【正文】 所導(dǎo)出訂單如下圖 催款明細(xì)表記入需催款 ID 后，可在后臺(tái)查看客戶信息 訂單狀態(tài)選擇 “等待買家付款” 點(diǎn)擊“搜索” 28 從后臺(tái)導(dǎo)出客戶訂單后點(diǎn)擊“詳情” 在詳情中查看客戶“收貨信息”，根據(jù)客戶留下的收貨人及電話進(jìn)行聯(lián)系 三、催款話術(shù) Ⅰ、 電話接聽是本人 a. 當(dāng)客戶方便接聽電話時(shí) 客服：您好！我是淘寶 特藝化妝品店鋪 客服，請(qǐng)問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：可以 客服：您于 **月 **號(hào)上午（下午 /晚上）在 特藝 拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動(dòng)優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），您還有印象嗎？ 客戶：有 /不記得了 客服：您當(dāng)時(shí)交易是未付款狀態(tài)，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有 **天時(shí)間等待您付款，之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，您有時(shí)間可以上網(wǎng)看下哈 （可從客戶拍下時(shí)活動(dòng)情況及優(yōu)惠力度引導(dǎo)客戶付款） 客戶：好的 29 客服：謝謝您的支持，祝您生活愉快！再見 ~！ 客戶：再見 b. 當(dāng)客戶不方便接聽電話時(shí) 客服：您好！我是淘寶 特藝化妝品 店客服，請(qǐng)問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：抱歉，我現(xiàn)在有點(diǎn)忙 客服：好的，那您方便時(shí)我再聯(lián)系您可以嗎？ 客戶：好的 客服：打擾了，祝您生活愉快，再見 ~！ 客戶：再見 c. 當(dāng)客戶訂單不需要時(shí) 客服：您好！我是淘寶 特藝化妝品 店客服，請(qǐng)問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：可以 客服：您于 **月 **號(hào)上午（下午 /晚上）在我們家拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動(dòng)優(yōu) 惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），您還有印象嗎？ 客戶：沒印象了 客服：您當(dāng)時(shí)交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有 **天時(shí)間等待您付款，之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，您有時(shí)間可以上網(wǎng)看下哈 客戶：不好意思，那個(gè)訂單不需要了 客服：好的 /沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要的時(shí)候可以隨時(shí)來我們店鋪看下 客戶：好的 客服：打擾您了，祝您生活愉快，再見 ~！ 客戶：再見 Ⅱ、 電話接聽非本人 a. 不方便給出客戶本人聯(lián)系電話時(shí) 30 客服：您好！我是淘寶 特藝化妝品 店客服，請(qǐng)問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：不是 客服：抱歉打擾您了，請(qǐng)問 **小姐 /先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他 /她嗎 客戶：你找他 /她有什么事嗎？ 客服：是這樣的， **小姐 /先生于 **月 **號(hào)上午（下午 /晚上）在我們家拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動(dòng)優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），當(dāng)時(shí)是未付款的，系統(tǒng)還有 **天時(shí)間將自動(dòng)關(guān)閉交易，如果 **小姐 /先生如需要的話可以盡快付款，這邊會(huì)盡快安排發(fā)貨 客戶：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告他 /她的 客服：謝謝您，祝您生活愉快 客戶：謝謝，再見 ~ 客服：再見 ~ b. 方便給出客戶 本人聯(lián)系電話時(shí) 客服：您好！我是淘寶商城高夫官方旗艦店客服，請(qǐng)問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：不是 客服：請(qǐng)問 **小姐 /先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他 /她嗎 客戶：可以，他 /她的電話是 *** 客服：謝謝您對(duì)我們工作的支持，抱歉打擾您了 客戶：不客氣 客服：祝您生活愉快 客戶：謝謝，再見 ~！ 客服：再見 ~！ 注：電話撥通后，少用免提功能，在與客戶電話溝通后，應(yīng)等客戶掛機(jī)后我司再掛斷，如客戶遲遲未掛斷，我司等待5 秒后可掛機(jī)；如接聽電話非客戶本人，有時(shí)間可在旺旺上留言，如客戶電話第一次聯(lián)系無(wú)人接聽 /關(guān)機(jī) /聯(lián)系不上 /直接掛機(jī)，可在另個(gè)時(shí)間段再跟蹤聯(lián)系，如在我司與客戶電話聯(lián)系過程中客戶掛機(jī)（語(yǔ)氣很反感），則無(wú)需再聯(lián)系。 31 四、催款登記表 Ⅰ、催款明細(xì)表格式： 催款日期：進(jìn)行催款操作的時(shí)間 拍下日期：客戶未付款訂單拍下的時(shí)間 客戶 ID：客戶拍下訂單的旺旺名 訂單未付款額：客戶未付款訂單的金額是多少 拍下日期 客戶 ID 32 注：如買家未付款訂單有多個(gè)，則“訂單未付款額”為多個(gè)訂單的金額總和 聯(lián)系結(jié)果：催款后訂單的狀態(tài) “已付款” ，則交易自動(dòng)關(guān)閉，聯(lián)系結(jié)果為“交易關(guān)閉” ，買家申明不需要，催款人員可手動(dòng)關(guān)閉交易，聯(lián)系結(jié)果為“關(guān)閉交易” 附：關(guān)閉交易操作 在彈出的關(guān)閉交易頁(yè)面中選擇“關(guān)閉交易的理由” 訂單未付款額 點(diǎn)擊“關(guān)閉交易” 33 選擇關(guān)閉理由之后點(diǎn)擊“確定” 是否付款：根據(jù)客戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。 付款日期：客戶在催款之后去完成付款的時(shí)間，在交易詳情中可查看到 進(jìn)入“ 買家信息” 我司催款所關(guān)閉的交易理由選擇“其他原因” “交易關(guān)閉”狀態(tài) 點(diǎn)擊“詳情” 34 付款總額：客戶在催款之后完成付款的訂單總金額（如客戶分開拍了幾個(gè)訂單） 付款總額為：158+101=259 元 查看“付款時(shí)間” 35 Ⅱ、催款匯總表格式： ：進(jìn)行催款操作的時(shí)間 ：進(jìn)行催款操作的工作人員 ：共催款的客戶數(shù)（ 1 個(gè) ID 為 1 個(gè)客戶） ：催款后完成付款的客戶數(shù) ：催款客戶的金額總和 ：完成付款的金額總和 ：追回金額 /未付款總金額 五、 催款跟進(jìn) 需跟進(jìn)訂單： a. 無(wú)法聯(lián)系上付款人 b. 聯(lián)系后表示會(huì)付款的客戶，需跟進(jìn)是否有及時(shí)付款 注：由于以上原因?qū)е挛?司未聯(lián)系上客戶本人，則可在另一個(gè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn) ：未付款交易等待客戶付款期限內(nèi) 六、 催款方式 1. 電話聯(lián)系：為主要催款方式 2. 旺旺留言：（在催款跟進(jìn)后仍聯(lián)系不上的情況下可進(jìn)行旺旺留言） 3. 短息通知：（活動(dòng)量大時(shí)未聯(lián)系上客戶本人的情況較多，可通過 E 店寶系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)群發(fā)） 36 第六章 售后服務(wù)回訪 SOP 一、回訪目標(biāo) ： 提升客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量 了解客戶需求及產(chǎn)品反饋 為客戶解決使用問題 4 接受客戶的投訴和抱怨 降低差評(píng)率 二、回訪方式 ： 短信、電話回訪 三、回訪人員需具備條件 ： 讓客戶感受到 特藝 的服務(wù)，感受到回訪人員有笑容 說的技巧，不說行業(yè)忌語(yǔ)（指責(zé)、批評(píng)、諷刺等帶有歧視性的言語(yǔ)） 傾聽技巧 溝通技巧 自我減壓能力 四、電話回訪話術(shù)制定 Ⅰ、客戶收到貨后的回訪話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng) 特藝化妝品店 的客服，請(qǐng)問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服： 請(qǐng)問能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的 售后回訪嗎？ 顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)） 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 顧客：還好。 客服：簡(jiǎn)單的講解一下顧客所購(gòu)買產(chǎn)品的使用方法及需注意的地方。要幫我們多多宣傳哦。 顧客：沒什么效果 /不好 客服：了解一下顧客的使用方法及作息、飲食等，做好解答與指導(dǎo)說明。 結(jié)束語(yǔ)：打擾您了哈，有需要可隨時(shí)與我們聯(lián)系哦，我們的服務(wù)電話是： 4006687144 02258691086 感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語(yǔ)，如祝您周末愉快，祝您 **節(jié)快樂。） Ⅱ、客戶未收到貨 的回訪話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng) 特藝化妝品店 的客服，請(qǐng)問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服： 請(qǐng)問能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的售后回訪嗎？ 顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)） 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 顧客：還未收到貨 客服：抱歉給您添麻煩了哦，您的件我先幫您查詢一下到哪了哦，您稍等哈。 ???? 37 客服： **先生（女士），您的件已經(jīng)到達(dá) **， **天應(yīng)該可以送到的哦，您再耐心等等的哈，我們會(huì)幫您跟蹤件哦 顧客：好的。 客服：跟您簡(jiǎn)單的講解一下您拍下 的 **產(chǎn)品的使用方法及需要注意的幾點(diǎn)的哈，您收到貨后要注意使用的哈。 顧客：好的，謝謝指導(dǎo)。 結(jié)束語(yǔ)：不客氣，您有需要可隨時(shí)與我們聯(lián)系哦，我們的服務(wù)電話是： 4006687144 02258691086，感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語(yǔ)，如祝您周末愉快，祝您 **節(jié)快樂。） Ⅲ、缺貨電話通知話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng) 特藝化妝品店 的客服，請(qǐng)問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，因這款是我們的熱銷產(chǎn)品的哈，賣的太火爆的哦，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)沒有貨的哈，我們 已與廠家確認(rèn)，會(huì)于 *月 *日左右到貨的哦，您看我們到貨給您安排一起發(fā)出，可以嗎？抱歉給您添麻煩了 顧客：可以（不可以或客戶不太情愿） 客服：非常感謝您的支持，我們會(huì)于 *月 *日貨到后盡快安排發(fā)出的哦。（您放心，貨到我們安排最先給您發(fā)出，另外為表示歉意，我們會(huì)額外給您配送一個(gè)熱銷產(chǎn)品的中樣給您試用的，隨包裹一起發(fā)出的） 顧客：好的 客服：謝謝您的諒解與支持，有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我們，旺旺或服務(wù)電話都可以哈，我們的服務(wù)電話是： 4006687144 02258691086。再見。