【導(dǎo)讀】遞交保單方法和如何做好售后服務(wù)。甚至使客戶退保，對公司及我們失去信心。服務(wù)也令我們滿意。美國LIMRA的一項調(diào)查顯示，在投保前兩年就失效的契約中，另外其它一些研究也聲明，契約續(xù)保。率大都在成交的那一刻即已決定。是業(yè)務(wù)員最后一次提高續(xù)保率的機會。實際上，最后一道重要的手續(xù)是要確保契約的長期有效。投保單經(jīng)過客戶的簽章，保險手續(xù)已經(jīng)告一段落。定契約續(xù)保率的高低，實際上也影響初年度及續(xù)期保費的傭金。追加投保，客戶亦相當愿意共同討論其需要。示，有三分之二經(jīng)手件數(shù)忽略向客戶要求推薦名單?！肮尽?，確立你和公司的威信。經(jīng)過一番努力的結(jié)果，并不是平白無故獲得的?！傲钏麄冃湃渭敖邮艿倪^程”。明，可顯露本身對有關(guān)壽險知識的充分認識和了解。依照保單，再次強調(diào)購買的必要性。解釋保單的主要條款。收集客戶更為詳細的信息,為再次推銷鋪路；獲取準主顧的名單。離開前再度祝賀客戶遞交保單的面談與推銷面談一樣，要采取

　　

【正文】 20 分 投影片 21 講師講解 戶及受益人。第一是做推銷面談時，業(yè)務(wù)員除了提供客戶有關(guān)家庭保險的需要外，也可給與一般性的理財意見。另一個機會是在一家之主身故后，提供家人協(xié)助及意見。 在所有的行業(yè)中，只有壽險業(yè)有機會協(xié)助絕大多數(shù)的家庭規(guī)劃個人理財方式。在每一次面談時，業(yè)務(wù)員都有機會協(xié)助客戶的家庭建立其財務(wù)目標；討論疾病、失業(yè)及意外的危險；并且描繪出保險的重要性。 （展示投影片 22） 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 是壽險生命的源泉 當今社會愈來愈意識到服務(wù)的重要。理由如下： （ 1） 消費者教育水準提高。 （ 2） 資訊充足 （ 3） 許多團體都會涉入消費者的事務(wù) 如同美國學(xué)者 Alvin Toffler 在他的著作《未來的沖擊》中指出“在同樣的生命期中，人類歷史上第一次不只要擺脫農(nóng)業(yè)生活的桎梏，也意圖在短短的數(shù)十年間揚棄手工勞力的枷鎖?！边@段話的意思很清楚。在服務(wù)至上的社會里，服務(wù)的質(zhì)量與商品一樣重要。 依個人經(jīng)驗，你會知道服務(wù)的重要性，以及它如何影響你未來的花費。你不會購買無售后服務(wù)的汽車；也不會再光顧對你服務(wù)不周的餐館。壽險也是如此。 業(yè)務(wù)員在面談時，也有機會建 議客戶在一旦身故后，家人可采取哪些步驟來處理后事。如果客戶未立遺囑，業(yè)務(wù)員也可以建議客戶將壽險保單、出生與結(jié)婚證書及其他必要文件放在一處， 時間 提示 過程 /活動 /重點 20 分 投影片 22 講師講解 以讓家人能夠隨時取得。如果客戶是家庭主要收入來源者，業(yè)務(wù)員可談其配偶工作的重要性。 簡單的說，客戶得到服務(wù)，是其基本利益。業(yè)務(wù)員能從中獲益，只是額外的附加價值而已。當業(yè)務(wù)員賣出一張保單時，該客戶也相當有可能再往后會再買其他保險。因此你必須常常問你自己：“為什么客戶不可向我購買？為什么一些客戶會流失？” 事實上，許多證據(jù)顯示，成功的專職業(yè)務(wù)員的確與客戶維系著良好的關(guān)系。這就 是他們成功的原因。 七．售后服務(wù)的技巧和方法 公司的售后服務(wù) （展示投影片 23） 公司提供的售后服務(wù) 理賠服務(wù) 保全服務(wù) 保費服務(wù) 電話回訪 接受咨詢 公司的售后服務(wù)，我們這里介紹的是最基本和核心的服務(wù)，只有做好這些動作，才能讓客戶在公司買的放心，買的安心。 （ 1）、理賠服務(wù) 公司的小型案件在 3 個工作日完成理賠，又如成都的客戶索賠 12 萬保險金，公司僅用半個月完成調(diào)查和賠付，在第一時間將保險金送到受益人手中，令客戶非常滿意，在業(yè)界造成不小的震動。 （ 2）、保全服務(wù) 公司定期寄送公司相關(guān) 資訊，如公司新產(chǎn)品，公司經(jīng)營狀況，分紅方法等。 時間 提示 過程 /活動 /重點 20 分 投影片 23 講師講解 （ 3）、保費服務(wù) 公司及時催交保費，盡量讓客戶保單保持效力，不讓客戶受到損失。 （ 4）、電話回訪 公司承諾對客戶的 100%的回訪率，及時解決客戶的一些疑問，提高保單的繼續(xù)率。 （ 5）、接受咨詢 對于客戶隨時產(chǎn)生的問題，公司將會積極接受咨詢，主要包括對保險內(nèi)容、對保險公司、對新產(chǎn)品，或?qū)π侣勊a(chǎn)生的問題等。 2． 業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) （展示投影片 24， 25） 業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 客戶生日 客戶結(jié)婚周年 3 、喬遷 客戶職位晉升 向客戶介紹公司新 產(chǎn)品 6 、續(xù)期收費前 7 、自己晉升，取得成績 8 、公司重大活動 每個壽險營銷員的各自經(jīng)歷、背景不同，每個客戶的愛好、特點相異，則售后服務(wù)的技巧、做法不盡相同，但也有一些基本原則要遵循： 把握時機；貼近需求；善于創(chuàng)新；常保聯(lián)絡(luò) 講師舉例并啟發(fā)學(xué)員參與 僅以售后服務(wù)的時機來說： 時間 提示 過程 /活動 /重點 10 分 投影片 24，25 講師講解 定期服務(wù) 生日 結(jié)婚紀念日 法定節(jié)日 保單周年紀念日 特報周刊出版日 公司大型活動日 非定期服務(wù) 新商品出臺時國家重大政策出臺時 客戶家遇有重大事件時如喬遷 客戶情緒悲觀失望時 客戶不滿指責時 自己職級晉升時 競賽等獎取 得榮譽時 客戶需要幫助時 實際上，售后服務(wù)并沒有什么特別的技巧而言，關(guān)鍵是營銷員要本著愛心與誠意抓住一切可能的機會和客戶保持密切聯(lián)系，使他可以隨時找到你，永遠不忘你！ 3． 售后服務(wù)的方法 （展示投影片 26） 售后服務(wù)的方法 ?親自拜訪 ?書信問候 ?電話、傳真、短信息 ?附加價值服務(wù) ?小型聚會 ●親自拜訪 時間 提示 過程 /活動 /重點 投影片 26 ●書信問候或祝賀節(jié)假日客戶服務(wù)較集中的時候，真的忙不過來，一張卡片、一封短函，也足以表達你關(guān)懷的心意了。 ●電話或傳真 充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備，可使你擺脫手忙腳亂，并引發(fā)客戶同事的好奇心。 ● 附加值服務(wù) （ 1）饋贈禮品 最好讓客戶時刻想到你是壽險業(yè)務(wù)員，所以公司的報刊雜志、保險法、健康手冊、新險種彩頁等都是很好的贈品，它會使客戶越來越關(guān)注并理解壽險事業(yè)，并與你一同成長。 此外，還可以贈送鮮花、客戶喜愛的活動項目的入場券、公司特制的鑰匙扣或雨傘、助人成功的書籍以及享受折扣服務(wù)的優(yōu)惠卡等。 送禮給客戶，可提醒他們，你是他們的保險業(yè)務(wù)員，并且代你做了三件重要的事： 第一．協(xié)助你與客戶保持接觸 第二．關(guān)心客戶 第三．讓客戶知道自己仍然從事這份工作 無論你送什么禮品給客戶，將 這些準則記在心中： 以個人名義送出。客戶愛打高爾夫球，就送球座。愛釣魚，就 送魚餌。 常常送禮給客戶。別指忘一次就讓客戶記住你。 送一些實用物品。如果得不到客戶的注意，此項花費亦屬徒然。如果可能，將自己的名字刻或簽在禮品上。 （ 2）客戶提示卡 對工作繁忙的客戶來說，一些對他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以從旁提醒，那客戶將會萬分感激。 時間 提示 過程 /活動 /重點 講師講解 （ 3）提供最新壽險商品信息，要提示客戶與親朋分享 （ 4）關(guān)心客戶經(jīng)營，提供行業(yè)信息 （ 5）關(guān)心客戶子女教育問題，適時提供幫助 （ 6）關(guān) 心客戶健康，提供醫(yī)療保健信息 （ 7）聚餐、游戲同歡樂 （ 8）幫助客戶解決問題 ●小型聚會 對有潛力的客戶，在經(jīng)濟能力允許的情況下，可以召集在一起舉行一個小型聚會，為今后工作的開展，做好充分的準備。 八．總結(jié) 總之，售后服務(wù)的方法林林總總，多種多樣，只要你去用心琢磨，終會尋找到適合你自己的方法，并從中體會到無窮樂趣。 只有以最直接深入客戶內(nèi)心的方法，明了客戶期望，比同行業(yè)對手更早、更周到地滿足客戶需要，才能取得客戶信任，并使其成為終身客戶。 在服務(wù)過程中，學(xué)員必須遵循四項準則： 1． 服務(wù)須發(fā)自內(nèi) 心 2． 有承諾，就須實現(xiàn) 3． 你及客戶必須自服務(wù)中各得其利。 4． 服務(wù)須持續(xù)且有條不紊。 真正的銷售從售后服務(wù)開始 客戶的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響，這樣累積起來數(shù)目相當驚人，所以一定要重視你的每一個客戶。 時間 提示 過程 /活動 /重點 投影片 27