【正文】 課程名稱：遞交保單和售后服務(wù) 授課方式 講授、演練 授課時(shí)數(shù) 180 分鐘 課程目標(biāo) 使新人認(rèn)識(shí)遞交保單和售后服務(wù)的重要性，掌握正確的遞交保單方法和如何做好售后服務(wù)。 課 程 大 綱 一、 前言 10 分鐘 二、 遞交保單的重要性 10 分鐘 三、 遞交保單的步驟 40 分鐘 四、 遞交保單的技巧 10 分鐘 五、 遞交保單的準(zhǔn)備工作 20 分鐘 六、 售后服務(wù)的重要性 20 分鐘 七、 售后服務(wù)的技巧與方法 60 分鐘 八、 總結(jié) 10 分鐘 授課資料 投影片 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 10 分 5 分 投影片 一、前言 自我介紹 講師熱情向同學(xué)問好，并作自我介紹（經(jīng)歷，資格等） 建立講師威信，增強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)意愿 課程概述 （展示投影片 ） 課程目的 使新人認(rèn)識(shí)遞交保單和售后服務(wù)的重要性，掌握正確的遞交保單方法和如何做好售后服務(wù)。 課程大綱 讓學(xué)員了解本堂課程在 180 分鐘可以學(xué)到什么 二．遞交保單的重要性 導(dǎo)入 講師舉例： 業(yè)務(wù)員將客戶在 投保單上簽名蓋章視為推銷已經(jīng) 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 講師講解 成功，是不夠的。由于沒有做好，導(dǎo)致錯(cuò)失轉(zhuǎn)介紹的最好時(shí)機(jī)，甚至使客戶退保，對(duì)公司及我們失去信心。 講師詢問：“保單遞送是一個(gè)簡單的遞送動(dòng)作嗎？” 當(dāng)業(yè)務(wù)員辦妥投保手續(xù)把投保單轉(zhuǎn)交公司，經(jīng)審查核保過程，制成一張保險(xiǎn)單交在業(yè)務(wù)員手中。緊接著就是在最短的時(shí)間里將保單送到客戶手中。但是記住，要抓住機(jī)會(huì)不要讓再一次推銷的良機(jī)白白溜走。 大多數(shù)人都有各自喜歡光顧的醫(yī)師或雜貨店、洗衣店等熟悉的交易對(duì)象。我們總是找他們，只因?yàn)閷?duì)他們有充分的信心，其服務(wù)也令我們滿意。 客戶經(jīng)由你的說服投保，表示他們 開始信任你。遞交保單時(shí)正是強(qiáng)化這種信任的好機(jī)會(huì)。 如果交付保單的技巧不得要領(lǐng)，即使你接觸客戶、面談或促成時(shí)都很順利，你之前所做的努力也可能前功盡棄。 美國 LIMRA 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在投保前兩年就失效的契約中，有 31%只繳了第一次保費(fèi)， 50%在半年內(nèi)停交保費(fèi)， 82%在一年內(nèi)即失效。 在另一項(xiàng) LIMRA 調(diào)查中，契約提早失效的客戶表示，個(gè)人未受重視而且業(yè)務(wù)員亦未提供完善的服務(wù)，而其中更有半數(shù)以上的人在成交后就想立刻解約。另外其它一些研究也聲明，契約續(xù)保率大都在成交的那一刻即已決定。因此，遞交保單時(shí)的面談可能是業(yè)務(wù) 員最后一次提高續(xù)保率的機(jī)會(huì)。 業(yè)務(wù)員將客戶在投保單上簽名蓋章視為推銷已經(jīng)成功，即犯了大忌。實(shí)際上，最后一道重要的手續(xù)是要確保契約的長期有效。換句話說，保險(xiǎn)推銷后即稍用技巧不要讓契約有任何變卦，以確保契約延續(xù)。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 10 分 投影片 5 講師講解 2．遞交保單的重要性 （展示投影片 5） 遞交保單的重要性 對(duì)公司 對(duì)客戶 對(duì)業(yè)務(wù)員 （ 1）遞交保單對(duì)公司而言 ； ； （ 2）遞交保單對(duì)客戶而言 ，而且受到好的服務(wù) （ 3）遞交保單對(duì)業(yè)務(wù)員而言 a. 借送保單機(jī)會(huì)，再次強(qiáng)化信賴度，推薦更完整的保障計(jì)劃 投保單經(jīng)過客戶的簽章，保險(xiǎn)手續(xù)已經(jīng)告一段落。然而經(jīng)過幾天或幾個(gè)星期之后，客戶有充足的時(shí)間仔細(xì)考慮壽險(xiǎn)契約。一些顧慮不免卷土重來，而對(duì)自己提出一連串的問題：該不該投保人壽保險(xiǎn)？是不是有更加合適的保險(xiǎn)種類？我是不是真的需要這個(gè)契約？保費(fèi)是不是太貴了一點(diǎn)？諸如此類。 從上述的調(diào)查得知，在一年內(nèi)失效的契約中，大部分對(duì)“為什么投保壽險(xiǎn)”沒有徹底地認(rèn)識(shí)。因而在此階段加強(qiáng)客戶的認(rèn)識(shí)是遞交保單的首要工作。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 大部分業(yè)務(wù)員都很清楚，訪問客戶交付 保險(xiǎn)單能否順利，決定契約續(xù)保率的高低，實(shí)際上也影響初年度及續(xù)期保費(fèi)的傭金。這些傭金對(duì)業(yè)務(wù)員至關(guān)重要，是成功的基石。 向客戶推銷下一個(gè)保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)，不是他們契約年齡變更前，也不是在下一個(gè)年度，而是在遞交保單時(shí)。如何達(dá)成這個(gè)目的，其步驟留待以后詳述。根據(jù)業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)交付保單時(shí)試探追加投保，客戶亦相當(dāng)愿意共同討論其需要。這點(diǎn)已被許多業(yè)務(wù)員證實(shí)可行。 b. 獲得介紹準(zhǔn)主顧的機(jī)會(huì)； 遞交保單給客戶時(shí)是獲得新準(zhǔn)主顧名單的最佳機(jī)會(huì)，已是人人皆知的事，因?yàn)槟阆蛩其N符合需要的保障并令他滿意，這位客戶會(huì)義不容辭地替你介紹他 的親戚朋友。根據(jù) LIMRA 的調(diào)查顯示， 有三分之二經(jīng)手件數(shù)忽略向客戶要求推薦名單。這表示業(yè)務(wù)員在遞交保單時(shí)讓難得的機(jī)會(huì)白白溜走了。 “ 公司 ” ，確立你和公司的威信。 觀察杰出業(yè)務(wù)員的工作狀況，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們與客戶之間保持了“特別”的關(guān)系。這些杰出的業(yè)務(wù)員贏得客戶的尊敬及聲望是經(jīng)過一番努力的結(jié)果，并不是平白無故獲得的。 這些無形的聲望究竟是什么？我們姑且把建立聲望形容為“令他們信任及接受的過程”。也可解釋從普通的一位業(yè)務(wù)員，演變成為客戶所信賴的朋友和經(jīng)濟(jì)顧問，而且成為令他們十分尊敬的人。 通過你誠心誠意的服務(wù)，得到信賴，你的聲望也自然提高，自信心也會(huì)加強(qiáng)。 如果你學(xué)會(huì)遞交保單的要領(lǐng)，你將從普通的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員中脫穎而出。而在實(shí)際的面談過程中，你對(duì)契約條款及保障內(nèi)容的說明，可顯露本身對(duì)有關(guān)壽險(xiǎn)知識(shí)的充分認(rèn)識(shí)和了解。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 40 分 投影片 講師講解 三．遞交保單 的步驟 （展示投影片 6， 7） 遞交保單的步驟 ?表示祝賀 ? 依照保單，再次強(qiáng)調(diào)購買的必要性 ? 解釋保單的主要條款 ? 服務(wù)的承諾 ? 請(qǐng)客戶簽收 ? 推銷業(yè)務(wù)員本人的服務(wù)價(jià)值：讓客戶意識(shí)到，因?yàn)橛心愕姆?wù)，保單顯得更有價(jià)值 ? 收集客戶更為詳細(xì)的信息 , 為再次推銷鋪 路； ? 獲取準(zhǔn)主顧的名單 ? 離開前再度祝賀客戶 遞交保單的面談與推銷面談一樣，要采取有組織的步驟。 這些步驟有下面兩個(gè)好處：第一可以縮短面談的時(shí)間；第二可以增加信心及熱誠。 以下介紹遞交保單的步驟： 1． 表示祝賀 向他祝賀有兩個(gè)理由。第一個(gè)理由，一般人通常不一定會(huì)考慮到未來的風(fēng)險(xiǎn)，如果大家自動(dòng)擬定保障計(jì)劃，保險(xiǎn)市場(chǎng)立刻呈現(xiàn)飽和。依據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)不難了解，很少有人擬定全盤的保障計(jì)劃。但新的客戶正跨出這一步，的確值得祝賀。 第二個(gè)理由，剔除經(jīng)濟(jì)上的情況不說，并不是所有的人都能夠投保壽險(xiǎn)。許多人都認(rèn)為通過保險(xiǎn)公司的 核保程序并不是什么