【文章內(nèi)容簡介】 任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲。要做到這些，都必須具備高度的說服技巧。 —— 個性魅力 開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒； 熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信； 誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。 虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，把心思花在如何提高產(chǎn)品銷量上； 提高處事的應(yīng)對能力，同時健全自身的知識結(jié)構(gòu)。 二、七項接近的機會 1．注視特定的商品時； 2．以手接觸商品時； 3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時； 4．與顧客的視線相遇時； 5．顧客與同伴交談時； 14 6．將手提袋放下時； 7．探視柜臺或商品時。 三、記住顧客購買心理的七個階段 （ 1）開始留意商品；（ 2）對商品感興趣；（ 3）聯(lián)想使用情況；（ 4）對商品產(chǎn)生欲望；（ 5）比較商品價格；（ 6）信任導(dǎo)購或商品；（ 7）決定購買。 切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。 相應(yīng)的導(dǎo)購流程：了解顧客需求 →刺激顧客欲望→推銷產(chǎn)品利益→取得顧客信任→識別顧客購買信號→提出成交要求。 顧客購買過程描述 來到柜臺前 注意 興趣 聯(lián) 想 欲望 比較 信任 購買并滿足 消費者 消費者來到柜臺前， （凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機） （ 顧客 反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步） 當(dāng) 顧 客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如： 這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等 在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？ 消 費 者會有意或無意的說“ 太貴了，前些天看到 XX牌子，人家才賣 100元 ” 這個產(chǎn)品有沒有保修，如果我買回家過兩天壞了怎么辦 ？ 好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。 待機 初步 接觸 了解消 費需求 顧問式推介 解決 疑問 建議、關(guān)聯(lián) 購買 收銀并送客 導(dǎo) 購人 員 您好！歡迎光 臨 奧得 奧專柜，請問有什么可以幫忙的？ 請您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐 您 對 哪 一款清新機感興趣，我可以向您介紹一下！ 這是奧得奧公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這個產(chǎn)品是全球第一臺具有中草藥殺菌功能的空氣清新機，這個產(chǎn)品售價XXX 元，對預(yù)防感冒、凈化空氣、去除煙味均有很好的療效 奧得奧公司是全球最專業(yè)的空氣凈化生產(chǎn)廠家，同類產(chǎn)品中， 我司的科技含量更高，無論是從品質(zhì)、售后服務(wù)還是核心技術(shù)都是世界領(lǐng)先的，你所選擇的這個產(chǎn)品這是我們的專利產(chǎn)品 …… 就買這個是嗎？一共 XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品； 此時銷售代表要格外注重禮節(jié)： 麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話 …… 您慢走！歡迎您下次光臨！ 階 段 銷售開啟階段 展示產(chǎn)品階段 完成銷售階段 15 五、消費者的購買動機： 類 型 目 的 表 現(xiàn) 核 心 求新動機 時尚新穎 不太注重商品的價格 時髦奇特 好勝動機 爭強 好勝 不注重使用價值 爭贏擺闊 求名動機 顯示自己的地位和威望 注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的 美化和對環(huán)境的裝飾 美的感受 求實動機 追求商品的使用價值 注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實惠、實用和使用 方便，不過分強調(diào)外觀、花色、款式等。 實用有效 求廉動機 追求物美價廉 追求廉價，喜歡選擇折價、優(yōu)惠價、處理價商品，不 太計較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。 求實求惠 偏愛動機 滿足個人特殊偏好 對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進行購買 偏 好 求信動機 追求某一商店的信譽 購買行為由潛意識支配 信 譽 六、應(yīng)對各種類型顧客的方法： 類 型 應(yīng)對重點 1．悠閑型 （慎重選擇的顧客） 1． 慎重地聽，自信地推 2． 不焦急或強制顧客 2．急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 1． 慎重的言語和態(tài)度 2． 動作敏捷不要讓顧客等待 3．沉默型 （不表示意見的顧客） 1． 觀察顧客表情、動作 2． 以具體的詢問來誘導(dǎo) 4．饒舌型 （愛說話的顧客） 1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽 2． 把握機會切入主題 5．博識型 （知識豐富的顧客） 1．“您講得好專業(yè)”等贊美語 2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 6．權(quán)威型 （傲慢的顧客） 1． 在態(tài)度和 言語上特別慎重 2． 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 7．猜疑型 （疑心病的顧客） 1． 以詢問把握顧客的疑問點 2． 確實說明理由與根據(jù) 8．優(yōu)柔寡斷型 （欠缺欠斷力的顧客） 1． 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較 2． “我想這個比較好”之類建議 9．內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近 2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 10．好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 1． 尊重顧客的心情和意見來推 2． 若顧客要求建議，要具有自信 11．理論型 （注重理論的顧客） 1． 條理井然地說明 2． 要點簡明，根據(jù)明確地說明 12．嘲弄型 （受諷刺的顧客） 1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 2． 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷 16 七、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題： 1． 保持和諧愉快的氣氛。 2． 樂于幫助顧客。 3． 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。 4． 要以和善的口氣來介紹產(chǎn)品，切勿自以為是，使用理所當(dāng)然的語氣。 5． 要配合顧客的認(rèn)識進度，不急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 6． 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。 7． 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。 8． 充分示范產(chǎn)品特性，增強說服效果。 9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其 購買興趣。 10．介紹產(chǎn)品時不要過分夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。 11．不論是說明或示范，都應(yīng)力求有效生動。 12．顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。 13．介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。 14． 倘若顧客提到競爭產(chǎn)品，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一句帶過，假如不可避免要談及競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的地方，要以較為客觀的態(tài)度來評價，并巧妙地引導(dǎo)到我公司較具優(yōu)勢的地方。 八、抓住成交前的信號 1 ．詢問某項事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事 項； 2 ．開始沉思考慮； 3 ．翻看價碼卡，注意商品價格； 4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊； 5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良； 6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）； 7 ．注意售后服務(wù)。 一般在顧客有這些舉動之后，你可以再向他強調(diào)一個比較有針對性的優(yōu)點，然后輕聲確認(rèn)：“這個可以嗎” 如果客人還在比較二三樣商品，你應(yīng)該注意哪個是他最中意的，并集中在這項商品上推薦。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如 “我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？” 。 17 九、注意收集信息情報 銷售代表除了達(dá)成自己的銷售目標(biāo)外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查也必須深入了解，才能知已知彼百戰(zhàn)不殆。需留心觀察的方面有： 1．了解競爭對手的商業(yè)情報 首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。 2．做好自己顧客的調(diào)查工作 了解顧客的居住環(huán)境分布；顧客來店的交通工具；年齡判別及階層身分；來店動機；平?；蚬?jié)假日的比較；客流量；顧客的咨詢成交率等。 3．銷售代表每天做好工作日記 銷售代表 [銷售導(dǎo)購 ]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。內(nèi)容包括以上內(nèi)容及每日來訪人數(shù)、哪種產(chǎn)品受關(guān)注較多，總結(jié)分析每次銷售過程，顧客提問解答是否到位，目標(biāo)達(dá)成情況等。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。 十、預(yù)約登記： 終端銷售人員要認(rèn)真的做好預(yù)約登記工作，對暫時缺貨的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品、顧客地址、姓名及聯(lián)絡(luò)方式及何時要貨等進行登記，要貨后要及時通知用顧客，也可通過集中預(yù)約兌現(xiàn)活動進行促銷宣傳。 十一、處理顧客異議 顧客在購買過程中，會出 現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 貨源異議 —— 產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團購買客戶，（ 比如：今天某單位采購 20 臺汽車氧吧， 3日內(nèi)可否交貨 ）； —— 企業(yè)異議：對銷售態(tài)度、銷售服務(wù)等提出的異議 （例如：別人賣 200 元，你們賣 500元，搶劫嗎？） ； —— 銷售代表異議：顧客針對銷售代表而產(chǎn)生的異議 （例如：你怎么這樣服務(wù)態(tài)度）； —— 處理要點：銷售代表既要提高自身服務(wù)質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息 及時回饋給企業(yè)，還要運用各種技巧改變客戶主觀看法； 價格異議 在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶 “這臺清新機，價格便宜點吧！” ， 18 面對這種客戶，銷售代表既使在允許的價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說 “可以，我給你打九折” ，這不是好辦法，我們給客戶 10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失 10%。因此，面對這樣的情況，銷售代表必須掌握必要的討價還價技巧。 處理要點： —— 看客戶經(jīng)濟狀況，支付能力； —— 客戶可能基于同類產(chǎn)品的價格，既使是真的比別人貴，也一定要強調(diào)本公司產(chǎn)品賣點特色、售后服務(wù)及品質(zhì)等等，說明“物有 所值”，即：將價格與價值結(jié)合起來； —— 客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷售代表應(yīng)該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。 —— 將價格與支付費用結(jié)合起來，例如 ：這點錢，您少抽一包煙就夠了，抽煙對您的身體不好，買我們的 XX空氣清新機產(chǎn)品，給您帶來健康，這不更好！ 十二、運用有效的說服工具 —— 相關(guān)權(quán)威機構(gòu)檢測： 例如：我們的產(chǎn)品經(jīng)中國疾病預(yù)防中心檢測、中國室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心、福建省衛(wèi)生防疫站等權(quán)威機構(gòu)檢測。 —— 通過的認(rèn)證： 例如：我們的清新機產(chǎn)品通過 ISO9001認(rèn)證、中國 CCC認(rèn)證、歐盟 CE 認(rèn)證、日本三洋公司認(rèn)證、德國 GS 認(rèn)證。 —— 保證書： 一年免費保養(yǎng)的維修。 —— 統(tǒng)計與比較資料： 一些數(shù)字統(tǒng)計資料及競爭者的狀況進行比較的資料。 —— 公開報道： 例如： 中央臺、報紙、雜志上都有過關(guān)于我們公司產(chǎn)品的介紹，您還信不過嗎。 19 第六部分 銷售管理 [績效管理 ] 奧得奧作為全球空氣清新機基地，要求經(jīng)銷商必須建立一個嚴(yán)格的績效考評制度來保證終端的健康良性發(fā)展。一套完善的績效管理體系有利于提升終端零售業(yè)績，有利于提高銷售代表積極性。經(jīng)銷商要定期、不定期地對各個 網(wǎng)點的終端銷售代表上崗情況、導(dǎo)購質(zhì)量進行跟蹤抽查與考核，考評結(jié)果與終端銷售代表的獎金直接掛鉤。 終端銷售代表接受經(jīng)銷商的制度管理與考評，同時還須遵守所在商場（賣場）的規(guī)章制度。終端導(dǎo)購代表月度考核標(biāo)準(zhǔn)見下表。 20 終端導(dǎo)購考核標(biāo)準(zhǔn) 終端：