做好保險(xiǎn)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作發(fā)揮更大銷售支持作用ppt40頁-保險(xiǎn)營銷-資料下載頁
2025-08-06 15:22本頁面
【導(dǎo)讀】傳達(dá)總公司客戶服務(wù)工作會(huì)議精神。2020年度全省客戶服務(wù)工作基本情況。面臨的形勢和問題?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的隊(duì)伍建設(shè)：全系統(tǒng)客服人員總數(shù)。5070人，隊(duì)伍素質(zhì)相對較高?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的組織架構(gòu)：集中分布式服務(wù)基礎(chǔ)。投訴處理等工作進(jìn)展顯著。價(jià)值被廣泛認(rèn)可。客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望要求更。高，對服務(wù)過程的感受越來越敏感。高，與公司形象不符。服務(wù)創(chuàng)新和溝通機(jī)制缺失。管理職能不夠順暢，導(dǎo)向的基本原則，以著重解決突出問題為著眼點(diǎn)。提出電話、短信、網(wǎng)站服務(wù)渠道整合的基本構(gòu)想。提出電話服務(wù)中心細(xì)化管理和服務(wù)的基本措施。舉辦首屆客戶服務(wù)活動(dòng),達(dá)到搜集客戶資料、聯(lián)系客戶、推出1+N服務(wù),提出針對包括城市和農(nóng)村的不同客戶群體。將VIP俱樂部初步建成又一個(gè)服務(wù)品牌，對各類。深入實(shí)施服務(wù)品質(zhì)管理分析和跟蹤結(jié)果方案
【正文】 影響力 ? 要解決好人才隊(duì)伍建設(shè)的問題 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 33 2020年度全省客戶 服務(wù)工作計(jì)劃要點(diǎn) 34 內(nèi)容提要 ? 背景與依據(jù) ? 年度工作目標(biāo) ? 年度主要任務(wù) ? 重點(diǎn)與難點(diǎn)問題 35 背景與依據(jù) ? 省公司總經(jīng)理室的要求是影響制定 2020年度全省客服工作計(jì)劃的關(guān)鍵因素。 ? 總公司客戶服務(wù)部關(guān)于 “ 整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新服務(wù)，為銷售創(chuàng)造良好環(huán)境 ” 的 2020年度全系統(tǒng)客戶服務(wù)工作的總體安排，將成為規(guī)劃廣東省分公司 2020年客服工作的中心內(nèi)容。 36 背景與依據(jù) ? 省公司客戶服務(wù)部和各市公司客戶服務(wù)體系建設(shè)長期滯后，已經(jīng)成為影響公司持續(xù)健康發(fā)展的軟肋，亟待重新構(gòu)建和全面提升。 ? 廣東經(jīng)濟(jì)的持續(xù)蓬勃發(fā)展和城鄉(xiāng)居民保險(xiǎn)意識(shí)的提高，為壽險(xiǎn)行業(yè)的大發(fā)展提供了難得的機(jī)遇；但眾多保險(xiǎn)公司的激烈角逐，也使得中國人壽的市場地位面臨著空前的挑戰(zhàn)。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 37 年度工作目標(biāo) 要繼續(xù)扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)客戶服務(wù)體系的各個(gè)基礎(chǔ)項(xiàng)目的建設(shè) ，按照上報(bào)總公司的省級集中實(shí)施方案，在 2020年度基本完成客戶服務(wù) 6個(gè)基礎(chǔ)性項(xiàng)目的省級集中工作。并以此為契機(jī)，逐步實(shí)現(xiàn)全省客戶服務(wù)運(yùn)作的一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化與優(yōu)質(zhì)化。同時(shí)還要結(jié)合廣東壽險(xiǎn)市場和各個(gè)基層公司的實(shí)際情況，通過開展客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)和推廣 VIP客戶管理及附加值服務(wù)項(xiàng)目，積極打造中國人壽在廣東壽險(xiǎn)市場上的服務(wù)新形象、品牌新優(yōu)勢，努力 為銷售創(chuàng)造良好環(huán)境 。 38 年度主要任務(wù) ? 在已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 95519電話服務(wù)中心呼入業(yè)務(wù)省級集中的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力達(dá)到全系統(tǒng)內(nèi)的中上水平。 ? 依據(jù)省公司省級集中客服實(shí)施方案，全力以赴的實(shí)現(xiàn) 95519呼出業(yè)務(wù)的省級集中。 ? 按照 VIP客戶和附加值服務(wù)管理省級集中的模式，在完成組建 VIP客戶俱樂部的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)和全面落實(shí)各項(xiàng) VIP客戶服務(wù)工作。 39 年度主要任務(wù) ? 在省級集中管理的模式下，將結(jié)合廣東壽險(xiǎn)市場的競爭情況，不斷創(chuàng)新短信和網(wǎng)站服務(wù)的內(nèi)容與形式，使之在客戶服務(wù)和支持銷售上發(fā)揮出更大的作用。 ? 要針對實(shí)現(xiàn)省級集中過程中和完成后的新情況，積極主動(dòng)地按照總公司的有關(guān)要求，切實(shí)落實(shí)好全省客戶服務(wù)體系的品質(zhì)監(jiān)控、績效考核工作。 40 年度主要任務(wù) ? 繼續(xù)按照各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范投訴管理和優(yōu)化投訴處理流程，不斷提高投訴處理的時(shí)效和滿意度。同時(shí)，要積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，努力探索將單純被動(dòng)的處理投訴，轉(zhuǎn)化為更加主動(dòng)的服務(wù)改進(jìn)舉措，以減少投訴的發(fā)生。 ? 按照總公司客戶服務(wù)部的統(tǒng)一部署和結(jié)合廣東分公司開展 “ 活力廣東，創(chuàng)新超越 ” 活動(dòng)的實(shí)際情況，積極組織好以 “ 牽手中國人壽，共建和諧生活 ” 為主題的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)。 41 重點(diǎn)與難點(diǎn)問題 ? 要切實(shí)關(guān)注和解決好客戶服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)問題 ? 要?jiǎng)?chuàng)新思維，積極行動(dòng)，為銷售營造良好環(huán)境 ? 切實(shí)解決好必要的資源投入的問題 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 42 謝 謝 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究
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