做好保險(xiǎn)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作發(fā)揮更大銷售支持作用ppt40頁(yè)-保險(xiǎn)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2024-09-20 15:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、服務(wù)模式和方式實(shí)現(xiàn) 部分轉(zhuǎn)型：為銷售營(yíng)造環(huán)境力度加強(qiáng)，服務(wù)的便利性和效率有所提高 ? 第三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)型取得突破：梳理客戶服務(wù)鏈，內(nèi)部監(jiān)督為主轉(zhuǎn)為外部監(jiān)督為主 ? 第四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從相對(duì)粗放、片面到精細(xì)、全面的 初步轉(zhuǎn)型 ，服務(wù)管理從相對(duì)分散到集中，從粗放到精細(xì)的 初步轉(zhuǎn)型：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，精細(xì)化管理程度提高，總部管控和支持能力有所增強(qiáng) 19 六大舉措之一： 完善資料、分析信息、支持交叉銷售 依托： 利用客戶管理系統(tǒng)（ VIP系統(tǒng)）分析為 依托（ 2020年一季度開始實(shí)施），對(duì)客戶資料進(jìn)行初步分析 推動(dòng)： 利用考核和客戶服務(wù)活動(dòng) 為推動(dòng)， 搜集完善客戶資料，提高完整度和準(zhǔn)確度 ,建立長(zhǎng)效機(jī)制（全年） 根本： 籌建分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ 2020年上半年啟動(dòng)） ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 20 六大舉措之二： 舉辦活動(dòng)、打造品牌、營(yíng)造銷售環(huán)境 舉辦一個(gè)活動(dòng) ：舉辦 “ 與中國(guó)人壽牽手，共建和諧生活 ” 的全國(guó)性客戶服務(wù)活動(dòng)，為期半年，達(dá)到提升服務(wù)、傳播服務(wù)、搜集資料、促進(jìn)銷售的目的（ ) 打造一個(gè)品牌 ：推出面向 所有客戶 的 1+N服務(wù)品牌，傳播和提升服務(wù)形象和品質(zhì) (全年 ) 推出特色服務(wù) ：對(duì)客戶進(jìn)行分類，提出專門針對(duì)城市、農(nóng)村、團(tuán)體、 VIP客戶的不同的服務(wù)方案，形成中國(guó)人壽差異化服務(wù)的特色 (全年 ) 21 六大舉措之三： 整合渠道、完善查詢、擴(kuò)展功能、提高便利性和效率 初步整合渠道： 初步將短信、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的部分服務(wù)功能與電話中心進(jìn)行整合，提高服務(wù)效率和服務(wù)的一致性，為未來(lái)整合渠道目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打基礎(chǔ) (2020年 3月提出需求 ) 完善查詢服務(wù)： 在現(xiàn)有查詢系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善以客戶為中心的保單信息查詢功能，完成部分聯(lián)絡(luò)信息的整合查詢工作 (2020年 3月提出需求 ) 服務(wù)功能拓展： 拓展短信服務(wù)功能，加強(qiáng)與核心系統(tǒng)的直接互動(dòng) ,增加上行服務(wù)， 研究自助服務(wù)和銀聯(lián)卡的開發(fā) (2020年一季度提出需求 ) 22 六大舉措之四： 精細(xì)管理、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)管理能力 確定電話中心為精細(xì)管理提升年，籌建總公司管理中心 ? 籌建呼叫中心管理中心，加強(qiáng)總公司對(duì)分公司指導(dǎo)、控制和監(jiān)督力度 (2020年一季度啟動(dòng)， 總部需要增加人力 ) ? 優(yōu)化流程，細(xì)化管理措施，提升 95519整體管理水平 (2020年上半年提出需求 ) ? 為國(guó)壽財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司提供報(bào)案等服務(wù) (根據(jù)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的安排 ) ? 加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)提高，配合培訓(xùn)部建立電話中心講師隊(duì)伍，配合人力資源部完成 95519人員績(jī)效考核和分類分級(jí)管理辦法 (2020年 4月提出具體方案 ) 進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)管理省級(jí)集中工作 (全年 ) ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 23 六大舉措之五： 以滿意度調(diào)查為抓手、梳理服務(wù)鏈、建全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系 分析結(jié)果進(jìn)行整改： 分析保監(jiān)會(huì)委托第三方的滿意度調(diào)查的結(jié)果，找出差距，與有關(guān)部門一起提出解決辦法并進(jìn)行整改 (2020年 1季度完成分析和整改措施制定 ) 委托外部調(diào)查確認(rèn)： 由我公司委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，檢查整改情況、發(fā)現(xiàn)新的不足 (2020年下年 ) 加大質(zhì)量
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