【文章內(nèi)容簡介】 笑點頭，表示?同意?或表示?聽了您的話?。 ?您真幽默?！ ?嗯！真是高見！? 補償法 潛在客戶：?這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。?銷售人員：?您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。? 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一 些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。 例如艾維士一句有名的廣告?我們是第二位，因此我們更努力！?這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶?車身短能讓您停車非常方便，若 您是大型的停車位，可同時停二部車?。 太極法 經(jīng)銷店老板：?貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？?銷售人員：?就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！? 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：? 這正是我認為您要購買的理由！?也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 業(yè)務員培訓教材系列叢書 17 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：?就是因為不會喝，才要多喝多練習。?您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心！?這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 成功導航：太極法應用實例 一、保險業(yè)： 客戶：?收入少，沒有錢買保險。? 銷售人員：?就是收入少，才更需要購買保險，以 獲得保障。? 二、服飾業(yè)： 客戶：?我這種身材，穿什么都不好看。? 銷售人員：?就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。? 三、兒童圖書： 客戶：?我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？? 銷售人員：?我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。? 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法 客戶：?我希望您價格再降百分之十！?銷售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？?客 戶：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。?銷售人員：?報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？? 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例： 潛在客戶：?這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：?這臺復印機是我們業(yè)務員培訓教材系列叢書 18 最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5 到 A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20 張，復印品質(zhì)非常清晰……?潛在客戶：?每分鐘 20 張實在不快，別家復印速度每分鐘可達 25 張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……? 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如?請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？?客 戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如?貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。?經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼?為什么？?不要輕易地放棄了 這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 ?是的……如果?法 潛在客戶：?這個金額太大了，不是我馬上能支付的。?銷售人員：?是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。? 業(yè)務員培訓教材系列叢書 19 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因 此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用?是的……如果?的句法，軟化不同意見的口語。用?是的?同意客戶部分的意見，在?如果?表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：?您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……? B：?平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……? A：?您的想法不正確，因為……? B：?您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您 完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……? 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 ?是的……如果……?，是源自?是的……但是……?的句法，因為?但是?的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的?是的?并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是?但是?后面的訴求，因此，若您使用?但是?時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 客 戶：?這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。?銷售人員：?您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設施平均達 19%，我們要比平均少 %。?客 戶：?你們企業(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！?銷售人員：?我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。 在?是的……如果?法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。 但有些情況您必須直接反駁業(yè)務員培訓教材系列叢書 20 以導正客戶不正確的觀點。 例如： 客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶 感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 業(yè)務員培訓教材系列叢書 21 專題十八：達成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆? 達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的 努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說?我同意??就這么定了??您讓我愿意與您交往?，是本專題重點探討的問題。 在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說?銷售人員沒有請求我們這樣做?。可見，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不 知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 達成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。 據(jù)調(diào)查，有 70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事 長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。 客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶 6 次拒絕。銷售人員學會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。 等待客戶先開口 有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。 業(yè)務員培訓教材系列叢書 22 這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過 了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：?今天是您第一次要求我們訂貨。?這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。 達成協(xié)議的時機與準則 達成協(xié)議的時機 在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多 的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實上，我們?nèi)绻P注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。 我們要隨時關注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有： 語言信號： 客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用 注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。 動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。 表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。 達成協(xié)議的準則 經(jīng)常性準則： 業(yè)務員培訓教材系列叢書 23 以銷售為導向，充分利用環(huán)境、與關鍵人士建立的關系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達成。 對有經(jīng)驗的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一 個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶