【正文】 您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。再見。用這種方式， 您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù) —— 至少第一次是如此。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。 Girard 的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已 ―― 您將切斷與至少業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 35 250 個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。 不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧 —— 真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭對(duì)手在服務(wù)呢）？ 著名的營銷專家 Joe 為什么？ 因?yàn)樗麄儗?duì) B 店的感覺較好。平等服務(wù)。 所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說起來也就是?幫忙客戶?。為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） 事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； 這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠的客戶。 那表示你們有 %的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。? 真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉 出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：?您還需要什么東西 ??而應(yīng)說：?最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎 ??這樣，或許就能提醒客戶對(duì)領(lǐng)帶的需要了。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。在使用這一方法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 建議購買新產(chǎn)品：當(dāng)您的企業(yè)開發(fā)了新的產(chǎn)品，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足客戶需要時(shí)，銷售人員就要不失時(shí)機(jī)地向客戶推薦新產(chǎn)品。 建議客戶購買能保護(hù)所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用 、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 30 如出售整機(jī)時(shí)出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。 啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 正確認(rèn)識(shí)失敗。 白總經(jīng)理：喔！的確很多美國車都在墨西哥 OEM 生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！ 的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這 種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。如果他們不在意，則他們不會(huì)去糾正您的錯(cuò)誤。? 銷售人員：?好的，讓我記下來。?（然后您就大小、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西應(yīng)用這種錯(cuò)誤結(jié)論法。噢，您的母親是在 11月份來嗎？? 主 婦：?不，是在 10 月份。 比如，您在別人家中銷售家庭改進(jìn)設(shè)備。 錯(cuò)誤的結(jié)論： 在現(xiàn)場(chǎng)講解 示范時(shí)自始至終度認(rèn)真聽取對(duì)方的言論，為的是以后成交時(shí)，可以利用這些錯(cuò)誤的結(jié)論。 選擇法： 這項(xiàng)策略是向潛在客戶提供兩個(gè)選擇，每個(gè)選項(xiàng)都對(duì)銷售有利。您提出證實(shí)性問題時(shí)，其實(shí)是在尋找給您正面激勵(lì)的答案。因此，總經(jīng)理您可以評(píng)估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的。 銷售人員：報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫存為二 個(gè)月，金額為 6， 000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。 銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時(shí)間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個(gè)協(xié)議？ 又如： 客戶強(qiáng)烈提出 3 月 4 日前必須送貨到門，這時(shí)您可以說：如果 3 月 4 日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？ 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 26 類似這 種問題，客戶已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿足其某種需求，對(duì)您來說，應(yīng)該利用客戶自己的需求來說服他。這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。這項(xiàng)技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個(gè)人都理解它的效力。 您選擇的這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。 利點(diǎn) 不利點(diǎn) 此外 ，您也提到體積較大、價(jià)格較高等二個(gè)缺點(diǎn)。富蘭克林法 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時(shí)間，聽了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，這臺(tái)傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們?cè)诩埳厦枋龀鰜怼Ｍ瑫r(shí)，價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時(shí) 間。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 23 以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷售協(xié)議的達(dá)成?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺地表露其心志。 研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過 了這么長時(shí)間以后才決定購買，客戶的回答竟是：?今天是您第一次要求我們訂貨。銷售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。這是錯(cuò)誤的。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請(qǐng)求客戶訂貨。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。 例如： 企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 直接反駁法 客 戶：?這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。用?是的?同意客戶部分的意見，在?如果?表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。?銷售人員：?是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼?為什么？?不要輕易地放棄了 這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 例如以下案例： 潛在客戶：?這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。? 三、兒童圖書： 客戶：?我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？? 銷售人員：?我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：?收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：? 這正是我認(rèn)為您要購買的理由！?也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 例如艾維士一句有名的廣告?我們是第二位，因此我們更努力！?這也是一種補(bǔ)償法。 ?銷售人員：?您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。微笑點(diǎn)頭，表示?同意?或表示?聽了您的話?。? 碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。?與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 14 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最 后定稿備用。 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。異議表示客戶仍有求于您。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道 ；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 延后處理的狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理 狀況： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 11 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： ?異議?的這層意義，是?銷售是從客戶的拒絕開始?的最好印證。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。潛在客戶為什么要接受我的建議書？ 附件 附件要容易查詢，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁碼。不過，要注意的一點(diǎn)是：比較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因 部份可以用附件做說明。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。 關(guān)鍵人士 關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。您在撰寫建議書時(shí)的?主旨??目的地??結(jié)論?要能滿足承辦單位主管的需求。 承辦人： 負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能 獲得充分的信息。 客戶花錢進(jìn)行購買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。