【正文】 銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對(duì)利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問題。 重大異議解決后的準(zhǔn)則 化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的： 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 在您說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一 個(gè)客戶接受您的簽約。 表情信號(hào)： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等?？蛻舻馁徺I信號(hào)有： 語言信號(hào)： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用 注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評(píng)價(jià)等。 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多 的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。?這個(gè)故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。 等待客戶先開口 有的銷售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶 6 次拒絕。沒有要求就沒有成交。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。美國施樂公司前董事 長波德 據(jù)調(diào)查，有 70％的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。 達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 有的銷售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。當(dāng)我們?cè)儐柲切]有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說?銷售人員沒有請(qǐng)求我們這樣做?。 達(dá)成交易對(duì)銷售人員來說，是非常開心的時(shí)刻，您的 努力在從您一開始接觸潛在客戶時(shí)就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說?我同意??就這么定了??您讓我愿意與您交往?，是本專題重點(diǎn)探討的問題。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí)?？蛻魧?duì)企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。 但有些情況您必須直接反駁業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 20 以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 在?是的……如果?法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。?銷售人員：?您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá) 19%，我們要比平均少 %。 ?是的……如果……?，是源自?是的……但是……?的句法，因?yàn)?但是?的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的?是的?并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是?但是?后面的訴求，因此，若您使用?但是?時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用?是的……如果?的句法，軟化不同意見的口語。? 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 19 人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 ?是的……如果?法 潛在客戶：?這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ?經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員：?這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 18 最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5 到 A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20 張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……?潛在客戶：?每分鐘 20 張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25 張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……? 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如?請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？?客 戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。?銷售人員：?報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？? 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。? 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。? 銷售人員：?就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。? 銷售人員：?就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以 獲得保障。?您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心！?這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 17 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶?車身短能讓您停車非常方便，若 您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車?。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。? 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。?嗯！真是高見！? 補(bǔ)償法 潛在客戶：?這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 忽視法常使用的方法如： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 16 所謂?忽視法?，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：?這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而 打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：?您錯(cuò)了?、?連這您也不懂?；也不能顯得比客戶知道的更多：?讓我給您解釋一下……?、?您沒搞懂我說的意思，我是說……?。客戶的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是 深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。一句銷售行話是：?占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大?。 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：?您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 15 一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的 發(fā)難等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。這樣，既可以促使客戶購買，又是 對(duì)客戶的尊重。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 處理異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 ?不打無準(zhǔn)備之仗?，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。例如不 喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 展示失?。? 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 事實(shí)調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 做了夸大不實(shí)的陳述： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 13 銷售人員為了說服客 戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。例如從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)成 B 品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 12 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀 、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 假的異議： 假的異議分為二種： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有 需要。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 客戶異議的含意 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 10 專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 記住撰寫建議書時(shí)，隨時(shí)提醒自己： 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器。 結(jié)論 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 成本效益分析 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。 比較使用前及使用后之差異 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000 單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出 1500 單位，對(duì)購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 9 了解客戶的決定習(xí)慣 有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 把握競爭者的狀況 您要掌握住競爭者介入的狀