【正文】 。 由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我 ”的心態(tài)去應(yīng)對。 “您 好，這里是 公司 ”。 （ 2）你要找的人不在電話旁，應(yīng)禮貌地請對方幫忙轉(zhuǎn)告或找你要找的人接聽電話，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 靈活應(yīng)對下列三種情況： （ 1）接電話的人正是你要找的人。 樹立良好的電話形象，不僅能體現(xiàn)自身優(yōu)良的素質(zhì)和道德風(fēng)范，而且也有利于維護(hù)和提升所在公司形象。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。所以，接打電話，已為我們?nèi)粘Ｉ詈凸P(guān)交流活動中最普遍的方式之一。 會議上有發(fā)言任務(wù)的人，儀態(tài)要落落大方，掌握好語速、音量。 反駁別人不要打斷對方，應(yīng)等待對方講完再闡述自己的見解，別人反駁自己時要虛心聽取，不要急于爭辯。 會中盡量不離開會場，如果必須離開，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者和其他與會者，如果長時間離開或提前退場，應(yīng)與會議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開。 雙邊會談時，主方占背門一側(cè)，主談人居中，客人面向正門。 三、座次安排 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 29 頁 如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去。 二、注意事項(xiàng) 不要隨意打斷對方談話，注意觀察對方的語氣和表情。 1會見、會談結(jié)束時，應(yīng)對此次交談的內(nèi)容做簡單的總結(jié)并表明下一步的行動。 如果是你安排的談話內(nèi)容，說明今天談話的計(jì)劃，如：“接下來我先 … ，再 … ”。 坐下后不 應(yīng)掏煙，如對方請你抽煙，正式工作場合中（如演示會等）你應(yīng)謝絕。 事先需要檢查著裝和需要帶的物品。 自主的原則。 所謂預(yù)審的原則，含義有二：其一，是指營銷人員，應(yīng)當(dāng)對自己的談判方案預(yù)先反復(fù)審核、精益求精；其二，是指營銷人員，應(yīng)當(dāng)將自己提出的談判方案，預(yù)先報請上級主管部門或主管人士審查、批準(zhǔn)。決策時的態(tài)度要客觀，是要求 營銷人員 在決策時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。 會談：指雙方或多方就共同關(guān)心的問題交換意見，一般說來，會談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。 C、電梯內(nèi)已 有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 （ 2）向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 開門次序 （ 1）向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 C、要與客人的步伐保持一致。 營銷人員 要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。 對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人 ， 不能冷落了來訪者。 致意同時說歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理）正在等候您，請跟我來??”等。接待被商界視做是企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且能同時收到預(yù)期的回收， 所以，接待來訪的禮儀歷來都受到 營銷企業(yè)人員的重視。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 29 頁 第三節(jié) 營銷人員接待禮儀 禮儀原理： 接待 一門技巧，更是一門藝術(shù)。 注意事項(xiàng) （ 1） 珍惜最初的 30 秒種：首次見面一般人 30 秒種之內(nèi)會有 第一 印象 ，第一印 象將對后續(xù)的交往產(chǎn)生重要的影響作用。 （ 2） 巧妙選擇問候語很 重要 。不管你對老板的助理有多么不滿，也一定要對他有禮貌。 當(dāng)你到達(dá)時，告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上您的名片以便助理能通知對方。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。 （ 3）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。 途中溝通 （ 1）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。 禮儀操作： 一 、拜訪前準(zhǔn)備 為了使 拜訪目的能夠順利實(shí)現(xiàn)， 在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備： 確定 拜訪時間 （ 1）拜訪時間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之客”?！俺鲩T如見大賓”指的是拜訪他人要注重禮儀，莊重得體。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 一個上班也經(jīng)常不準(zhǔn)時的人，很難令人對她準(zhǔn)時交差投下信任票！ 三、同事 間的交往禮儀： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 29 頁 問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。無論是誰的朋友踏進(jìn)你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當(dāng)然的主人。 偷聽 別人講話。 隨便挪用他人東西?？上挛缟习嗪?，同事們要在這種充滿菜味的屋子進(jìn)進(jìn)出出，感覺實(shí)在不妙。 工作時，語言、舉止要盡量保持得體大方，過多的方言土語、粗俗不雅的詞匯都應(yīng)避免。至于 哪 些以吸煙為享受的男士在 工作 場合也應(yīng)注意尊重他人，不要隨意污染環(huán)境。 零食、香煙不離口。 使用公共設(shè)施缺乏公共觀念。 餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的事情。在一個注重效率的公司，員工會自然形成一種良好的午餐習(xí)慣。而且其氣味會彌散在辦公室里，這是很損害辦公環(huán)境和公司的形 象 吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會影響他人。如果突然有事情了，也記得禮貌地請同事代勞。 ”當(dāng)某個同事經(jīng)過你的桌子時，至少要有一次，突然 “砰 ”地把電話給掛掉。 在上司與同事的眼中，不會有比自愿離職更有身價的表現(xiàn)了。先請求你的老板提供協(xié)助，但是要在他有機(jī)會回應(yīng)之前，就把問題給 “解決 ”了。 黃金定律四：發(fā)明一個容易解決的難題 你天生具有實(shí)現(xiàn)自我價值的沖動。從在沐浴時唱歌，到在你的答錄機(jī)上留下一長串的訊息，再到在一個會議中，把同樣一件事情用不同的方法講５遍，人們似乎永遠(yuǎn)都不會厭倦自己。事實(shí)上，當(dāng)裁判員擋 “路 ”時，還會被湊呢。對未經(jīng)訓(xùn)練的耳朵來說，他們似乎是在爭論有關(guān)工作上的小事。假如你身處最末一位的層級，趕緊實(shí)施緊急救助，逃將出來。 6. 不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應(yīng)答，把對方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。 2. 單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的人際關(guān)系會越來越好。 。 有效的贊揚(yáng)： 。從心理學(xué)角度來說，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。 關(guān)鍵是得體。 我們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛侃，性子又特別的直，喜歡 向 別人 倒 苦水。雖然有時候，大家的意見不能夠統(tǒng)一，但是有意見可以保留，對于那些原則性并不很強(qiáng)的問題，沒有必要爭得你死我活 。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，應(yīng)該敢于說出自己的想法。 （二）辦公室的 言談 技巧 在辦公室里與同事們交往離不開語言，但是你會不會說話呢？俗話說 “一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑 ”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。良好的物質(zhì)環(huán) 境主要指 保持辦公 環(huán)境 的 整 潔 ， 那些所謂的越亂工作態(tài)度 越 認(rèn)真的說法只是玩笑而已。禮儀問題不僅僅是個人的道德問題，而且直接 影響到辦公室的形象和效率。因?yàn)樵跔I銷活動中這一共同的領(lǐng)域里，沒有共同的辦公語言則無法工作?？梢哉f，辦公禮儀是營銷人員職業(yè)活動中的基本常識，是工作守則和服務(wù)規(guī)定的基本禮儀，是作為一種社會習(xí)慣或者營銷活動的常規(guī)，在工作交往中不知不覺形成的。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的營銷員，他認(rèn)為在沒有獲得對方的邀約之前，任何營銷上的說服行動都是沒有必要的。 比爾：“嗯，讓我想??就安排到下星期二上午 7 點(diǎn)鐘好了。我希望下個星期能拜訪你，當(dāng)面向你作詳盡的介紹。 比爾：“不知道。 比爾：“喂 !” 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克?貝柯。他堅(jiān)持一個原則 —— 不向秘書小姐 說出自己的真正目的，因?yàn)樗檻]到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會產(chǎn)生誤解?！? 麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎 ??！? 麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克也希望秘書小姐不再問問題。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問： 秘書：“西佛先生認(rèn)識你嗎 ?” 麥克； “請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克?貝柯。請問比爾?西佛董事長在嗎 ?” 麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字?！? 麥克：“請問比爾?西佛董事長在嗎 ?” 總機(jī)聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 29 頁 第四章 營銷辦公禮儀 在辦公室與同事間的相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個人不可能都是好人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 29 頁 [導(dǎo)入案例 ]： 總機(jī)：“國家制造公司。我是麥克?貝柯。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達(dá)到了。麥克在談話中，一直不忘記說“請問他在嗎 ?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。請教你的大名。 秘書：“我是瑪莉?威爾遜。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對方有接著回答的機(jī)會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。這些企業(yè)包括城市國民銀行、西方動態(tài)公司、國際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機(jī)器公司等等。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，兩個時間都在下 星期，這使比爾不會感到窘迫而斷然回絕麥克的請求?！矮@得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標(biāo)。由于公司和組織不同，行業(yè)、企業(yè)的情況多少有些差別，但辦公室利益基本都是相通的。就是說，如果 A公司有這些基本常識，而 B 公司和 C 公司卻無此常識，那么營銷活動肯定無法進(jìn)行。這 樣的一個地位 ，就決定了辦公室 的工作人員 不僅要有較強(qiáng)的政策觀念和熟練的工作技能，還需要有一定的辦公室修養(yǎng)。 三、辦公室的禮儀準(zhǔn)則 （一）創(chuàng)設(shè)良好的辦公環(huán)境