【文章內容簡介】 和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。1．產品陳列。做好賣場的生動化、產品陳列和POP維護工作，保持產品與促銷品的整潔和標準化陳列。2．收集信息。銷售人員要利用直接在賣場和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時反饋。3．收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。4．收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。5．收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。6．了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。（1）填寫報表。完成日、周、月銷售任務及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。（2）其他。完成上級領導交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作?？傊?，各店鋪及人員是公司的窗口，它直接影響到顧客對公司的形象、聲譽、品牌、產品的印像，一線人員是否能優(yōu)秀完成他的職責也關系到公司的成敗興衰。第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程一、上崗前的準備當班店員必須提前１５分鐘到達店鋪，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個人裝備是否已符合標準，根據具體情況，如營業(yè)時間未到，可暫時不將店門全開，待營業(yè)時間到后全部開放。１．打開燈源、空調等。２．簽到或報到。３．由店長主持開班會（３――５分鐘）主要內容如下：（1）儀容儀表的檢查（2）簽收主管部或其他同事所提供的資料（3）店長對前一天工作進行總結（4）介紹昨天的十大暢銷款及營業(yè)額（5）制定今天的目標（6）員工問題一起探討或店長解答（7）店長布置工作常用及階段性服務用語練習二、店鋪清潔、檢查１．導購員清潔地面及專賣店各部位衛(wèi)生。２．將店內所有小物品擺放到位。３。所有商品補充，各項商品是否準備齊全，并已陳列妥當。４．檢查各項營業(yè)道具是否正常。５．檢查備用金，是否足夠。６．檢查各項報表是否填寫無誤并將銷售數(shù)據上傳公司。二、貨品整理１．檢查運動內衣陳列是否符合要求。２．對于較亂的運動內衣要整理歸位，并做到以客為先。３．檢查運動內衣表面是否有灰塵，并進行處理清潔。４．檢查已經調價的貨品是否需要更新。５．留意斷碼貨品是否有需要補貨或調整陳列。四、櫥窗的整理１．對櫥窗進行清潔。２．思考陳列貨品，注意季節(jié)性的貨品。３．考慮櫥窗的陳列位置。４．觀察櫥窗的效果，提出改進意見。五、開始營業(yè)１．營業(yè)中的導購員時刻要注意服務用語及服務流程，正確操作各種設備，并將單據備份。２．暢銷款針對其特點應當積極向顧客推薦。３．客人進要有禮貌“上午好！歡迎光臨NBA運動內衣”４．時刻注意顧客走動，適時展開銷售。５．代顧客選貨品并做適當建議推薦（盡量推薦庫存大的一款）。六、銷售服務服務是以勞務來滿足消費者需求，通常被看作是商品的一部分，即 商品＝產品＋服務。１．以身示范（導購員親自拿樣品向顧客展示）２．精心陳列擺設（樣品的陳列）３．以小促大（附加銷售）４．關聯(lián)推薦（買一推一）５．服務熱情主動。６．清楚公司規(guī)定，購物后７天在不影響產品二次銷售的同時允許換貨。７．若原購產品已經降價或漲價均按小票售出價格。七、收銀收銀員從顧客處將錢收入，應唱收唱找；認清錢幣。八、附加銷售九、送客十、次品處理１．標明次貨品的原因，用“箭頭標示”２．放在指定的箱子內，退回后倉。十一、更換ＳＫＵ１．定期對陳列樣品進行更換。２．根據活動、天氣變化、倉庫庫存等隨機更換陳列。３．弄臟的運動內衣要及時更換。４．隨時留意被顧客買走的運動內衣及時補樣出樣。十二、推廣貨品展覽１．選出好的商品進行展示（季節(jié)、顏色、款式）２．選擇陳列區(qū)域及位置３．留意顧客對陳列的反應４．保持展示區(qū)的整潔，若有損壞馬上更換。５．總結展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。６．留意樣品運動內衣是否有全碼。７．加強櫥窗的陳列。十三、聚人氣自動作業(yè)＝定位負責＋流動補位十四、畢店前的工作（一）導購員１．對店鋪進行全面清潔２。與收銀員進行對帳。３．進行銷帳工作，核對商品庫存。（二）收銀員１．進行結帳２．填寫日報表３．填寫貨品配貨單。（三）店長１．新到貨品上帳，及時補充貨品。２．整理出需要調換及退回的貨品。３．鎖門前仔細檢查電源、門鎖重點部位，注意防火防盜。４、中午交接班時，由店長或店助召開一個簡單例會。主要內容如下：５、以打電話或發(fā)信息的形式將當日銷售件數(shù)與金額報至主管，如有誤差于次日上午11點之前打電話告知物流部。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。因此，我們必須更多的注意我們的職業(yè)形象。一、著裝及妝容裝飾１．發(fā)型：清潔，不可染發(fā)、有頭屑。統(tǒng)一盤起來。２．化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補妝。３．手部：指甲修剪圓潤，整潔，不涂過份鮮艷的指甲油。４．制服：清潔、整齊、適當?shù)撵俜?。５．鞋：干凈得體、與制服和諧搭配。６．襪：一天一換，保持清潔、無破損。７．飾物：除特殊物品其它一律不準配置二、基本動作規(guī)范１．站姿：Ａ：八字步；自然站立，兩腳成八字形，兩腳跟并齊兩腳間分開約６０度。雙手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，兩眼平視前方。Ｂ：丁字步；自然站立，兩腳成丁字形，兩腳跟并齊兩腳間分開約９０度。雙手緊握，貼于腰間。兩眼平視前方２．笑容：不可緊繃、無力、面無表情；十點十分的笑容。２．走姿：挺胸抬頭、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。３．指引：指引時，四指并攏、拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手作指引。４．講解：向顧客講解產品時，應將產品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細介紹。三、舉止動作１．不可扎堆聊天，嘻笑打鬧。２．不可在工作時間嚼口香糖或吃各類食品。３．站立時不可抱胸或是把手插于口袋。４．工作時注意個人行為，不可喧嘩、講粗話。５．不要在店內批評顧客或與顧客爭辯。６．對待顧客要公平一致。７．在店內嚴禁導購員扎堆議論顧客。８．工作時間不宜談話謝絕私聊。四、賣場禁忌１．不要為了業(yè)績而忽視人際關系。２．不要把顧客當賊防范。３．不要隨意打擾正在接待顧客的同事。４．不可用賣場禁語。五、聽、說方法基本技巧（一）七項基本的說話方法１．以明朗、清晰、輕快的聲音說話。２．發(fā)音正確、吐字清晰。３．少用冷僻字眼和無意義字句如“咽。。這個嘛?！保矗远叹洹⒑啙嵉恼f法來說話。５．說話時；句中保持適當間隙。６．請用正確的普通話接待顧客。７．以適當?shù)乃俣日f話。六、良好的應對語言１．關心話題、愉快的話題２．確認不易了解之處。３．巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧。４．了解顧客語言和內心。５．把話聽到最后，切莫中途插話。６．消除動作上的惡習。７．單純的聽，不要有先入為主的觀念。七、接、打電話的基本方法１．以正確的姿勢說話、聽話。２．看著對方的眼睛說話、聽話。３．以明朗的笑臉說話、聽話。第五部分 銷售服務篇一、銷售服務七步曲一步曲親善大使：1． 站在門口注目，留意兩邊的人流2． 邀請手勢：五指并攏，手心向外，手指與肩膀成一直線3． 站姿：腰骨挺直，眼睛平視，兩腳微微分開（20—30厘米）4． 用陽光微笑，語氣親切與客人目光接觸，上前邀請進入二步曲熱情迎客：1． 微笑問候2． 顧客進店，放下工作立刻迎客3． 與顧客保持適當?shù)木嚯x（標準50—60厘米）三步曲主動出擊：1． 判斷顧客類型準備，推介適合的內衣款2． 主動了解顧客真正需要，打開話題3． 確定內衣款，逐一推介，留意顧客反應4． 運用FAB吸引推介5． 引導顧客試穿四步曲協(xié)助試穿：（內衣除外）1． 安排雜志，復述貨品，邀請顧客等待2． 做好KEEP ONE，迅速取出外套3． 上倉有回應4． 檢查服裝包裝，雙手拿服裝展示給顧客5． 表示歉意，邀請顧客坐下6． 半蹲顧客側面，不阻通道7． 打開服裝包裝，衣蓋疊在服裝下面8． 詢問顧客是否試穿服裝9． 伸手進服裝內檢查，將所有雜物拿出，解開衣帶與衣扣10．給顧客試穿11．邀請顧客到鏡子前面，看試穿效果12．詢問顧客穿著的感覺五步曲熱力銷售：1． 推介陪襯效果，贊美穿著效果2．失去機會危機技巧，二次推介激起購買欲3．客人的姓氏我的名字4．照顧顧客和同事互相友愛5．恰當使用“內疚式服務”六步曲安排付款1． 表達謝意邀請收銀臺，告之收銀通員，客人的姓氏2． 給顧客復核貨品，貨品輕放入袋3． 雙手交貨品給顧客，解釋銷售單4． 交際聯(lián)絡，恰當推銷七步曲送客門外1． 再三致謝，邀請再次關臨（大使，導購員都要做到）2． 臨別推介，再次吸引3． 送客送到店門外，目送顧客再次道別二、銷售技巧為了能更好地幫助大家提高銷售的水平和完成銷售目標，公司提供了一些在銷售時應注意的細節(jié)問題及規(guī)范的銷售技巧給大家參閱：顧客類型顧客的個性各式各樣，有沉默的、開朗的、外向的、內向的等等。導購員必須配合每一位顧客的個性來提供購物的服務與滿足感。對于導購員來說，配合各類型顧客提供服務是磨練自己的好方法。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。具體情況，請參閱下表：類型應對要領急躁型（容易發(fā)怒的顧客）要注意慎重的用詞與待客態(tài)度待客動作敏捷，不要讓顧客等待太久休閑型（慎重選擇的顧客）要認真地聆聽，自信地介紹不要焦急或強制顧客讓顧客能有充分思考的機會內向型（性格內向的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客反應的步調，使顧客樹立信心多話型（性格外向的顧客）不要打斷顧客的話題，要耐心地聆聽把握機會引導顧客的話題嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）要用穩(wěn)重心情來接待應對用類似“您真幽默”來帶過顧客的嘲諷猜疑型（有疑心的顧客）詳細的詢問，把握顧客的疑問點確實的說明理由與根據在說明的過程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠意優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷的顧客）針對產品上的重點，讓顧客能夠作比較運用“我想這個比較好”做恰當?shù)慕ㄗh好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那榕c意見，進而向他（她）推薦如顧客有何要求，說明時要有信心理論型（注重理論的顧客）有條有理，一點一點加以介紹介紹時簡單明了，而且要有根據對于特殊材料的商品要充分說明知識型（知識豐富的顧客）要運用比如“您的專業(yè)知識懂得真多”之類的贊美語發(fā)覺顧客的喜好，并進行推薦權威型（態(tài)度傲慢的顧客）在應對態(tài)度與言談中要特別慎重要多贊美顧客，同時適時地介紹商品了解顧客購買心理的8個階段和銷售過程5個階段（1）、顧客從留意的商品開始，到決定購買商品的心理過程，可由下述購買心理的8個階段開始了解：l 留意l 興趣l 聯(lián)想l 欲望l 比較l 信任l 購買l 滿足（2）、為促進顧客購買心理的情況下，在銷售過程中分為以下5個階段：l 以客優(yōu)先l 了解需要l 介紹商品l 建議說明l 鼓勵試穿l 附加推銷l 收銀l 送客將購買心理的8個階段、銷售過程的5個階段整合為下表：購買心理銷售過程銷售過程中導購員的任務,發(fā)掘顧客的喜好,簡潔地說明商品的特性、優(yōu)點、,讓顧客想象.,.、比較.、尺碼及金額,迅速把貨品包裝后交到顧客手中,都需向其道別,并真誠地希望顧客再次光臨銷售過程（1）、以客為先對進店（柜）的每一位顧客都應主動招呼點頭示意。打招呼須注意時機，要表示的真誠、自然。導購員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。l 主動與顧客打招呼。l 面帶親切的微笑。l 要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。l 保持恰當?shù)淖藙?。l 與顧客保持恰當?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。l 當你已面對一位顧客，若有其他客人經過，應立即微笑地向其他客人先打招呼。語言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請問（我能為您做點什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現(xiàn)行活動內容。（2）、了解顧客的需要在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。目的：主動了解顧客的需要，以便向顧客提供專業(yè)的服務及有針對性的介紹。了解顧客需要的時機：l 停留在某一陳列架（貨架）前l(fā) 長時間注意某一貨品l 重復觀看，用手觸摸l 拿起貨品細看，到鏡子前對比l 與朋友討論貨品l 找導購員協(xié)助五W一H技巧：What——需要什么了解顧客所需產品的種類、數(shù)量。Who——何人使用銷售商品時，要弄清楚使用對象，才能有針對性地向顧客作重點介紹。Where——何處使用是上班時穿，還是休閑度假時穿，或是出席正規(guī)場所、晚會時穿。Why——為什么使用導購員找出顧客購買的理由才能強調某一銷售要點，成功完成推銷。顧客購買的理由有：日常生活所需、襯托身份、舒適、增加自信等。When——何時使用季節(jié)性、平時或重要事件時使用。How——如何使用了解搭配衣服的顏色、風格等。開放式及封閉式問題。（3）、介紹貨品目的：主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品信息，令顧客對貨品更有興趣及加強購買欲望。