【文章內(nèi)容簡介】 （可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方） ，表示暫時不需要想退貨 ，要求退回重購 （可與客戶說明其當(dāng)時購物時的優(yōu)惠，如不認可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈品按活動 退相應(yīng)差價） 因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費需客戶承擔(dān)，待快遞到達客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 2） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 協(xié)調(diào)處理 無需退貨 協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費） 注 客戶原因退貨來回郵費自理，我司原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨來回郵費我司承擔(dān)，快遞原因?qū)е峦素浻煽爝f承擔(dān)我司損失 給出退貨地址 注 在包裹中附張紙條，寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并寫明退回原因 等待客戶退貨 收到退件，核實信息 注 核實退貨客戶 ID、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費我司承擔(dān)） 聯(lián)系客戶退款 登記退件表 不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫， 倉庫及時 進行上架 并且錄入庫存 處理 注 過敏問題：需了解使用的產(chǎn)品、時間、用量及過敏癥狀 （常規(guī)來說，過敏不屬于退換貨范圍） ； 產(chǎn)品質(zhì)量問題：對比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其他產(chǎn)品； 七天無 理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售 貨已發(fā)出 跟蹤快遞退回 協(xié)商仍需退貨 貨未發(fā)出 指導(dǎo)退款 9 （因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給予相應(yīng)的小禮品） （核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出） （因我司內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未 按客戶要求及時發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時派送） 因我司單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費我司承擔(dān)，待快遞到達客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 3） 快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶協(xié)調(diào) 、丟失 （可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） （當(dāng)客戶與快遞發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進行調(diào)解，如客 戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞承擔(dān)） （與客戶致歉， 并與快遞確認最快 最快派送 時間 ） 因快遞單方原因造成客戶強烈要求退貨，可讓客戶拒收退回，此次損失由快遞承擔(dān)，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。 Ⅱ、客戶收到貨的退貨操作 1） 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底 （如不影響客戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，客戶同意可在下次購物送出） ，如眼 膠、潔面露等無法按壓 （ 教會顧客如何正確使用， 如 還是無法正常使用， 有相同規(guī)格包裝的空瓶可與客戶協(xié)商給其寄個空瓶） ，如出廠未密封好導(dǎo)致漏液 （可根據(jù)客戶情況協(xié)商補相應(yīng)產(chǎn)品的中小樣或退一定差價） 因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解客戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，來回郵費我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。 2） 客戶原因：與客戶了解問題，分析詳細情況 （了解客戶膚質(zhì)，年齡，所在地區(qū)，使用產(chǎn)品、時間及用量，產(chǎn)生不適癥狀等信息，核實是否屬于過敏現(xiàn)象，并給出相關(guān)護膚建議 ，常規(guī)來說，過敏不屬于退換范圍。 ） （了解客戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進行協(xié)商） 因客戶單方原因需要退貨，來回郵費需客戶承擔(dān)，如過敏需客戶拍下過敏情況反饋我司留底，如客戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次銷售情況下給予處理，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。 3） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 10 （因部分產(chǎn)品斷貨導(dǎo)致未發(fā)出，可告知客戶到貨時間，補發(fā)郵費我司承擔(dān)） （因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費我司承擔(dān)，客戶近期會購物可免郵一起發(fā)出） 因我司原因單方原因?qū)е驴蛻舨粷M強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給予處理，來回郵費我司承擔(dān)，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。 4） 快遞原因：因快遞 運輸途中損壞產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞承擔(dān) （可協(xié)商讓客戶退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需寄回） （漏液或少產(chǎn)品數(shù)量） 因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，了解客戶收到包裹情況，拍照反饋我司核實后可給予處理，損失費用記入售后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來回郵費我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。 三、 退件表使用說 明 當(dāng)倉庫收到客戶退件，核實客戶退貨信息后需要登記退件表，表中淡藍色為售后客服填寫，紅色為倉庫填寫 1） 日期：填寫退件登記日期（如 20201210） 2） 物流單號：退回件數(shù)（ 1 個包裹為 1 件退件）以及承運商 3） ID 號：客戶拍下訂單旺旺名 4） 處理結(jié)果。 5） 訂單編碼：后臺客戶拍下訂單導(dǎo)入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件形成的編碼 11 6） 退回類型：退件退回原因，如過敏、產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等 7） 產(chǎn)品名稱：發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件中每款產(chǎn)品對應(yīng)的全稱 8） 數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù) 9） 解決方案：退貨收到后給予客戶 的處理方案，如退款 10） 合計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)總和 11)備注：以上未提到但需要注意的信息 12)倉庫在收到退件以后需要 錄入庫存軟件，并 進行上架處理。 第三章 售后服務(wù)換貨 SOP 一、售后服務(wù)換貨流程圖 產(chǎn)品全稱 買家要求換貨貨 我司原因 買家原因 快遞原因 產(chǎn)品質(zhì)量問題 試用裝使用 不適 無理由換貨 破損 漏液 錯發(fā) 包裝問題 少量 影響二次銷售 不影響二次銷售 注 過敏換貨需了解買家使用產(chǎn)品、時間、用量及其過敏癥狀，需有 照片留底，與買家確認換貨產(chǎn)品是否合適其肌膚，破損、漏液及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明 過敏問題 12 注 ： 售后人員溝 通后所做的操作需備注在“ ”，每個買家反映的問題需登記售后問題表中 二、售后服務(wù)換貨操作細則 Ⅰ、影響二次銷售換貨操作 產(chǎn)品在影響二次銷售的情況下買家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理 ：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因 （如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補差價，我司補發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品） 因我司單方原因?qū)е沦I家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家 ，退還買家墊付郵費。 ：了解情況，核實問題（如照片反饋） （因產(chǎn)品出廠未密封好導(dǎo)致漏液，或出廠量少，導(dǎo)致買家要求換貨，可協(xié)商給予一定補償，如補中樣或退差價） （外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈品；使用受阻：可協(xié)商給其寄個 能裝產(chǎn)品的容器 ） 因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費，出廠問題的 國內(nèi) 產(chǎn)品需匯總返廠處理。 ： 了解買家膚質(zhì)、年齡、所在地區(qū)及使用產(chǎn)品、使用方法、使用時間及使用量，出現(xiàn)過敏癥狀有哪些，核實情況給予合理處理，買家需拍照反饋我司 ：了解客戶收件情況，核實是否由快遞造成包裹受損（需照片留底） 核實情況 注 因快遞原因造成換貨損失（包含來回郵費）由快遞承擔(dān)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或我司原因造成換貨損失（包含來回郵費）由我司承擔(dān)，因過敏問題換貨，來回郵費買家承擔(dān) 協(xié)調(diào)處理無需換貨 協(xié)調(diào)仍需換貨 了解情況 協(xié)議換貨 給出退貨地址 等待退貨 收到退件，核實換貨信息 注 買家單方原因換貨來回郵費自理，我司錯發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨來回郵費我司承擔(dān) 填寫換貨重發(fā)單 退件單提交 財務(wù) 務(wù) 重發(fā)單發(fā)給倉庫 倉庫打包重發(fā) 后臺旗子備注重發(fā)單號 通知買家已重發(fā) 告知重發(fā)單號 注 重發(fā)單需部門經(jīng)理簽字 注 過敏換貨需了解買家已使用產(chǎn)品情況，確認買家換貨產(chǎn)品合適其肌膚，無理由換貨需確認產(chǎn)品未拆塑封 注 如郵費需我司承擔(dān)核實買家退回郵資 13 （可讓客戶拍照反饋，核實產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶使用，可協(xié)商下次來贈送贈品以示歉意） （可讓客戶拍照反饋，核實漏液情況及漏液量，如情況不嚴重可協(xié)商給予一定補償，如補中樣或退差價） 因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙髶Q貨，此換貨損失（包括來回郵費）需快遞承擔(dān)，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需客 戶寄回，我司直接給買家重發(fā)出，如需寄回，可讓客戶先墊付郵費，我司收到退件后給予換貨發(fā)出，退還客戶墊付郵費。 三、 在了解客戶信息時注意語氣，不要過于急躁，不停審問客戶 四、 在了解客戶肌膚不適情況后給予適當(dāng)安慰 五、 在客戶抱怨時耐心傾聽，不要打斷客戶急于解釋，會讓客戶覺得是辯解 六、 在客戶情緒不穩(wěn)定時不要急于處理問題，待客戶情緒緩和后再主動聯(lián)系 七、 在核實情況時要條理清晰，不要自亂陣腳 八、 在分析客戶是否屬于過敏時不要斷章取意，要留心客戶反饋的每一點信息，如護理流程是否不足，使用手法是否不當(dāng)，日常飲食、生活習(xí)慣是否有未注意的地方， 之前是否有過敏史等 九、 在協(xié)調(diào)處理時要給予客戶一些后期護膚建議，定期做下跟蹤