來。 有的 業(yè)務(wù)員在保單封套上寫上契約的主要事項，也與人要求投保人寫上如“本保單為清償貸款用”等字樣，這樣該保險的價值及用途一目了然，有助于防止契約失效。如果封套上寫明保障目的，更容易引導(dǎo)至其他壽險用途的討論。過去的經(jīng)驗表明，業(yè)務(wù)員不可能判斷出哪些客戶會愈來愈富有或成功。這說明了為什么許多業(yè)務(wù)員向新客戶遞交保單時，都會裝上封 套。他們都希望每一位客戶為自己的慎重留下好印象，以增加往后的購買機會 （ 5）打電話預(yù)約 重新確認(rèn)訪問目的： （ 1）提醒新的需求 （ 2）獲得新準(zhǔn)主顧 （ 3）使客戶考慮下次購買的時機 （ 4）建立聲望 要達(dá)到這些目的，需要一些時間。如果事先沒有征求客戶的同意恐怕他們不會讓你占用那么多時間。不過不要因過于催促對 時間 提示 過程 /活動 /重點 投影片 11 方而遭其拒絕。 不要忘記你這時還是處于銷售過程，你一定要把握整個狀況。一如初次面談時那樣采取主動，遞交保單時也一定要站在右面。用電話聯(lián)絡(luò)客戶，告知希望會面的日期及時間，并按時赴會。 有些業(yè)務(wù)員擔(dān)心推銷保險已花費太多的時間，客戶可能不愿意在遞交保單時再浪費時間。其實客戶通常想確認(rèn)自己所購買的保險是否很恰當(dāng)，也就是想要確認(rèn)自己投保的判斷是否正確。許多業(yè)務(wù)員以為在客戶家里當(dāng)著他們太太的面遞交保單最合適。他們覺得夫婦一起確認(rèn)購買保險的目的能提高續(xù)保率并為將來再次購買鋪路。也有的人在公司保單未送到之前，寄出感謝函并報告契約主要內(nèi)容以使客戶確認(rèn)他投保的正確選擇，借此簡化遞交保單時試探銷售保險的工作安排這階段的重要面談有許多技巧可以運用，但為了取得約談我們必須先通電話。 （ 6）準(zhǔn)備好話術(shù)，請求轉(zhuǎn)介紹 （ 7）回答客戶 結(jié)論 一張保單，一個市場 六．售后服務(wù)的重要性 1． 服務(wù)的定義 （展示投影片 13） —— 什么是服務(wù) 服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問題。 什么是服務(wù) 服務(wù)就是以客 為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題。 好的服務(wù)并不是對客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現(xiàn)或單純的自我展示，真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外，更要 時間 提示 過程 /活動 /重點 20 分 投影片 13 講師講解 投影片 14 履行承諾，做到前后一致，滿足顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓(xùn)：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果顧客有錯，請參看第一條。現(xiàn)在的觀念是：每一個顧客未必永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是第一位的，顧客的需要永遠(yuǎn)是第一位的。服務(wù)的好壞在平時或許差別不大，但遇有金融風(fēng)暴、經(jīng)濟危機時就會有顯著不同。那些服務(wù)好的企業(yè)，在不景氣時，生意一樣興隆。 我們已開始向高品質(zhì)服務(wù)決定市場競爭的時代邁進(jìn)，過去的商品優(yōu)勢已經(jīng)不成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識如何，服務(wù)水平高低將在未來的客戶消費中起主導(dǎo)作用。 2．售后服務(wù)的重要性 （展示投影片 14） 售后服務(wù)的重要性 公司 服務(wù) 客戶 業(yè)務(wù)員 講師提問：壽險商品的特點是什么？ 一提到商品，很多人就會想到冰箱、彩電、 VCD 這些有形的物品，而壽險商品是無形的。它只是“一紙契約”，并且可能在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)感受不到其“實際價值”，客戶只有 通過壽險業(yè)務(wù)員的服務(wù)來感覺商品及其與自身的關(guān)系。所以壽險商品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過程的始終。這就是所謂“商品無形，服務(wù)始終”。 良好的服務(wù)可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與業(yè)務(wù)員建立起彼此信