【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （可與客戶(hù)協(xié)商，待客戶(hù)回來(lái)派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶(hù)要去的地方） ，表示暫時(shí)不需要想退貨 ，要求退回重購(gòu) （可與客戶(hù)說(shuō)明其當(dāng)時(shí)購(gòu)物時(shí)的優(yōu)惠，如不認(rèn)可根據(jù)客戶(hù)收到產(chǎn)品及贈(zèng)品按活動(dòng) 退相應(yīng)差價(jià)） 因客戶(hù)單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費(fèi)需客戶(hù)承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶(hù)當(dāng)?shù)刈尶蛻?hù)拒收，售后客服聯(lián)系快遞退回，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 2） 我司原因：如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后由于我方原因?qū)е乱恍﹩?wèn)題，與客戶(hù)致歉協(xié)商 協(xié)調(diào)處理 無(wú)需退貨 協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費(fèi)） 注 客戶(hù)原因退貨來(lái)回郵費(fèi)自理，我司原因及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨來(lái)回郵費(fèi)我司承擔(dān)，快遞原因?qū)е峦素浻煽爝f承擔(dān)我司損失 給出退貨地址 注 在包裹中附張紙條，寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并寫(xiě)明退回原因 等待客戶(hù)退貨 收到退件，核實(shí)信息 注 核實(shí)退貨客戶(hù) ID、退回產(chǎn)品及退回郵費(fèi)（如郵費(fèi)我司承擔(dān)） 聯(lián)系客戶(hù)退款 登記退件表 不影響二次銷(xiāo)售產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)， 倉(cāng)庫(kù)及時(shí) 進(jìn)行上架 并且錄入庫(kù)存 處理 注 過(guò)敏問(wèn)題：需了解使用的產(chǎn)品、時(shí)間、用量及過(guò)敏癥狀 （常規(guī)來(lái)說(shuō)，過(guò)敏不屬于退換貨范圍） ； 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)比產(chǎn)生問(wèn)題產(chǎn)品及同款其他產(chǎn)品； 七天無(wú) 理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷(xiāo)售 貨已發(fā)出 跟蹤快遞退回 協(xié)商仍需退貨 貨未發(fā)出 指導(dǎo)退款 9 （因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶(hù)到貨時(shí)間，在到貨發(fā)出時(shí)給予相應(yīng)的小禮品） （核實(shí)情況后可協(xié)商補(bǔ)發(fā)，如客戶(hù)近期有需要購(gòu)物可免郵一起補(bǔ)發(fā)出） （因我司內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未 按客戶(hù)要求及時(shí)發(fā)出，可了解客戶(hù)急需原因，跟蹤物流及時(shí)派送） 因我司單方原因?qū)е驴蛻?hù)強(qiáng)烈要求退貨，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費(fèi)我司承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶(hù)當(dāng)?shù)刈尶蛻?hù)拒收，售后客服聯(lián)系快遞退回，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 3） 快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻?hù)不滿(mǎn)退貨，與客戶(hù)協(xié)調(diào) 、丟失 （可與客戶(hù)協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） （當(dāng)客戶(hù)與快遞發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)退貨，售后客服需在快遞和客戶(hù)兩邊進(jìn)行調(diào)解，如客 戶(hù)堅(jiān)持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費(fèi)需快遞承擔(dān)） （與客戶(hù)致歉， 并與快遞確認(rèn)最快 最快派送 時(shí)間 ） 因快遞單方原因造成客戶(hù)強(qiáng)烈要求退貨，可讓客戶(hù)拒收退回，此次損失由快遞承擔(dān)，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 Ⅱ、客戶(hù)收到貨的退貨操作 1） 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：了解產(chǎn)品情況，核實(shí)是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需有照片留底 （如不影響客戶(hù)使用，可協(xié)商送些贈(zèng)品以表歉意，客戶(hù)同意可在下次購(gòu)物送出） ，如眼 膠、潔面露等無(wú)法按壓 （ 教會(huì)顧客如何正確使用， 如 還是無(wú)法正常使用， 有相同規(guī)格包裝的空瓶可與客戶(hù)協(xié)商給其寄個(gè)空瓶） ，如出廠未密封好導(dǎo)致漏液 （可根據(jù)客戶(hù)情況協(xié)商補(bǔ)相應(yīng)產(chǎn)品的中小樣或退一定差價(jià)） 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑，強(qiáng)烈要求退貨，可了解客戶(hù)收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，來(lái)回郵費(fèi)我司承擔(dān)，告知客戶(hù)在退回包裹中附張紙條寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶(hù)退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。 2） 客戶(hù)原因：與客戶(hù)了解問(wèn)題，分析詳細(xì)情況 （了解客戶(hù)膚質(zhì)，年齡，所在地區(qū)，使用產(chǎn)品、時(shí)間及用量，產(chǎn)生不適癥狀等信息，核實(shí)是否屬于過(guò)敏現(xiàn)象，并給出相關(guān)護(hù)膚建議 ，常規(guī)來(lái)說(shuō)，過(guò)敏不屬于退換范圍。 ） （了解客戶(hù)使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進(jìn)行協(xié)商） 因客戶(hù)單方原因需要退貨，來(lái)回郵費(fèi)需客戶(hù)承擔(dān)，如過(guò)敏需客戶(hù)拍下過(guò)敏情況反饋我司留底，如客戶(hù)無(wú)理由強(qiáng)烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次銷(xiāo)售情況下給予處理，給出退貨地址，告知客戶(hù)在退回包裹中附張紙條寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶(hù)退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。 3） 我司原因：如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后由于我方原因?qū)е乱恍﹩?wèn)題，與客戶(hù)致歉協(xié)商 10 （因部分產(chǎn)品斷貨導(dǎo)致未發(fā)出，可告知客戶(hù)到貨時(shí)間，補(bǔ)發(fā)郵費(fèi)我司承擔(dān)） （因發(fā)貨錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補(bǔ)發(fā)或換貨，郵費(fèi)我司承擔(dān)，客戶(hù)近期會(huì)購(gòu)物可免郵一起發(fā)出） 因我司原因單方原因?qū)е驴蛻?hù)不滿(mǎn)強(qiáng)烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷(xiāo)售可給予處理，來(lái)回郵費(fèi)我司承擔(dān)，給出退貨地址，告知客戶(hù)在退回包裹中附張紙條寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶(hù)退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。 4） 快遞原因：因快遞 運(yùn)輸途中損壞產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶(hù)收到產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，此損失由快遞承擔(dān) （可協(xié)商讓客戶(hù)退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無(wú)需寄回） （漏液或少產(chǎn)品數(shù)量） 因快遞單方原因?qū)е驴蛻?hù)強(qiáng)烈要求退貨，了解客戶(hù)收到包裹情況，拍照反饋我司核實(shí)后可給予處理，損失費(fèi)用記入售后問(wèn)題表快遞損失費(fèi)用中，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無(wú)需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來(lái)回郵費(fèi)我司承擔(dān)，告知客戶(hù)在退回包裹中附張紙條寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶(hù)退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。 三、 退件表使用說(shuō) 明 當(dāng)倉(cāng)庫(kù)收到客戶(hù)退件，核實(shí)客戶(hù)退貨信息后需要登記退件表，表中淡藍(lán)色為售后客服填寫(xiě)，紅色為倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě) 1） 日期：填寫(xiě)退件登記日期（如 20201210） 2） 物流單號(hào)：退回件數(shù)（ 1 個(gè)包裹為 1 件退件）以及承運(yùn)商 3） ID 號(hào)：客戶(hù)拍下訂單旺旺名 4） 處理結(jié)果。 5） 訂單編碼：后臺(tái)客戶(hù)拍下訂單導(dǎo)入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件形成的編碼 11 6） 退回類(lèi)型：退件退回原因，如過(guò)敏、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)貨問(wèn)題，快遞原因等 7） 產(chǎn)品名稱(chēng)：發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件中每款產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的全稱(chēng) 8） 數(shù)量：每款產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格退回的個(gè)數(shù) 9） 解決方案：退貨收到后給予客戶(hù) 的處理方案，如退款 10） 合計(jì)：每款產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格退回的個(gè)數(shù)總和 11)備注：以上未提到但需要注意的信息 12)倉(cāng)庫(kù)在收到退件以后需要 錄入庫(kù)存軟件，并 進(jìn)行上架處理。 第三章 售后服務(wù)換貨 SOP 一、售后服務(wù)換貨流程圖 產(chǎn)品全稱(chēng) 買(mǎi)家要求換貨貨 我司原因 買(mǎi)家原因 快遞原因 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 試用裝使用 不適 無(wú)理由換貨 破損 漏液 錯(cuò)發(fā) 包裝問(wèn)題 少量 影響二次銷(xiāo)售 不影響二次銷(xiāo)售 注 過(guò)敏換貨需了解買(mǎi)家使用產(chǎn)品、時(shí)間、用量及其過(guò)敏癥狀，需有 照片留底，與買(mǎi)家確認(rèn)換貨產(chǎn)品是否合適其肌膚，破損、漏液及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題均需照片留底說(shuō)明 過(guò)敏問(wèn)題 12 注 ： 售后人員溝 通后所做的操作需備注在“ ”，每個(gè)買(mǎi)家反映的問(wèn)題需登記售后問(wèn)題表中 二、售后服務(wù)換貨操作細(xì)則 Ⅰ、影響二次銷(xiāo)售換貨操作 產(chǎn)品在影響二次銷(xiāo)售的情況下買(mǎi)家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理 ：了解情況，分析導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生原因 （如買(mǎi)家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品給買(mǎi)家折扣優(yōu)惠，讓其補(bǔ)差價(jià)，我司補(bǔ)發(fā)出買(mǎi)家拍下未收到產(chǎn)品） 因我司單方原因?qū)е沦I(mǎi)家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來(lái)回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買(mǎi)家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫(xiě)重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買(mǎi)家 ，退還買(mǎi)家墊付郵費(fèi)。 ：了解情況，核實(shí)問(wèn)題（如照片反饋） （因產(chǎn)品出廠未密封好導(dǎo)致漏液，或出廠量少，導(dǎo)致買(mǎi)家要求換貨，可協(xié)商給予一定補(bǔ)償，如補(bǔ)中樣或退差價(jià)） （外包裝有出入：如不影響買(mǎi)家使用可協(xié)商下次來(lái)送些贈(zèng)品；使用受阻：可協(xié)商給其寄個(gè) 能裝產(chǎn)品的容器 ） 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來(lái)回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買(mǎi)家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫(xiě)重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買(mǎi)家，退還買(mǎi)家墊付郵費(fèi)，出廠問(wèn)題的 國(guó)內(nèi) 產(chǎn)品需匯總返廠處理。 ： 了解買(mǎi)家膚質(zhì)、年齡、所在地區(qū)及使用產(chǎn)品、使用方法、使用時(shí)間及使用量，出現(xiàn)過(guò)敏癥狀有哪些，核實(shí)情況給予合理處理，買(mǎi)家需拍照反饋我司 ：了解客戶(hù)收件情況，核實(shí)是否由快遞造成包裹受損（需照片留底） 核實(shí)情況 注 因快遞原因造成換貨損失（包含來(lái)回郵費(fèi)）由快遞承擔(dān)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或我司原因造成換貨損失（包含來(lái)回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，因過(guò)敏問(wèn)題換貨，來(lái)回郵費(fèi)買(mǎi)家承擔(dān) 協(xié)調(diào)處理無(wú)需換貨 協(xié)調(diào)仍需換貨 了解情況 協(xié)議換貨 給出退貨地址 等待退貨 收到退件，核實(shí)換貨信息 注 買(mǎi)家單方原因換貨來(lái)回郵費(fèi)自理，我司錯(cuò)發(fā)及產(chǎn)品包裝問(wèn)題換貨來(lái)回郵費(fèi)我司承擔(dān) 填寫(xiě)換貨重發(fā)單 退件單提交 財(cái)務(wù) 務(wù) 重發(fā)單發(fā)給倉(cāng)庫(kù) 倉(cāng)庫(kù)打包重發(fā) 后臺(tái)旗子備注重發(fā)單號(hào) 通知買(mǎi)家已重發(fā) 告知重發(fā)單號(hào) 注 重發(fā)單需部門(mén)經(jīng)理簽字 注 過(guò)敏換貨需了解買(mǎi)家已使用產(chǎn)品情況，確認(rèn)買(mǎi)家換貨產(chǎn)品合適其肌膚，無(wú)理由換貨需確認(rèn)產(chǎn)品未拆塑封 注 如郵費(fèi)需我司承擔(dān)核實(shí)買(mǎi)家退回郵資 13 （可讓客戶(hù)拍照反饋，核實(shí)產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶(hù)使用，可協(xié)商下次來(lái)贈(zèng)送贈(zèng)品以示歉意） （可讓客戶(hù)拍照反饋，核實(shí)漏液情況及漏液量，如情況不嚴(yán)重可協(xié)商給予一定補(bǔ)償，如補(bǔ)中樣或退差價(jià)） 因快遞單方原因?qū)е驴蛻?hù)強(qiáng)烈要求換貨，此換貨損失（包括來(lái)回郵費(fèi)）需快遞承擔(dān)，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無(wú)需客 戶(hù)寄回，我司直接給買(mǎi)家重發(fā)出，如需寄回，可讓客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我司收到退件后給予換貨發(fā)出，退還客戶(hù)墊付郵費(fèi)。 三、 在了解客戶(hù)信息時(shí)注意語(yǔ)氣，不要過(guò)于急躁，不停審問(wèn)客戶(hù) 四、 在了解客戶(hù)肌膚不適情況后給予適當(dāng)安慰 五、 在客戶(hù)抱怨時(shí)耐心傾聽(tīng)，不要打斷客戶(hù)急于解釋?zhuān)瑫?huì)讓客戶(hù)覺(jué)得是辯解 六、 在客戶(hù)情緒不穩(wěn)定時(shí)不要急于處理問(wèn)題，待客戶(hù)情緒緩和后再主動(dòng)聯(lián)系 七、 在核實(shí)情況時(shí)要條理清晰，不要自亂陣腳 八、 在分析客戶(hù)是否屬于過(guò)敏時(shí)不要斷章取意，要留心客戶(hù)反饋的每一點(diǎn)信息，如護(hù)理流程是否不足，使用手法是否不當(dāng)，日常飲食、生活習(xí)慣是否有未注意的地方， 之前是否有過(guò)敏史等 九、 在協(xié)調(diào)處理時(shí)要給予客戶(hù)一些后期護(hù)膚建議，定期做下跟蹤