【正文】 思想消極懈?。荷唐?知。 話說得太滿：客戶就象大象 —— 記性好得很。 所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如 何將您的顧客們拉走呢。 對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。必要的時(shí)候，請您的老顧客對(duì)您業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 36 大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。? 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 損害競爭對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對(duì)手，他們也同樣可以怎么說您。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于?我會(huì)到別處去?。 反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。 大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話 聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。 那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將 他們的客戶和潛在客戶攆走。不過，根據(jù) Joe Girard 曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少 250 個(gè)潛在的顧客。 客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 這和是非對(duì)錯(cuò)無關(guān) —— 而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 因?yàn)椋? 銷售 =商品 +服務(wù) +價(jià)格 因此： 我們要通過和客戶的對(duì)話中、客戶選擇 希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。 住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在 A 雜貨店采購才對(duì)，可是有 20%的居民寧愿多步行 4 分鐘到 B 雜貨店采購。 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家 A 雜貨店，而離此約 4 分鐘路程的地區(qū)亦有一家 B 雜貨店。提供滿足客戶希望的服務(wù)； 在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 客戶服務(wù)的原則 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 34 怎樣取得別人對(duì)您的忠誠？ 先對(duì)別人付出您的忠誠，別人 自然會(huì)以忠誠回報(bào)您。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？） 這三個(gè)問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） 當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問 問自己三個(gè)非?；镜膯栴}，這對(duì)您未來是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。 客戶關(guān)系的三個(gè)?為什么? 當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。如果上述的期望落空 ，期望您能遵守其原先的承諾。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。 接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。至于那 %的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購物的。 您或者會(huì)說：?我們的客戶滿意度高達(dá) %呢！? 有什么了不起。如果地球上只剩下二個(gè)人 —— 您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您 希望是誰呢？ 您一定會(huì)說：?客戶！? 所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。 客戶服務(wù)概述 當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？ 您肯定會(huì)回答：?客戶。 到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 32 每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng) 您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。 為什么他們能 夠這么成功呢？ 其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？ 我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏 得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 31 上一頁 [目錄 ] 下一頁 專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。 有目標(biāo)地推薦商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能 容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購買時(shí)，一定不要向他建議購買新的商品。 銷售人員在運(yùn)用啟發(fā)式銷售方法時(shí)，要站到客戶的立場上，想客戶之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品 ?了解客戶的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。 建議購買高檔產(chǎn)品：大部分客戶都會(huì)多掏點(diǎn)錢買質(zhì)量更優(yōu)、價(jià)值更高的商品。因?yàn)?，如果客戶買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。 建議購買足夠量的產(chǎn)品：有時(shí)客戶也拿不定主意該買多少。如出售電視機(jī)就可以向客戶推薦電視天線。 啟發(fā)式銷售的途徑有： 量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。? 銷售人員僅僅因?yàn)?顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。 友好地與顧客告辭。古人講?買賣不成仁義在?，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。 一些銷售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 有的銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力 ，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 您知道了真正的異議，有如?柳暗花明又一村?，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有 180 度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 29 手可及。 業(yè)務(wù)員：報(bào)告總經(jīng)理，您實(shí)在是位 好的經(jīng)營者，購車也以激勵(lì)士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價(jià)格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥 OEM 進(jìn)來的同級(jí)車，成本較低，并且總經(jīng)理一次購買十部，我一定說服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)。 哀兵策略法 業(yè)務(wù)員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對(duì)本公司的汽車性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車的價(jià)格也相當(dāng)合理 ，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請總經(jīng)理本著愛護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點(diǎn)一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。 這個(gè)方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對(duì)方對(duì)繼續(xù)下一步是否關(guān)心。? 把這些信息記錄在紙上。） 銷售人員：?讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上… ...? 主 婦：?不，我希望在南面的墻上。） 主 婦：?我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘。? 銷售人員：?讓我記下來。? 銷售人員：?那么 9 月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開始安裝了。 銷售人員：?可以看出來您非常高興添加這項(xiàng)設(shè)備。在您說明產(chǎn)品時(shí)，家庭主婦對(duì)丈夫說：?我媽媽 10 月份來，如果我們今天決定購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？? 許多銷售人員會(huì)忽視她的談話， 認(rèn)為是對(duì)自己的打斷。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對(duì)方的購買熱情，看對(duì)方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對(duì)繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。 銷售人員：?陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？? 如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對(duì)方一口否決。事實(shí)上，當(dāng)您對(duì)客戶有一定把握的時(shí)候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個(gè)簡單回答或處理的機(jī)會(huì)就可以把訂單簽下來。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 27 直接詢問法： 銷售人員：?王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)。 證實(shí)提問法 證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對(duì)方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您 若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個(gè)半月后，開始進(jìn)行這個(gè)專案。因此，您只要同意簽下合約，您每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個(gè)時(shí)候，您可以視我們的績效隨時(shí)停止合約，我們會(huì)讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。我們的顧問群花了二個(gè)星期對(duì)貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至 3，000 萬，您的利息費(fèi)用每年最少都可下降 300 萬左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問費(fèi)。 價(jià)值成本法 方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個(gè)月的時(shí)間要支付 240 萬的費(fèi)用，相當(dāng)于每個(gè)人每月 40 萬，我都可以雇用三個(gè)廠長了。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的：在您取得足夠的資格評(píng)價(jià)信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。 銷售人員：您的員工周末是否加班？ 客戶：周末不加班。 給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的 。 前提條件法 難免有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。 本杰明富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來。節(jié)省紙張成本。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。價(jià)格較高。體積稍大。 30 張 A4 的記憶裝置，不會(huì)遺漏商機(jī)。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。 陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。是的，這臺(tái)傳真機(jī)的確比您目前的那臺(tái)要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個(gè)人電腦比較起來，它還是要小很多，個(gè)人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺(tái)，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺(tái)電腦。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。 （取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待陳總的許可 ）。 本杰明?