【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑點(diǎn)頭，表示?同意?或表示?聽(tīng)了您的話?。 ?您真幽默?！ ?嗯！真是高見(jiàn)！? 補(bǔ)償法 潛在客戶：?這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。?銷售人員：?您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。? 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一 些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 例如艾維士一句有名的廣告?我們是第二位，因此我們更努力！?這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶?車身短能讓您停車非常方便，若 您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車?。 太極法 經(jīng)銷店老板：?貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？?銷售人員：?就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！? 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：? 這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！?也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 17 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：?就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。?您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：?就是心情不好，所以才需要出去散散心！?這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：?收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。? 銷售人員：?就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以 獲得保障。? 二、服飾業(yè)： 客戶：?我這種身材，穿什么都不好看。? 銷售人員：?就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。? 三、兒童圖書(shū)： 客戶：?我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？? 銷售人員：?我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。? 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問(wèn)法 客戶：?我希望您價(jià)格再降百分之十！?銷售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？?客 戶：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。?銷售人員：?報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？? 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例： 潛在客戶：?這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：?這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 18 最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5 到 A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20 張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……?潛在客戶：?每分鐘 20 張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25 張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……? 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如?請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？?客 戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如?貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。?經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼?為什么？?不要輕易地放棄了 這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)： 有時(shí)銷售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 ?是的……如果?法 潛在客戶：?這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。?銷售人員：?是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。? 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 19 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因 此，銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用?是的……如果?的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用?是的?同意客戶部分的意見(jiàn)，在?如果?表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A：?您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……? B：?平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……? A：?您的想法不正確，因?yàn)椤? B：?您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您 完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……? 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 ?是的……如果……?，是源自?是的……但是……?的句法，因?yàn)?但是?的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的?是的?并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是?但是?后面的訴求，因此，若您使用?但是?時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 客 戶：?這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。?銷售人員：?您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá) 19%，我們要比平均少 %。?客 戶：?你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！?銷售人員：?我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 在?是的……如果?法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。 但有些情況您必須直接反駁業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 20 以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 例如： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶 感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 21 專題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。 達(dá)成交易對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常開(kāi)心的時(shí)刻，您的 努力在從您一開(kāi)始接觸潛在客戶時(shí)就開(kāi)始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說(shuō)?我同意??就這么定了??您讓我愿意與您交往?，是本專題重點(diǎn)探討的問(wèn)題。 在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)那些沒(méi)有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇](méi)有進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買行為，讓我們吃驚的是他們回答說(shuō)?銷售人員沒(méi)有請(qǐng)求我們這樣做??？梢?jiàn)，在我們的銷售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們?cè)趯?shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購(gòu)買是由多種因素組成的，您的說(shuō)服已經(jīng)起了效果但自己卻不 知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 有的銷售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。 據(jù)調(diào)查，有 70％的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事 長(zhǎng)波德麥克考芬說(shuō)，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。沒(méi)有要求就沒(méi)有成交。 客戶的拒絕也是正常的事。美國(guó)的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶 6 次拒絕。銷售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。 等待客戶先開(kāi)口 有的銷售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開(kāi)口。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 22 這是一種錯(cuò)覺(jué)。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購(gòu)部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問(wèn)客戶為何在過(guò) 了這么長(zhǎng)時(shí)間以后才決定購(gòu)買，客戶的回答竟是：?今天是您第一次要求我們訂貨。?這個(gè)故事說(shuō)明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動(dòng)購(gòu)買，如果銷售人員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷售人員可以通過(guò)反復(fù)的成交努力來(lái)促成最后的交易。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 在銷售場(chǎng)合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多 的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺(jué)察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購(gòu)買，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購(gòu)買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖。客戶產(chǎn)生了購(gòu)買欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志。客戶的購(gòu)買信號(hào)有： 語(yǔ)言信號(hào)： 客戶詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用 注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。 動(dòng)作信號(hào)： 客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。 表情信號(hào)： 客戶緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 23 以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷售協(xié)議的達(dá)成。 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來(lái)說(shuō)，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一 個(gè)客戶接受您的簽約。對(duì)客戶來(lái)講，采購(gòu)的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶