【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 29 頁 第四章 營銷辦公禮儀 在辦公室與同事間的相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個人不可能都是好人。 佚名 [學(xué)習(xí)目標(biāo) ] 掌握營銷人員的辦公禮儀， 掌握 營銷人員 拜訪及接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。全面掌握工作場合及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)組織形象 。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 29 頁 [導(dǎo)入案例 ]： 總機(jī)：“國家制造公司?！? 麥克：“請問比爾?西佛董事長在嗎 ?” 總機(jī)聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。 秘書：“董事長辦公室?！? 麥克：“你好。我是麥克?貝柯。請問比爾?西佛董事長在嗎 ?” 麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認(rèn)識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達(dá)到了。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問： 秘書：“西佛先生認(rèn)識你嗎 ?” 麥克； “請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克?貝柯。請問他在嗎 ?” 麥克并不認(rèn)識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一直不忘記說“請問他在嗎 ?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。麥克也希望秘書小姐不再問問題。 秘書：“他在。請問你找他有什么事 ?” 秘書很直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事 ?” 麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請教你的大名?！? 麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克只是重復(fù)說著秘書和公司的名 稱。他也附帶問了一個問題，他想知道秘書小組的名字，記住待日后再通話時，能拉近彼此的距離。 秘書：“我是瑪莉?威爾遜?！? 麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎 ?。” 秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事 ?” 麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不浪費(fèi)時間。請你代轉(zhuǎn)好嗎 ?” 麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。他堅持一個原則 —— 不向秘書小姐 說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會產(chǎn)生誤解。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 29 頁 秘書：“請等一下?！? 麥克的堅定語氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長。 比爾：“喂 !” 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克?貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請問你知道溫徹斯特公司嗎 ?” 麥克以介紹自己和公司作開場白，然后說明公司的業(yè)務(wù)，簡潔扼要。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對方有接著回答的機(jī)會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。 比爾：“不知道。貴 公司賣的是什么產(chǎn)品 ?” 麥克，：“我們是專門為經(jīng)理定做西服的公司。有許多企業(yè)對我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括城市國民銀行、西方動態(tài)公司、國際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機(jī)器公司等等。我希望下個星期能拜訪你，當(dāng)面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午 8 點(diǎn) 15 分或星期三下午 2 點(diǎn) 45 分拜訪你，你覺得方便嗎 ?” 麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否愿意見面 ?”而問比爾“什么時候見面 ?”這樣會使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，兩個時間都在下 星期，這使比爾不會感到窘迫而斷然回絕麥克的請求。 比爾：“嗯，讓我想??就安排到下星期二上午 7 點(diǎn)鐘好了。” 案例分析： 麥克的電話交談非常成功，得益于他的目標(biāo)非常明確，且措施有效。對方問問題，麥克總會以簡潔明了的話語答復(fù)，然后繼續(xù)向“目標(biāo)”邁進(jìn)?！矮@得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標(biāo)。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的營銷員，他認(rèn)為在沒有獲得對方的邀約之前，任何營銷上的說服行動都是沒有必要的。先和對方敲定見面的時間，再在見面時展開縝密的說服行動還不遲。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 29 頁 第一節(jié) 營銷人員辦公室禮儀 禮儀原理： 一、辦公禮儀 的涵義 本章所講的辦公禮儀，簡而言之就是在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。由于公司和組織不同，行業(yè)、企業(yè)的情況多少有些差別，但辦公室利益基本都是相通的?？梢哉f，辦公禮儀是營銷人員職業(yè)活動中的基本常識，是工作守則和服務(wù)規(guī)定的基本禮儀，是作為一種社會習(xí)慣或者營銷活動的常規(guī)，在工作交往中不知不覺形成的。 營銷人員在公司里辦公，需要有一定的約束和行動的原則和禮儀來相互制約。與此同時，為了和其他的公司、其他和單位的進(jìn)行商務(wù)營銷來往，雙方在進(jìn)行商務(wù)交涉之前，也需要有整個商務(wù)社會共同的約束和行動原則，這樣才能 保證營銷商務(wù)合作的順利進(jìn)行。就是說，如果 A公司有這些基本常識，而 B 公司和 C 公司卻無此常識，那么營銷活動肯定無法進(jìn)行。因為在營銷活動中這一共同的領(lǐng)域里，沒有共同的辦公語言則無法工作。 二、辦公禮儀的作用 辦公 禮儀是一個企業(yè)公司的形象窗口。一個 企業(yè) 的辦公室，對內(nèi)是一個樞紐，上傳下達(dá)，下情上達(dá)；對外它又是一個窗口，連接著內(nèi)外，所以我們可以說辦公室是上下左右的一個交匯點(diǎn)。這 樣的一個地位 ，就決定了辦公室 的工作人員 不僅要有較強(qiáng)的政策觀念和熟練的工作技能，還需要有一定的辦公室修養(yǎng)。禮儀問題不僅僅是個人的道德問題，而且直接 影響到辦公室的形象和效率。特別是在今天，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和交通工具的發(fā)達(dá)，以及中國 的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越國際化 ，中國企業(yè)面臨的一個 重要 問題就是要與外企打交道或者要在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動，所以，禮儀問題 甚至 還會涉及到我們整個國家與民族的整體形象，必須給以充分的重視。 經(jīng)常出入 office 的人都知道 ， 辦公禮儀 是多么重要，遵循一些禮儀規(guī)范，了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用 營銷 禮儀會使你在工作中左右逢源，會使你的事業(yè)蒸蒸日上。 三、辦公室的禮儀準(zhǔn)則 （一）創(chuàng)設(shè)良好的辦公環(huán)境 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 29 頁 辦公環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境與人際交往環(huán)境。良好的物質(zhì)環(huán) 境主要指 保持辦公 環(huán)境 的 整 潔 ， 那些所謂的越亂工作態(tài)度 越 認(rèn)真的說法只是玩笑而已。 整潔的辦公環(huán)境，會讓你的工作效率攀升和工作時的心情輕松愉悅。 在辦公室里，同事 每天 見面的時間最長，談話可能涉及到工作以外的各種事情， “講錯話 ”常常會給你帶來不必要的麻煩。同事與同事間的談話，如何掌握分寸就成了人際溝通中不可忽視的一環(huán)。 （二）辦公室的 言談 技巧 在辦公室里與同事們交往離不開語言，但是你會不會說話呢？俗話說 “一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑 ”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。 發(fā)出自己的聲音。 老板 賞識那些有自己頭腦和主見的職員。如果你經(jīng)常只是別人說什么你也說什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會很高了。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，應(yīng)該敢于說出自己的想法。 說話態(tài)度要和氣， 要 有親切感 。 即使是有了一定的級別，也不能用命令的口吻與別人說話。說話時，不能用手指著對方，這樣會讓人覺得沒有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺。雖然有時候，大家的意見不能夠統(tǒng)一，但是有意見可以保留，對于那些原則性并不很強(qiáng)的問題，沒有必要爭得你死我活 。 的確，有些人的口才很好，如果你要發(fā)揮自己的辯才的 話，可以用在與客戶的談判上。如果一味好辯逞強(qiáng)，會讓同事們敬而遠(yuǎn)之，久而久之，你不知不覺就成了不受歡迎的人。 要分清場合。 我們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛侃，性子又特別的直，喜歡 向 別人 倒 苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使 彼此 之間很快變得友善、親切起來，但心理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實上只有 1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)你的生活出現(xiàn)個人危機(jī) ， 如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī) ， 如工作上不順利，對老板、同事有意見有看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟 。自己的生活或工作有了問題，應(yīng)該盡量避免在工作的場所里議論，不妨找?guī)讉€知心朋友下班以后再找個地方好好聊。 關(guān)鍵是得體。不卑不亢的說話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語言，活潑俏皮的幽默語言 …… 這些都屬于語言的藝術(shù)，當(dāng)然，擁有一份自信更為重要，懂得語言的藝術(shù)，恰恰能夠幫助你更加自信。嫻熟地使用這些語言藝術(shù)，你的職場生涯會更成功！ （三） 贊揚(yáng)技巧 沉悶的辦公室，充滿了文件和繁雜的公務(wù)，不知不覺中就會使人變得失去熱情；當(dāng)工作壓力 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 29 頁 越來越大，就會變得煩躁，經(jīng)常想些不愉快的事情，對能完成的簡單工作也會覺得復(fù)雜和難度增大！這個時候， 內(nèi)心就會涌起一種渴望：渴望贊美和關(guān)心！ 贊美是發(fā)自內(nèi)心深處的對別人的欣賞，然后回饋給對方的過程；贊美是對別人關(guān)愛的表示，是人際關(guān)系中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關(guān)愛的體現(xiàn)。 贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關(guān)愛的感覺。從心理學(xué)角度來說，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離?？释蝗速p識是人最基本的天性。既然渴望贊美是人的一種天性，那我們在生活中就應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實生活