【文章內(nèi)容簡介】 檢部鑒定是否屬產(chǎn)品質量問題。分析故障原因。 根據(jù)《退貨檢驗報告》區(qū)分責任承擔損失，屬質量問題部分由公司承擔損失，其余部分由退貨單位承擔損失。 非質量問題退貨部分經(jīng)退貨單位同意可選擇返修歸還、返新歸還、打折回收、原件退還等處理方式；質量問題部分可選擇返新歸還或全額結算，但需扣除缺損配件費。 客服中心出具《產(chǎn)品退貨信息反饋表》作為退貨的最終處理結果。退貨單位若有疑問須在三日內(nèi)提出，逾期則視為已確認無誤。 本程序的周期為收到退貨后兩周內(nèi)完成。三、 退貨結算的規(guī)定： 因批質量問題，公司同意退貨的產(chǎn)品予以全額結算。 使用中有質量問題的產(chǎn)品退貨按《服務換機處理辦法》執(zhí)行。 質量問題退貨產(chǎn)品出現(xiàn)零件損壞、丟失、結算時按配件價格計算總金額，在退貨金額中扣除。 經(jīng)銷商委托公司幫助維修的產(chǎn)品，保修期內(nèi)更換質量問題配件，公司免費提供，其它相關配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔費用；保修期外的產(chǎn)品維修收材料成本費和少量維修費，維修檢查標準按公司出廠產(chǎn)品標準執(zhí)行，以保證經(jīng)銷商的二次銷售。 質量問題退貨運輸費由公司承擔，非質量問題退貨所造成的損失及運輸費用由退貨方承擔。 打折回收的主要折價依據(jù)為退貨產(chǎn)品實際現(xiàn)存價值。由雙方共同評估確定。四、 退貨處理流程圖：退貨單位申請區(qū)域經(jīng)理審核客服中心批準整理產(chǎn)品及文件，執(zhí)行退貨客服中心驗收，記錄退貨狀況兩周內(nèi)完成檢測判定產(chǎn)品故障原因非質量問題質量問題返修歸還、返新歸還、打折處理等全額結算，扣除缺損件《產(chǎn)品退貨信息反饋表》退貨單位確認，存檔第八章 質量信息管理一、質量信息的反饋要求 各服務網(wǎng)點對發(fā)現(xiàn)的質量信息要及時反饋，重要信息以專題報告的形式反饋到客戶服務中心。 各區(qū)域代理商須每月25日前提交一份《質量信息統(tǒng)計表》，整理當月轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類質量信息及意見建議等，由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一收集交回客戶服務中心。 客戶服務中心對收集到的產(chǎn)品質量信息要及時歸納整理，從中發(fā)現(xiàn)典型、批量、共性的質量問題，及時向質檢部、責任單位反饋。 反饋的質量信息要及時、準確、有效，并且對提供的信息要有可追溯性。二、主要質量信息來源 月度質量信息統(tǒng)計表 質量信息反饋專題報告 24小時值班臺帳記錄 售后配件收發(fā)情況 與服務網(wǎng)點日常溝通了解三、信息類型及處理（一）一般質量信息及處理一般質量信息是指各服務網(wǎng)點在受理質量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的批量、典型質量問題，發(fā)現(xiàn)此類問題后要及時向所屬轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理及客戶服務中心反饋，客戶服務中心在收集整理后，向質檢部反饋。（二） 重大質量信息的處理重大質量信息是指服務網(wǎng)點在質量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的錯、漏裝及關鍵部件嚴重質量故障，各服務網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)此類問題，要及時進行反饋，客戶服務中心收集后，經(jīng)分類分析整理及時向總經(jīng)理、質檢部、技術中心反饋。（三）事故信息的處理凡涉及惡性問題（主要指危及人身及財產(chǎn)安全等），服務網(wǎng)點要赴現(xiàn)場做詳細調(diào)查了解，拍照存檔。并即時向客戶服務中心作出口頭及書面報告，客戶服務中心即刻向總經(jīng)理和營銷中心反饋。服務網(wǎng)點應依照客服務中心的回復作進一步處理。 對存在爭議的重大問題應保護好現(xiàn)場，以便作更進一步的調(diào)查。 第九章 服務網(wǎng)絡的規(guī)范管理一、對外服務制度 對外服務人員必須牢固樹立“快速反應，用戶滿意”的服務思想，自覺維護公司信譽和產(chǎn)品聲譽，向用戶提供即時、周到的服務。 對外服務人員必須持上崗證，主動、熱情、文明、禮貌、耐心、誠懇地接待用戶。虛心聽取并征求用戶對產(chǎn)品質量意見，耐心解答用戶的問題，熱情介紹公司產(chǎn)品的特點和使用維護保養(yǎng)方法，以用戶滿意為最終目的。 上門服務要信守約期，如有變化不能按約期上門服務，須提前與用戶取得聯(lián)系，征得用戶同意。上門時用戶若不在家，要給用戶電話聯(lián)系，重新預約上門時間。 認真執(zhí)行國家三包規(guī)定：奧太樂產(chǎn)品自購買日起整機保修一年。 嚴格執(zhí)行收費標準，所有的維修項目和更換零件均按公司規(guī)定標準收費，在維修場所及上門時應出示收費標準。 保證維修質量，維修好的產(chǎn)品必須當場試機，讓用戶驗收并簽字。 服務人員要樹立吃苦耐勞、廉潔、務實的工作作風，不收小費及禮品，嚴禁索取小費及收受禮品，杜絕“吃拿卡要”現(xiàn)象發(fā)生。一、 電話語言規(guī)范（一）維修電話語言規(guī)范： 您好，奧太樂 * * 服務部，請問需要什么幫助？ 請您介紹一下故障情況好嗎？ 請留下您的地址和電話，我們即刻安排后再同您聯(lián)系，謝謝?。ǘ?咨詢電話語言規(guī)范：您好，奧太樂* * 服務部，請問需要什么幫助？請您介紹一下使用情況好嗎？如果您還有什么不明白的地方，歡迎來電話咨詢，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品，再見?。ㄈ┦褂没卦L電話語言規(guī)范：您好，我是 * * 服務部回訪員，主要想了解您購買的奧太樂 * *產(chǎn)品使用情況如何？有什么需要幫助的，請講。您反映的問題，我們將向公司相關部門反饋，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品。再見！二、 維修行為規(guī)范 敲門： 輕輕敲擊外門三次（或按門鈴）； 問候： ** 先生（小姐）上午（中午、晚上）好！ 介紹： 我是奧太樂 *** 服務部服務員，上門為您服務，這是我的服務工作證； 維修： 遵循一問、二看、三操作、四講解步驟。 清理： 打掃場地，清理污物。 離開： 用戶驗收，簽寫意見，告別用戶離開。三、 安裝施工條例： 施工前，先確定機器安裝位置、管道走向，請用戶確認后再施工。因安裝位置、管道走向不符合要求或用戶提出合理要求，需要返工的材料和人工費用等，由安裝單位自行承擔。 施工前，由安裝單位提供材料或安裝強排風煙道管時，如材料不夠應由施工人員自行解決，不可讓用戶去購買。 施工中若要鉆墻洞時，應詢問用戶墻內(nèi)是否有其它管路，如電線、電話線和閉路電視線等，經(jīng)用戶確認后再施工。否則由此引起的一切后果由安裝單位自負。 安裝自然排氣煙道式熱水器時，煙道管道通向室外或走道回風較大處，在煙道管的出口處必須要安裝防風帽。防止因回風導致廢氣倒灌。 施工完畢后，安裝人員必須檢測燃氣管道無漏氣現(xiàn)象，冷、熱水管必須保壓后無漏水現(xiàn)象（必須請用