【正文】 客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 營(yíng)銷人員 要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人 ， 不能冷落了來(lái)訪者。接待被商界視做是企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且能同時(shí)收到預(yù)期的回收， 所以，接待來(lái)訪的禮儀歷來(lái)都受到 營(yíng)銷企業(yè)人員的重視。 注意事項(xiàng) （ 1） 珍惜最初的 30 秒種：首次見(jiàn)面一般人 30 秒種之內(nèi)會(huì)有 第一 印象 ，第一印 象將對(duì)后續(xù)的交往產(chǎn)生重要的影響作用。不管你對(duì)老板的助理有多么不滿，也一定要對(duì)他有禮貌。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見(jiàn)的人。 途中溝通 （ 1）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以了解對(duì)方所在的正確位置?！俺鲩T(mén)如見(jiàn)大賓”指的是拜訪他人要注重禮儀，莊重得體。 一個(gè)上班也經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)的人，很難令人對(duì)她準(zhǔn)時(shí)交差投下信任票！ 三、同事 間的交往禮儀： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 29 頁(yè) 問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 偷聽(tīng) 別人講話?？上挛缟习嗪?，同事們要在這種充滿菜味的屋子進(jìn)進(jìn)出出，感覺(jué)實(shí)在不妙。至于 哪 些以吸煙為享受的男士在 工作 場(chǎng)合也應(yīng)注意尊重他人，不要隨意污染環(huán)境。 使用公共設(shè)施缺乏公共觀念。在一個(gè)注重效率的公司，員工會(huì)自然形成一種良好的午餐習(xí)慣。如果突然有事情了，也記得禮貌地請(qǐng)同事代勞。 在上司與同事的眼中，不會(huì)有比自愿離職更有身價(jià)的表現(xiàn)了。 黃金定律四：發(fā)明一個(gè)容易解決的難題 你天生具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的沖動(dòng)。事實(shí)上，當(dāng)裁判員擋 “路 ”時(shí)，還會(huì)被湊呢。假如你身處最末一位的層級(jí)，趕緊實(shí)施緊急救助，逃將出來(lái)。 2. 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾。 。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。 我們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛(ài)侃，性子又特別的直，喜歡 向 別人 倒 苦水。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，應(yīng)該敢于說(shuō)出自己的想法。良好的物質(zhì)環(huán) 境主要指 保持辦公 環(huán)境 的 整 潔 ， 那些所謂的越亂工作態(tài)度 越 認(rèn)真的說(shuō)法只是玩笑而已。因?yàn)樵跔I(yíng)銷活動(dòng)中這一共同的領(lǐng)域里，沒(méi)有共同的辦公語(yǔ)言則無(wú)法工作。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的營(yíng)銷員，他認(rèn)為在沒(méi)有獲得對(duì)方的邀約之前，任何營(yíng)銷上的說(shuō)服行動(dòng)都是沒(méi)有必要的。我希望下個(gè)星期能拜訪你，當(dāng)面向你作詳盡的介紹。 比爾：“喂 !” 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克?貝柯。” 麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長(zhǎng)通話嗎 ?。麥克也希望秘書(shū)小姐不再問(wèn)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)比爾?西佛董事長(zhǎng)在嗎 ?” 麥克先自我介紹，然后說(shuō)出西佛董事長(zhǎng)的名字。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 29 頁(yè) 第四章 營(yíng)銷辦公禮儀 在辦公室與同事間的相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個(gè)人不可能都是好人。我是麥克?貝柯。麥克在談話中，一直不忘記說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)他在嗎 ?”這是不斷地對(duì)秘書(shū)詢問(wèn)，使秘書(shū)不得不對(duì)這個(gè)詢問(wèn)做適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。 秘書(shū)：“我是瑪莉?威爾遜。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長(zhǎng)。這些企業(yè)包括城市國(guó)民銀行、西方動(dòng)態(tài)公司、國(guó)際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機(jī)器公司等等。“獲得對(duì)方的邀約”是麥克此時(shí)唯一的目標(biāo)。就是說(shuō)，如果 A公司有這些基本常識(shí)，而 B 公司和 C 公司卻無(wú)此常識(shí)，那么營(yíng)銷活動(dòng)肯定無(wú)法進(jìn)行。 三、辦公室的禮儀準(zhǔn)則 （一）創(chuàng)設(shè)良好的辦公環(huán)境 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 29 頁(yè) 辦公環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境與人際交往環(huán)境。如果你經(jīng)常只是別人說(shuō)什么你也說(shuō)什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。 要分清場(chǎng)合。 贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)。往往在此情此景之時(shí)，只需要一句就夠了。 在 聆聽(tīng)別人講話 的同時(shí) ，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下聆聽(tīng)技巧： 1. 和同事進(jìn)行交流的時(shí)候，應(yīng) 注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望。 不是現(xiàn)在時(shí)興末位淘汰嗎？你只要保住你倒數(shù)第二的位置就夠了?；旧希瑹o(wú)論你說(shuō)什么都將是錯(cuò)的，不是因?yàn)槟闳狈鉀Q方案或是社交技巧，而是因?yàn)闆](méi)有人會(huì)在這時(shí)候喜歡裁判員。你將會(huì)被稱贊是個(gè)不只會(huì)聽(tīng)人說(shuō)話，而且還了解別人的人。在人生這家連鎖商店的經(jīng)營(yíng)中，你將會(huì)被視為成功的連鎖商店 業(yè)者。 禮儀操作： 一、保持整潔的幾點(diǎn)建議 在辦公室里用餐， 如果是 使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長(zhǎng)時(shí)間擺 放在辦公室內(nèi) 桌子或茶幾上。他人可能按時(shí)進(jìn)入工作，也可能有性急的客人來(lái)訪，到時(shí)候雙方都不好意思。 工作的環(huán)境，淡素蛾眉的妝容最為討好，若太濃的妝或在工作位置經(jīng)常補(bǔ)妝， 給人以 欠禮貌 且 妨礙工作 的感覺(jué) 。尤其在有旁人和接聽(tīng)電話時(shí)，嘴里萬(wàn)萬(wàn)不可嚼東西。中午自帶 的飯盒用電爐加熱一下，再煮點(diǎn)小菜做湯，一頓挺豐盛的午餐有了，飯后將餐具之類隨手一放。 公司的文具，往往成為順手牽羊的目標(biāo)，雖都不是什么貴重物品，但如果個(gè)個(gè)如是，后果便不堪設(shè)想。 遲到早退 。拜訪通?？煞譃檎桨菰L與非正式拜訪兩種。 （ 2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 二、拜訪前必須注意的事項(xiàng)： 商務(wù)人員在拜訪客戶時(shí) 是要守時(shí)。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時(shí)間。最好選擇例如 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、請(qǐng)求式 的談話方式。 要真正成功，接待好來(lái) 訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂(lè)。 二、接待注意事項(xiàng) 營(yíng)銷人員 不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 營(yíng)銷人員 對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 搭乘電梯 （ 1）電梯沒(méi)有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，一般稱為接見(jiàn)或召見(jiàn)；凡身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，一般稱拜會(huì)或拜見(jiàn)。 預(yù)審的原則。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 29 頁(yè) 禮儀操作： 一、操作要領(lǐng) 營(yíng)銷人員在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談前一定要事先有預(yù)約。只有在你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是出示它們的最好時(shí)機(jī)。” 1不要忘記帶走自己的東西，同時(shí)，與拜見(jiàn)人禮貌告別。 無(wú)論會(huì)見(jiàn)、會(huì)談座位安排成何種形式，均以面對(duì)正門(mén)為上座。發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明 、清楚、有條理，實(shí)事求是。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 29 頁(yè) 第五節(jié) 營(yíng)銷人員電話禮儀 禮儀原理： 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們的生活水平的提高，電話在人群中的普及率越來(lái)越高，電話，作為現(xiàn)代通訊的重要手段，因其簡(jiǎn)單、方便、快捷，在職業(yè)交往與社會(huì)交往中，書(shū)信的許多功能已為其所代替。 打接電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧，往往 在通話中就體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。事情說(shuō)完后要聽(tīng)清楚對(duì)方的反饋的信息，最后向?qū)Ψ街轮x或致歉意 ，以“再見(jiàn)”收線。 要有喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象 。 （ 2）把接電話時(shí)告知的重要的內(nèi)容一定 要準(zhǔn)確的記錄在案， 這樣可以提高談話效率 ， 避免誤事。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，變通的做法：地位高者先掛電話?！?、“您好！我是 平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 4. 電 話 內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事??” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6. 放 回 電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 29 頁(yè) —— 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單 位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。它的缺點(diǎn)主要是發(fā)送的自動(dòng)性能較差，需要專人在旁邊進(jìn)行操作。如欲安裝、使用自國(guó)外直接所帶入的傳真設(shè)備，必須首先前往國(guó)家所指定的部門(mén)進(jìn)行登記和檢測(cè)，然后方可到電信部門(mén)辦理使用手續(xù)。 （ 3） 發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。發(fā)送文件、書(shū)信、資料時(shí)，更是要謹(jǐn)記這一條。電子郵件不是大家 “筆伐 ”的工具，如果有問(wèn)題，與對(duì)方當(dāng)面解決。 小心使用抄送功能 ：你也許會(huì)把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。 （ ） ，往往會(huì)有電話打到手機(jī)上來(lái)，這是手機(jī)方便的