【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 任何意識(shí)者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識(shí)，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。要做到這些，都必須具備高度的說(shuō)服技巧。 —— 個(gè)性魅力 開(kāi)朗，具感染力，時(shí)刻保持輕松的情緒； 熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信； 誠(chéng)意，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，同時(shí)也以真誠(chéng)取得客戶信賴。 虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，把心思花在如何提高產(chǎn)品銷(xiāo)量上； 提高處事的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)健全自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。 二、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) 1．注視特定的商品時(shí)； 2．以手接觸商品時(shí)； 3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時(shí)； 4．與顧客的視線相遇時(shí)； 5．顧客與同伴交談時(shí)； 14 6．將手提袋放下時(shí)； 7．探視柜臺(tái)或商品時(shí)。 三、記住顧客購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段 （ 1）開(kāi)始留意商品；（ 2）對(duì)商品感興趣；（ 3）聯(lián)想使用情況；（ 4）對(duì)商品產(chǎn)生欲望；（ 5）比較商品價(jià)格；（ 6）信任導(dǎo)購(gòu)或商品；（ 7）決定購(gòu)買(mǎi)。 切勿忘記，顧客的心理變化無(wú)常，經(jīng)常在這七個(gè)階段中反復(fù)考慮。 相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)流程：了解顧客需求 →刺激顧客欲望→推銷(xiāo)產(chǎn)品利益→取得顧客信任→識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)→提出成交要求。 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程描述 來(lái)到柜臺(tái)前 注意 興趣 聯(lián) 想 欲望 比較 信任 購(gòu)買(mǎi)并滿足 消費(fèi)者 消費(fèi)者來(lái)到柜臺(tái)前， （凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)商品感興趣，這是極為合理的接近時(shí)機(jī)） （ 顧客 反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷(xiāo)售代表，或在瀏覽過(guò)程中突然止步） 當(dāng) 顧 客從不同角度看或觸摸商品，并開(kāi)始向銷(xiāo)售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如： 這個(gè)產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等 在聽(tīng)到銷(xiāo)售代表的介紹后，一般情況下會(huì)向銷(xiāo)售代表問(wèn)及價(jià)格或有沒(méi)有優(yōu)惠？ 消 費(fèi) 者會(huì)有意或無(wú)意的說(shuō)“ 太貴了，前些天看到 XX牌子，人家才賣(mài) 100元 ” 這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有保修，如果我買(mǎi)回家過(guò)兩天壞了怎么辦 ？ 好了，就買(mǎi)這個(gè)，我要去哪付款，可不可以刷卡。 待機(jī) 初步 接觸 了解消 費(fèi)需求 顧問(wèn)式推介 解決 疑問(wèn) 建議、關(guān)聯(lián) 購(gòu)買(mǎi) 收銀并送客 導(dǎo) 購(gòu)人 員 您好！歡迎光 臨 奧得 奧專柜，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的？ 請(qǐng)您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐 您 對(duì) 哪 一款清新機(jī)感興趣，我可以向您介紹一下！ 這是奧得奧公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這個(gè)產(chǎn)品是全球第一臺(tái)具有中草藥殺菌功能的空氣清新機(jī)，這個(gè)產(chǎn)品售價(jià)XXX 元，對(duì)預(yù)防感冒、凈化空氣、去除煙味均有很好的療效 奧得奧公司是全球最專業(yè)的空氣凈化生產(chǎn)廠家，同類(lèi)產(chǎn)品中， 我司的科技含量更高，無(wú)論是從品質(zhì)、售后服務(wù)還是核心技術(shù)都是世界領(lǐng)先的，你所選擇的這個(gè)產(chǎn)品這是我們的專利產(chǎn)品 …… 就買(mǎi)這個(gè)是嗎？一共 XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品； 此時(shí)銷(xiāo)售代表要格外注重禮節(jié)： 麻煩您在保修單上填寫(xiě)相關(guān)信息，以便隨時(shí)與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話 …… 您慢走！歡迎您下次光臨！ 階 段 銷(xiāo)售開(kāi)啟階段 展示產(chǎn)品階段 完成銷(xiāo)售階段 15 五、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 類(lèi) 型 目 的 表 現(xiàn) 核 心 求新動(dòng)機(jī) 時(shí)尚新穎 不太注重商品的價(jià)格 時(shí)髦奇特 好勝動(dòng)機(jī) 爭(zhēng)強(qiáng) 好勝 不注重使用價(jià)值 爭(zhēng)贏擺闊 求名動(dòng)機(jī) 顯示自己的地位和威望 注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對(duì)人體的 美化和對(duì)環(huán)境的裝飾 美的感受 求實(shí)動(dòng)機(jī) 追求商品的使用價(jià)值 注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用 方便，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。 實(shí)用有效 求廉動(dòng)機(jī) 追求物美價(jià)廉 追求廉價(jià)，喜歡選擇折價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、處理價(jià)商品，不 太計(jì)較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。 求實(shí)求惠 偏愛(ài)動(dòng)機(jī) 滿足個(gè)人特殊偏好 對(duì)某一類(lèi)型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi) 偏 好 求信動(dòng)機(jī) 追求某一商店的信譽(yù) 購(gòu)買(mǎi)行為由潛意識(shí)支配 信 譽(yù) 六、應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型顧客的方法： 類(lèi) 型 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) 1．悠閑型 （慎重選擇的顧客） 1． 慎重地聽(tīng)，自信地推 2． 不焦急或強(qiáng)制顧客 2．急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 1． 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度 2． 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待 3．沉默型 （不表示意見(jiàn)的顧客） 1． 觀察顧客表情、動(dòng)作 2． 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) 4．饒舌型 （愛(ài)說(shuō)話的顧客） 1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng) 2． 把握機(jī)會(huì)切入主題 5．博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） 1．“您講得好專業(yè)”等贊美語(yǔ) 2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 6．權(quán)威型 （傲慢的顧客） 1． 在態(tài)度和 言語(yǔ)上特別慎重 2． 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 7．猜疑型 （疑心病的顧客） 1． 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 2． 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) 8．優(yōu)柔寡斷型 （欠缺欠斷力的顧客） 1． 對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較 2． “我想這個(gè)比較好”之類(lèi)建議 9．內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近 2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 10．好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 1． 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推 2． 若顧客要求建議，要具有自信 11．理論型 （注重理論的顧客） 1． 條理井然地說(shuō)明 2． 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 12．嘲弄型 （受諷刺的顧客） 1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) 2． 以“真會(huì)開(kāi)玩笑”等話語(yǔ)帶過(guò)嘲諷 16 七、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 1． 保持和諧愉快的氣氛。 2． 樂(lè)于幫助顧客。 3． 對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。 4． 要以和善的口氣來(lái)介紹產(chǎn)品，切勿自以為是，使用理所當(dāng)然的語(yǔ)氣。 5． 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 6． 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。 7． 盡量使用客觀證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。 8． 充分示范產(chǎn)品特性，增強(qiáng)說(shuō)服效果。 9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其 購(gòu)買(mǎi)興趣。 10．介紹產(chǎn)品時(shí)不要過(guò)分夸大其詞，說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感。 11．不論是說(shuō)明或示范，都應(yīng)力求有效生動(dòng)。 12．顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。 13．介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分的自信心。 14． 倘若顧客提到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一句帶過(guò)，假如不可避免要談及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的地方，要以較為客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)，并巧妙地引導(dǎo)到我公司較具優(yōu)勢(shì)的地方。 八、抓住成交前的信號(hào) 1 ．詢問(wèn)某項(xiàng)事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事 項(xiàng)； 2 ．開(kāi)始沉思考慮； 3 ．翻看價(jià)碼卡，注意商品價(jià)格； 4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊； 5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良； 6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）； 7 ．注意售后服務(wù)。 一般在顧客有這些舉動(dòng)之后，你可以再向他強(qiáng)調(diào)一個(gè)比較有針對(duì)性的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎” 如果客人還在比較二三樣商品，你應(yīng)該注意哪個(gè)是他最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上推薦。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問(wèn)，如 “我可以幫您開(kāi)票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來(lái)可以嗎？” 。 17 九、注意收集信息情報(bào) 銷(xiāo)售代表除了達(dá)成自己的銷(xiāo)售目標(biāo)外，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)方式與調(diào)查也必須深入了解，才能知已知彼百戰(zhàn)不殆。需留心觀察的方面有： 1．了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)情報(bào) 首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要客戶來(lái)自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格政策、銷(xiāo)量，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)原因。 2．做好自己顧客的調(diào)查工作 了解顧客的居住環(huán)境分布；顧客來(lái)店的交通工具；年齡判別及階層身分；來(lái)店動(dòng)機(jī)；平?；蚬?jié)假日的比較；客流量；顧客的咨詢成交率等。 3．銷(xiāo)售代表每天做好工作日記 銷(xiāo)售代表 [銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu) ]人員每天按規(guī)定填寫(xiě)銷(xiāo)售日清表，不允許缺報(bào)、遲報(bào)。內(nèi)容包括以上內(nèi)容及每日來(lái)訪人數(shù)、哪種產(chǎn)品受關(guān)注較多，總結(jié)分析每次銷(xiāo)售過(guò)程，顧客提問(wèn)解答是否到位，目標(biāo)達(dá)成情況等。同時(shí)必須按經(jīng)銷(xiāo)商的規(guī)定按時(shí)呈報(bào)相關(guān)報(bào)表，如周報(bào)表、月匯總表、用戶登記表等。 十、預(yù)約登記： 終端銷(xiāo)售人員要認(rèn)真的做好預(yù)約登記工作，對(duì)暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品、顧客地址、姓名及聯(lián)絡(luò)方式及何時(shí)要貨等進(jìn)行登記，要貨后要及時(shí)通知用顧客，也可通過(guò)集中預(yù)約兌現(xiàn)活動(dòng)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳。 十一、處理顧客異議 顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，會(huì)出 現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 貨源異議 —— 產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)客戶，（ 比如：今天某單位采購(gòu) 20 臺(tái)汽車(chē)氧吧， 3日內(nèi)可否交貨 ）； —— 企業(yè)異議：對(duì)銷(xiāo)售態(tài)度、銷(xiāo)售服務(wù)等提出的異議 （例如：別人賣(mài) 200 元，你們賣(mài) 500元，搶劫嗎？） ； —— 銷(xiāo)售代表異議：顧客針對(duì)銷(xiāo)售代表而產(chǎn)生的異議 （例如：你怎么這樣服務(wù)態(tài)度）； —— 處理要點(diǎn)：銷(xiāo)售代表既要提高自身服務(wù)質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息 及時(shí)回饋給企業(yè)，還要運(yùn)用各種技巧改變客戶主觀看法； 價(jià)格異議 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，銷(xiāo)售代表會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的客戶 “這臺(tái)清新機(jī)，價(jià)格便宜點(diǎn)吧！” ， 18 面對(duì)這種客戶，銷(xiāo)售代表既使在允許的價(jià)格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說(shuō) “可以，我給你打九折” ，這不是好辦法，我們給客戶 10%的優(yōu)惠，公司的利潤(rùn)就會(huì)損失 10%。因此，面對(duì)這樣的情況，銷(xiāo)售代表必須掌握必要的討價(jià)還價(jià)技巧。 處理要點(diǎn)： —— 看客戶經(jīng)濟(jì)狀況，支付能力； —— 客戶可能基于同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，既使是真的比別人貴，也一定要強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)特色、售后服務(wù)及品質(zhì)等等，說(shuō)明“物有 所值”，即：將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)； —— 客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷(xiāo)售代表應(yīng)該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。 —— 將價(jià)格與支付費(fèi)用結(jié)合起來(lái)，例如 ：這點(diǎn)錢(qián)，您少抽一包煙就夠了，抽煙對(duì)您的身體不好，買(mǎi)我們的 XX空氣清新機(jī)產(chǎn)品，給您帶來(lái)健康，這不更好！ 十二、運(yùn)用有效的說(shuō)服工具 —— 相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)： 例如：我們的產(chǎn)品經(jīng)中國(guó)疾病預(yù)防中心檢測(cè)、中國(guó)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、福建省衛(wèi)生防疫站等權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。 —— 通過(guò)的認(rèn)證： 例如：我們的清新機(jī)產(chǎn)品通過(guò) ISO9001認(rèn)證、中國(guó) CCC認(rèn)證、歐盟 CE 認(rèn)證、日本三洋公司認(rèn)證、德國(guó) GS 認(rèn)證。 —— 保證書(shū)： 一年免費(fèi)保養(yǎng)的維修。 —— 統(tǒng)計(jì)與比較資料： 一些數(shù)字統(tǒng)計(jì)資料及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況進(jìn)行比較的資料。 —— 公開(kāi)報(bào)道： 例如： 中央臺(tái)、報(bào)紙、雜志上都有過(guò)關(guān)于我們公司產(chǎn)品的介紹，您還信不過(guò)嗎。 19 第六部分 銷(xiāo)售管理 [績(jī)效管理 ] 奧得奧作為全球空氣清新機(jī)基地，要求經(jīng)銷(xiāo)商必須建立一個(gè)嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度來(lái)保證終端的健康良性發(fā)展。一套完善的績(jī)效管理體系有利于提升終端零售業(yè)績(jī)，有利于提高銷(xiāo)售代表積極性。經(jīng)銷(xiāo)商要定期、不定期地對(duì)各個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)的終端銷(xiāo)售代表上崗情況、導(dǎo)購(gòu)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤抽查與考核，考評(píng)結(jié)果與終端銷(xiāo)售代表的獎(jiǎng)金直接掛鉤。 終端銷(xiāo)售代表接受經(jīng)銷(xiāo)商的制度管理與考評(píng)，同時(shí)還須遵守所在商場(chǎng)（賣(mài)場(chǎng)）的規(guī)章制度。終端導(dǎo)購(gòu)代表月度考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。 20 終端導(dǎo)購(gòu)考核標(biāo)準(zhǔn) 終端：