【文章內(nèi)容簡介】 ，糧草先行”， 商場如戰(zhàn)場，武器、糧草，還有最重要的頭腦，一樣都不可缺！作為銷售員，您是否磨銳了您的武器、裝滿了您的糧草、同時也武裝好了您的大腦呢？ 出門拜訪顧客， 對于陌生人似乎都 會 有 緊張 的表現(xiàn)，這是正常的生理現(xiàn)象 。 一般這種緊張，會在以后的多次人接觸與交往中，漸漸消逝。掌握好正確的拜訪禮儀，有助于 您在接觸客戶、與客戶進行商務(wù)攀談時得心應(yīng)手，順理成章。 禮儀操作： 一 、拜訪前準備 為了使 拜訪目的能夠順利實現(xiàn)， 在拜訪前，一定要做好以下準備： 確定 拜訪時間 （ 1）拜訪時間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之客”。 （ 2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進行聯(lián)絡(luò)確認。 檢查攜帶的資料 （ 1）事先應(yīng)準備好拜訪時需要用到的資料與物品。 （ 2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 途中溝通 （ 1）拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。 （ 2）發(fā)覺自己 將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮? 提前到達 （ 1）應(yīng)遵守時間，不要遲到。 （ 2）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。 （ 3）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。 進入前的整理 （ 1）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 29 頁 （ 2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。 二、拜訪前必須注意的事項： 商務(wù)人員在拜訪客戶時 是要守時。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。如果打 不了電話，請別人替你通知一下。如果是對方要晚點到，你要充分利用剩余的時間。例如坐在一個離約會地點不遠的地方，整理一下文件，或問一問接待員是否可以利用接待室休息一下。 當你到達時，告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上您的名片以便助理能通知對方。在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。盡管你已經(jīng)等了 20分鐘，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時間。不管你對老板的助理有多么不滿，也一定要對他有禮貌。 三、 接觸階段 當你被引到 經(jīng)理的辦公室時，如果是第一次見面應(yīng)做自我介紹，如果已經(jīng)認識了，只需互相問候并握手。 開場白 （ 1）商界見面時，最忌開場白繁瑣，冗長，對于從商者來說，“時間就是金錢。”盡量讓語句 易懂，簡潔，新意 。 （ 2） 巧妙選擇問候語很 重要 。 （ 3） 少說 “我 ”，多說 “您 ”， “貴公司 ” 等。 交談 方式 無趣的拐彎抹角的談話見面方式，只會讓聽者感覺乏味和浪費時間，浪費金錢。最好選擇例如 開門見山式、 贊美式、請求式 的談話方式。 注意事項 （ 1） 珍惜最初的 30 秒種：首次見面一般人 30 秒種之內(nèi)會有 第一 印象 ，第一印 象將對后續(xù)的交往產(chǎn)生重要的影響作用。 （ 2）注意物品的擱放： 拜訪時需帶的物品或隨身帶的雨具等應(yīng)放在主人指定處，不可隨意擱放，給人以“侵犯”的感覺。 （ 3）禮貌招呼：如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有其他人在，應(yīng)禮貌地點頭致意，主人不介紹不要詢問。 （ 4）適時告辭：交談時發(fā)現(xiàn)主人心不在焉、還有急事要辦或有他人來訪時，應(yīng)盡快告辭。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 29 頁 第三節(jié) 營銷人員接待禮儀 禮儀原理： 接待 一門技巧，更是一門藝術(shù)。 接待或拜訪是很多 營銷人員 的一項經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。 要真正成功，接待好來 訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂。接待被商界視做是企業(yè)的一項投資，并且能同時收到預(yù)期的回收， 所以，接待來訪的禮儀歷來都受到 營銷企業(yè)人員的重視。 禮儀操作： 一、接待要領(lǐng) 當有客人來辦公室拜訪時，營銷接待人員 對來訪者，應(yīng)起身 笑臉 握手相迎 。 對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。 致意同時說歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理）正在等候您，請跟我來??”等。 引領(lǐng)的正確做法是：接待者親切地走在客人左前面，把客人引領(lǐng)到接待室門前，然后用左手輕輕地 推開門，側(cè)身站在門邊，說一聲“請進”，并伸手作出引導(dǎo)客人進入的手勢。接著還要把客人帶到座位前請客人坐下，倒茶、敬煙。 二、接待注意事項 營銷人員 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人 ， 不能冷落了來訪者。 營銷人員在接待來訪的客人時，需 認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。 營銷人員 對來訪者的意見和觀點 不 要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作 答。 對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。 營銷人員 對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，不要讓來訪者等待，或再次來訪。 營銷人員 正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 29 頁 營銷人員 對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。 營銷人員 要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。 三、接待禮節(jié) 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸 的感覺。 引路 （ 1）在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 開門次序 （ 1）向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 （ 2）向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 （ 1）電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 （ 2）電梯內(nèi)有人時 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 29 頁 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 （ 3）電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已 有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 29 頁 第四節(jié) 營銷人員會見、會談禮儀 禮儀原理： 會見與會談禮儀是辦公禮儀中的一項重要內(nèi)容，無論是拜訪還是談判，通常要安排會見與會談，以加強了解，增進友誼。 一、 會見、會談的涵義 會見：指為一定目的而進行的約會、見面。凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為接見或召見；凡身份低的人士會見身份高的，一般稱拜會或拜見。 會談：指雙方或多方就共同關(guān)心的問題交換意見，一般說來，會談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強。 二、 會見、會談遵循的原則 客觀 的原則。所謂客觀的原則，意即在 會見、會 談時，有關(guān)的營銷人員所占有的資料要客觀，決策時的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求 營銷人員 3 盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布的虛假情報，來作為自己決策時的依據(jù)。決策時的態(tài)度要客觀，是要求 營銷人員 在決策時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。 兼顧的原則。所謂兼顧的原則，是要求營銷人員在準備 會見、會談 時，以及在 會見、會談 過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應(yīng)當盡可能地替對手著想，主動為對方保留一定的利益。 預(yù)審的原則。 所謂預(yù)審的原則，含義有二：其一，是指營銷人員，應(yīng)當對自己的談判方案預(yù)先反復(fù)審核、精益求精；其二，是指營銷人員，應(yīng)當將自己提出的談判方案，預(yù)先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。雖說負責 會 談的營銷人員擁有一定的授權(quán)、在某種特殊的情況下可以 “將在外，君命有所不受 ”，或是 “先斬后奏 ”。但是這并不等于說 會 談?wù)呖梢酝跛浴⒁灰夤滦?。在洽談之前，對自己的方案進行預(yù)審，既可以減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。 自主的原則。所謂自主的原則，是指營銷人員要發(fā)揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、 鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭 “以我為中心 ”。堅持自主的原則，有兩大好處：一是可以調(diào)動有關(guān)的營銷人員的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭取主動權(quán)，或是變被動為主動，在 會 談中為自己爭取到有利的位置。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 29 頁 禮儀操作： 一、操作要領(lǐng) 營銷人員在會見、會談前一定要事先有預(yù)約。 事先需要檢查著裝和需要帶的物品。 不要遲到或過度提前到達。 如果是去客