【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 象。比如，你穿著得體的西裝，還是像大學(xué)二年級(jí)學(xué)生那樣穿著套頭毛衣；你說(shuō)：“張主任你好”的時(shí)候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個(gè)人躲到身后去的雛樣。 但是，比這些個(gè)人印象都重要的是，你是代表一個(gè)公司去的，這家公司的品牌，及與該客戶的歷史交易狀況，是你的客戶在面對(duì)你之前，就已經(jīng)對(duì)你或者代表你公司去找他的 anyone，已經(jīng)預(yù)設(shè)好了的形象。 你面對(duì)一個(gè)客戶，首先要了解該客戶對(duì) 你們的既定感性認(rèn)識(shí)，然后再通過(guò)有意識(shí)地設(shè)計(jì)、安排、引導(dǎo)、溝通、展示、實(shí)驗(yàn)等，使客戶對(duì)你暨你所代表的項(xiàng)目，改變感覺(jué)。注意，不是觀點(diǎn)，而是感覺(jué)。 Reality 真誠(chéng) 真誠(chéng)是個(gè)人人都會(huì)說(shuō)，人人也都認(rèn)為重要的詞。但是，什么是真誠(chéng)？ 看著對(duì)方的眼睛，用一種真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，不斷重復(fù)“真的，真的”就是真誠(chéng)嗎？（那是演戲，誰(shuí)在乎啊）滿足客戶所有合理和不合理的要求，就是真誠(chéng)嗎？（那是冤大頭，人人得以欺之）。 真誠(chéng)是以人性的角度去了解對(duì)方個(gè)人在工作與生活上的問(wèn)題和需求。同時(shí)也將自己的一些情況和想法坦誠(chéng)相告。了解自己公司 的實(shí)力、從實(shí)際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 記住，自己是在和一個(gè)人打交道。對(duì)方無(wú)論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個(gè)人的基本感覺(jué)是大致相同的。很多東西，也許他描述不出來(lái)，但是他感覺(jué)得到。 這世界，誰(shuí)和誰(shuí)也別比聰明，要比的應(yīng)該是真誠(chéng)。 Empathy 換位思考 換位思考是人人都會(huì)說(shuō)的詞，但是他往往做不到。 不能換位思考，直接導(dǎo)致的結(jié)果是很難分清敵我。因?yàn)樵谝粋€(gè)項(xiàng)目中，能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在對(duì)方的角度上想，而是去猜測(cè)對(duì)方的意圖，往往輕則把事做過(guò)頭，重則干脆 站錯(cuò)了隊(duì)，做錯(cuò)了事。 如果你自認(rèn)沒(méi)有對(duì)方的人生閱歷、人情練達(dá)，無(wú)法與對(duì)方換位思考，那你需要找個(gè)能幫你站在對(duì)方角度上考慮問(wèn)題的老師。 任何人，都會(huì)喜歡能與自己心領(lǐng)神會(huì)，一點(diǎn)就通的人打交道。 Adaptability 迎合 迎合是一種技巧。 沒(méi)有人會(huì)喜歡老對(duì)自己說(shuō)“ NO”的人。但是，當(dāng)你遇到一些無(wú)法完成的要求，或者客戶的觀點(diǎn)、需求有問(wèn)題可能帶來(lái)不良后果的時(shí)候。你怎樣做？ 直接說(shuō) NO、 NO、 NO！指出問(wèn)題，像個(gè)老師一樣把客戶教育一頓?？蛻艨赡軙?huì)在場(chǎng)面上和你客客氣氣，直說(shuō)你有道理，表示感謝。然后 90%的人 ，會(huì)在心里說(shuō) Go away! Your stupid！ 與客戶在認(rèn)知上有巨大差異，只能說(shuō)明你們的溝通剛剛開(kāi)始，這時(shí)候更重要的是要建立了解和信任。 你要相信，隨著客戶選型工作的展開(kāi)，他接觸的人越來(lái)越多，他的想法會(huì)逐漸歸于現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)過(guò)程中，你千萬(wàn)不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來(lái)。 Trust 信任 TRUST與 CREDIT有什么區(qū)別呢？ TRUST更多的是對(duì)個(gè)人的信任。也許，這是一家很強(qiáng)的公司，卻派了個(gè)丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。再有 CREDIT的公司， 這個(gè)人也不能 TRUST。 想想，你應(yīng)該如何安排一系列有意無(wú)意的展示、表演和小道具，讓一個(gè)人與你接觸 3次 6個(gè)小時(shí)后，就認(rèn)為你是個(gè)可 TRUST的人呢？ 我們?cè)谝院蟮恼n程里，會(huì)講一些小技巧。 Empowerment 感染 你能讓你的客戶在最后一刻拍腦門做決定的時(shí)候選擇你嗎？ 你對(duì)他的情緒能有多大的控制？ 最簡(jiǎn)單，你能讓他開(kāi)懷大笑嗎？ 如果不能，那么你起碼對(duì)這個(gè)客戶沒(méi)有感染力。 根據(jù)這 5方面，每個(gè)人都可以算一算，自己能得多少分？ CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 8 課：鍛煉感性直覺(jué) 俗話說(shuō)：“聽(tīng)鑼聽(tīng)聲，聽(tīng)話聽(tīng)音。” 我們可以通過(guò)閱讀銷售理論和心理學(xué)書籍，而知道一些銷售過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，以及當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的心理感受，從而進(jìn)行下一步的銷售行為判斷。 但是所謂的世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章，是需要我們?cè)谏鐣?huì)上具體和人打過(guò)交道之后才能有的體會(huì)。 如果說(shuō)在學(xué)校里讀書，做算術(shù)鍛煉的是人的理性能力的話，在社會(huì)上歷練人情，則是鍛煉人的感性直覺(jué)。 所以說(shuō)， CES建議大家學(xué)習(xí)方法除了讀書之外，還要看電影。書本是一個(gè)作家對(duì)一個(gè)問(wèn)題理性認(rèn)識(shí)后理性書寫出來(lái)的，可以反復(fù)體會(huì)；而一個(gè)電影，是導(dǎo)演對(duì)一件事情的理性認(rèn)識(shí)之后，再要求演員感性地表達(dá) 出來(lái)，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作、一句臺(tái)詞是一瞬間的事，在這一瞬間，他能否表達(dá)到位，則是考驗(yàn)演員演技的時(shí)候。就像是在客戶告訴你什么的時(shí)候，你能否理解到位，是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的時(shí)候。就像一個(gè)敏感的人看電影和一個(gè)不敏感的人，得到的感覺(jué)不一樣，客戶說(shuō)的同樣一句話，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的理解也決不相同。為什么？ 根據(jù) CES的研究結(jié)果，一個(gè)人的想法，只有 7%是通過(guò)詞語(yǔ)來(lái)直接闡明的，而 28%的想法是蘊(yùn)涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而 65%則在他的肢體語(yǔ)言里。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是在全面地接收這個(gè)客戶從他的詞 語(yǔ)、他的口氣、他的肢體所發(fā)布的信息。 要做個(gè)成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。 你注意過(guò)你周圍的人在表達(dá)不同感受的時(shí)候，是什么樣的語(yǔ)氣與肢體語(yǔ)言嗎？比如，他們的眼神是這樣時(shí)，他們的內(nèi)心在怎樣活動(dòng)呢？ 就像多讀書才能多知道一些你不了解的事情一樣，多觀察才能多掌握某一個(gè)表情、某種聲調(diào)意味著什么。其實(shí)，每個(gè)人都有意無(wú)意地當(dāng)著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對(duì)方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場(chǎng)戲。 你也和你的朋友、同事做如下的練習(xí)，看看他們?cè)诨卮鹨恍┐_定的事、不確定的事、想不起來(lái)的事、 含糊其詞的事、想回避的事的時(shí)候，是什么樣的身體語(yǔ)言。 NLP（ Neural amp。 Lingual Program） QUESTIONS Visual Memory Questions 視覺(jué)記憶問(wèn)題 1. 你能記得大廳里地毯的顏色嗎？ 2. 還記得你的父母為你買的第一個(gè)書包是什么樣子嗎？ 3. 這個(gè)會(huì)議樓的外墻是什么顏色？ 4. 你們家最早的窗戶是什么結(jié)構(gòu)的？ 5. 你能想起上小學(xué)時(shí)校服的顏色嗎？ Sound Memory Questions 聽(tīng)覺(jué)記憶問(wèn)題 1. 今天早上你最早聽(tīng)到的是什么聲音？ 2. 還記得上 學(xué)時(shí)最后一堂課的下課鈴聲嗎？ 3. 你十幾歲時(shí)最喜歡的歌是怎么唱的？ 4. 什么廣告讓你一聽(tīng)到音樂(lè)就知道他在賣什么？ Feeling/Sensory Memory Questions 感覺(jué)記憶問(wèn)題 1. 描述一下你在傷心后得到母親擁抱時(shí)的感受。 2. 說(shuō)說(shuō)當(dāng)你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時(shí)的感覺(jué)。 3. 還能記得你上大學(xué)的第一天都有哪些讓你覺(jué)得難忘的感受嗎？ 在你學(xué)會(huì)聽(tīng)、學(xué)會(huì)看，學(xué)會(huì)如何觀察演對(duì)手戲的伙伴的時(shí)候，下一個(gè)就是要看自己的演技如何了。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。你敲門進(jìn)來(lái)，一亮相，說(shuō)聲：“你好”。老江湖一眼就可以看透你。 你的人與你的服裝是否彼此不協(xié)調(diào)，你要說(shuō)的話和你的語(yǔ)氣神態(tài)是否彼此不協(xié)調(diào)，是否你極力裝出老江湖的笑容，而手和腳卻不知道該放到什么地方？有沒(méi)有對(duì)著鏡子看自己與人打招呼時(shí)的樣子，或者把自己的一些行動(dòng)錄下來(lái)觀看。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動(dòng)作，在別人眼中看來(lái)可能完全是另外一個(gè)樣子。 你參加過(guò)專業(yè)的演講嗎？專業(yè)演講的打分內(nèi)容之一就是，把演講的各個(gè)主題的時(shí)間段以秒為單位記錄下來(lái)，看看整篇的時(shí)間、重點(diǎn)安排是否合理。你會(huì)把自己 一次 Presentation 的過(guò)程錄下來(lái)嗎？看看自己在整個(gè)過(guò)程中是否重點(diǎn)突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。演員按照眾多專家的理性分析加上他天份的感性表達(dá)可以完美地演繹別人的人生角色，而我們只需要按照社會(huì)所定義的你的職業(yè)角色扮演好即可。 CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 9 課：客戶類型分析 你是一名 Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機(jī)敏，可以脫口而出、可以雷厲風(fēng)行，但就是這樣快速的反應(yīng)害你不淺。 古兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！泵珴蓶|說(shuō)：“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗?！爆F(xiàn)代行銷就如同行軍作戰(zhàn)，沒(méi)有 planning的 selling只能說(shuō)是盲人勇闖八卦陣。所以每一次打單之前，你都要細(xì)細(xì)計(jì)劃，“ planning first， selling next”。 計(jì)劃什么？計(jì)劃人！為什么？因?yàn)槿擞绊懸磺?。無(wú)論是招標(biāo)還是采購(gòu)，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。只有把目標(biāo)客戶分析得入骨三分，才可以對(duì)癥下藥，最后一箭中的。 需求分析分為 6層的金字塔（圖 1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層： foodamp。warm 吃飽穿暖。處在最下層的人需求是簡(jiǎn)單的，也是 Sales最容易搞定的客戶類型，給 他們一件棉衣，他們就會(huì)感激涕零。 2層： house 安定的生活。也就是住房和汽車的需求。 3層： club、 marriageamp。children 精神享受。包括精神信仰、親情、友情、愛(ài)情，甚至對(duì)寵物的喜愛(ài)之情（這些基本可以從這個(gè)人的辦公室擺設(shè)里展露端倪）。以此為話題的切入點(diǎn)，往往會(huì)拉近你們之間的距離。在西方，共同的宗教信仰常常是 Sales與客戶進(jìn)行心靈溝通的鑰匙。 4層： better cars、 better house 高貴的生活。需要被尊重，被敬仰，被視為尊貴。 5層： better than “ you” 唯美主意。對(duì)這類人來(lái)講，金錢可以視如糞土，“只買貴的，不買對(duì)的”。 6層： can do and want to do 單從表面意義來(lái)可翻作“為所欲為”?？芍挥袠O少數(shù)的人能達(dá)到這個(gè)階段，例如比爾蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實(shí)現(xiàn)”的角度來(lái)看，也會(huì)有些人，他們的心理已經(jīng)達(dá)到了這一層面。 我們通過(guò)看“漁夫和商人的故事”就知道了：漁夫每日只打一船魚，商人看到了覺(jué)得他不思進(jìn)取，建議他多捕些魚，然后深加工，然后開(kāi)公司……漁夫一直追問(wèn)“然后呢”，商人口中最后的結(jié)果是“可以悠閑地在海邊曬太陽(yáng)了”，而漁夫反 道自己已經(jīng)在享受商人心目中的最高境界了！一般來(lái)說(shuō)，我們所能遇到的客戶都屬于“商人”型，所以我們很容易把他劃分到以上的階級(jí)中去，而對(duì)“漁夫”，他真的在精神上已經(jīng)達(dá)到了金字塔的最高境界，他不容易被說(shuō)服，不容易被利誘，一旦我們的 Sales接觸到了這樣真正的或者精神上的“漁夫”該從何下手呢？畢竟人人都會(huì)有死穴，接下來(lái)我們可以對(duì)他的性格進(jìn)行分析。 性格分析 CES把人的性格大致分成了 4類（圖 2），通過(guò)圖 3的指標(biāo)進(jìn)行打分可以得到每個(gè)人的坐標(biāo)： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無(wú)奇，輕 易不會(huì)得罪人。但這種人受壓太久，一旦爆發(fā)起來(lái)，會(huì)如同火山一樣。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識(shí)別性格的一種人。他們不會(huì)只滿足于三言兩語(yǔ)，而是滔滔不絕。最容易暴露弱點(diǎn)，最容易被你投其所好。 ★ 貓頭鷹人 有嚴(yán)肅的外表，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖雠?。他們更像是學(xué)者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯(cuò)。 ★ 鷹派人物 有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范，進(jìn)攻性很強(qiáng)。他們看上去很威嚴(yán)，是最不好接近的人。 通過(guò)測(cè)試，你可以很清楚地得知自己屬于哪種人，雖然你不能去給客戶做這個(gè)測(cè)試，但通過(guò)他的言行你還是可以對(duì)他的性格進(jìn)行歸類，當(dāng)然，性格有很多種，這 里只進(jìn)行了大概的劃分。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。 CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 10課：深入透析每個(gè)客戶 上期我們對(duì)人做了“階級(jí)”和性格分析，可以初步對(duì)客戶類型進(jìn)行歸類，而這樣的歸類還是不全面的，我們還要對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行系統(tǒng)分析。 在 CES課程里，我們大致從以下 5個(gè)方面分析客戶，形成一個(gè)切片圖。 采購(gòu)角色 面對(duì)一個(gè)客戶，你首先要知道在這次采購(gòu)過(guò)程中，他所扮演的角色是什么。一般，你的客戶有以下 4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人，在采購(gòu)過(guò)程中也常 常同時(shí)充當(dāng)評(píng)委或其他角色。 ★ Remender（評(píng)估者），他們負(fù)責(zé)對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)，以及方案進(jìn)行分析，為管理層提供意見(jiàn)，一般會(huì)充當(dāng)產(chǎn)品評(píng)估、采購(gòu)評(píng)估、法律評(píng)估等幾個(gè)評(píng)估者角色，他們有權(quán)力對(duì)你說(shuō) NO，但卻沒(méi)有資格說(shuō) YES。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會(huì)聽(tīng)取推薦意見(jiàn)，分析評(píng)估結(jié)果，既可以對(duì)你說(shuō) YES，也可以說(shuō) NO。 ★ Approver（批準(zhǔn)人），他們擁有審查、批準(zhǔn)和否定權(quán)，很少參加前期復(fù)雜的審批，一般也不會(huì)干預(yù)決策，只有 5%的幾率會(huì)出現(xiàn)，不過(guò) Approver 一旦出現(xiàn)，就說(shuō)明當(dāng)前 的局面會(huì)有翻天覆地的改變，可能會(huì)改變投資方向、否定項(xiàng)目，或是把投標(biāo)時(shí)間推遲。如果之前你沒(méi)有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時(shí)綿長(zhǎng)的全部努力有可能都要付之東流了。反之，如果你能提前做工作，很可能力挽狂瀾。很多人常常忽略 Approver的存在，從而造成很大損失。一般國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位都會(huì)有上級(jí)主管，他們就是 Approver，對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，集團(tuán)的老總也許就是 Approver。 對(duì)變化的適應(yīng)能力 在攻關(guān)之前，你要了解目標(biāo)客戶接受新事物的能力如何。把人們對(duì)新鮮事物接受能力從強(qiáng)到弱進(jìn)行劃分，大致有發(fā)燒友、先行者、落 后者和頑固者 4種類型（圖 2）。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。發(fā)燒友熱衷于改革，有藝術(shù)家的做派，他們會(huì)購(gòu)買定制的解決方案；老頑固則喜歡保持現(xiàn)狀，只購(gòu)買那些在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)展出來(lái)的產(chǎn)品和解決方案。 而先行者和落后者都是很常見(jiàn)的類型。先行者重視發(fā)展，希望得到全方位的解決方案，面對(duì)他的時(shí)候，你要想辦法證明你的方案在解決問(wèn)題的時(shí)候是很專業(yè)的；落后者需要的是低價(jià)、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和方案，你要保證他的投資