【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 29 頁(yè) 辦公環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境與人際交往環(huán)境。同事與同事間的談話，如何掌握分寸就成了人際溝通中不可忽視的一環(huán)。如果你經(jīng)常只是別人說(shuō)什么你也說(shuō)什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。說(shuō)話時(shí)，不能用手指著對(duì)方，這樣會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺(jué)。 要分清場(chǎng)合。自己的生活或工作有了問(wèn)題，應(yīng)該盡量避免在工作的場(chǎng)所里議論，不妨找?guī)讉€(gè)知心朋友下班以后再找個(gè)地方好好聊。 贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關(guān)愛的感覺(jué)。在現(xiàn)實(shí)生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他人的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗(yàn)。往往在此情此景之時(shí)，只需要一句就夠了。要相信自己的感覺(jué)，恰當(dāng)?shù)陌阉\(yùn)用在贊美中。 在 聆聽別人講話 的同時(shí) ，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下聆聽技巧： 1. 和同事進(jìn)行交流的時(shí)候，應(yīng) 注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望。 5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見。 不是現(xiàn)在時(shí)興末位淘汰嗎？你只要保住你倒數(shù)第二的位置就夠了。當(dāng)兩個(gè)或更多的彼此看不順眼的人幾乎就要起言語(yǔ)沖突時(shí)，你剛好就在 “現(xiàn)場(chǎng) ”?；旧?，無(wú)論你說(shuō)什么都將是錯(cuò)的，不是因?yàn)槟闳狈鉀Q方案或是社交技巧，而是因?yàn)闆](méi)有人會(huì)在這時(shí)候喜歡裁判員。但是，假如你真的與他們的思路相契合，那么你就該知道，他們多喜歡聽自己說(shuō)話。你將會(huì)被稱贊是個(gè)不只會(huì)聽人說(shuō)話，而且還了解別人的人。什么事是你恰巧碰上，或是無(wú)意間已經(jīng)嘗試過(guò)了的？也許就是在你已經(jīng)準(zhǔn)備好的一份電腦文件上，再做點(diǎn)小變動(dòng)；或者只是為特定市場(chǎng)找到現(xiàn)成的普查資料。在人生這家連鎖商店的經(jīng)營(yíng)中，你將會(huì)被視為成功的連鎖商店 業(yè)者。自在的在上班的對(duì)談當(dāng)中，灑下你正在尋找工作的暗示： “森 ，你知道嗎，直到幾天前，我才了解我的價(jià)值。 禮儀操作： 一、保持整潔的幾點(diǎn)建議 在辦公室里用餐， 如果是 使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長(zhǎng)時(shí)間擺 放在辦公室內(nèi) 桌子或茶幾上。即使你喜歡，也會(huì)有人不習(xí)慣的。他人可能按時(shí)進(jìn)入工作，也可能有性急的客人來(lái)訪，到時(shí)候雙方都不好意思。他人嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再跟他講話。 工作的環(huán)境，淡素蛾眉的妝容最為討好，若太濃的妝或在工作位置經(jīng)常補(bǔ)妝， 給人以 欠禮貌 且 妨礙工作 的感覺(jué) 。給好友拔個(gè)電話聊聊近況本無(wú)可厚非，只是 別 在辦公室里 進(jìn)行 ，以免影響他人工作。尤其在有旁人和接聽電話時(shí)，嘴里萬(wàn)萬(wàn)不可嚼東西。 低胸衣、迷你裙、夸張的飾物除影響同事工作的專心程度，更令人懷疑你的工作能力。中午自帶 的飯盒用電爐加熱一下，再煮點(diǎn)小菜做湯，一頓挺豐盛的午餐有了，飯后將餐具之類隨手一放。其實(shí)，你的文質(zhì)彬彬，可以教會(huì)別人同你一起維持文明的環(huán)境。 公司的文具，往往成為順手牽羊的目標(biāo)，雖都不是什么貴重物品，但如果個(gè)個(gè)如是，后果便不堪設(shè)想。 對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠。 遲到早退 。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。拜訪通?？煞譃檎桨菰L與非正式拜訪兩種。掌握好正確的拜訪禮儀，有助于 您在接觸客戶、與客戶進(jìn)行商務(wù)攀談時(shí)得心應(yīng)手，順理成章。 （ 2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 （ 2）如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨在附近走一走。 二、拜訪前必須注意的事項(xiàng)： 商務(wù)人員在拜訪客戶時(shí) 是要守時(shí)。例如坐在一個(gè)離約會(huì)地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件，或問(wèn)一問(wèn)接待員是否可以利用接待室休息一下。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時(shí)間。”盡量讓語(yǔ)句 易懂，簡(jiǎn)潔，新意 。最好選擇例如 開門見山式、 贊美式、請(qǐng)求式 的談話方式。 （ 4）適時(shí)告辭：交談時(shí)發(fā)現(xiàn)主人心不在焉、還有急事要辦或有他人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)盡快告辭。 要真正成功，接待好來(lái) 訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂(lè)。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。 二、接待注意事項(xiàng) 營(yíng)銷人員 不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。 營(yíng)銷人員 對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn) 不 要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作 答。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 營(yíng)銷人員 對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 搭乘電梯 （ 1）電梯沒(méi)有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。凡身份高的人士會(huì)見身份低的，一般稱為接見或召見；凡身份低的人士會(huì)見身份高的，一般稱拜會(huì)或拜見。占有資料要客觀，是要求 營(yíng)銷人員 3 盡可能地取得真實(shí)而準(zhǔn)確地資料，不要以道聽途說(shuō)或是對(duì)方有意散布的虛假情報(bào)，來(lái)作為自己決策時(shí)的依據(jù)。 預(yù)審的原則。在洽談之前，對(duì)自己的方案進(jìn)行預(yù)審，既可以減少差錯(cuò)，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 29 頁(yè) 禮儀操作： 一、操作要領(lǐng) 營(yíng)銷人員在會(huì)見、會(huì)談前一定要事先有預(yù)約。 第一次見面應(yīng)該出示自己的名片；主動(dòng)問(wèn)候在座各位，若對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你坐下，你最好站著。只有在你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是出示它們的最好時(shí)機(jī)。 1表達(dá)清晰，思路明確 ，有條理，避免混亂的談話和廢話連篇的談話。” 1不要忘記帶走自己的東西，同時(shí)，與拜見人禮貌告別。 如果對(duì)方資歷比你淺，學(xué)識(shí)比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露。 無(wú)論會(huì)見、會(huì)談座位安排成何種形式，均以面對(duì)正門為上座。 不要在別人發(fā)言時(shí)說(shuō)話、隨意走動(dòng)、打哈欠等，這是失禮的行為。發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明 、清楚、有條理，實(shí)事求是。當(dāng)聽眾鼓掌時(shí)也要微笑鼓掌。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 29 頁(yè) 第五節(jié) 營(yíng)銷人員電話禮儀 禮儀原理： 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們的生活水平的提高，電話在人群中的普及率越來(lái)越高，電話，作為現(xiàn)代通訊的重要手段，因其簡(jiǎn)單、方便、快捷，在職業(yè)交往與社會(huì)交往中，書信的許多功能已為其所代替。 電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中 ， 營(yíng)銷人員使用 正確的 電話語(yǔ)言 和技巧 很關(guān)鍵，它直接影 響著一個(gè)部門的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。 打接電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧，往往 在通話中就體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。 簡(jiǎn)明通報(bào)自己的單位或姓名。事情說(shuō)完后要聽清楚對(duì)方的反饋的信息，最后向?qū)Ψ街轮x或致歉意 ，以“再見”收線。當(dāng)我們打電話給某 人或某單位時(shí) ，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。 要有喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象 。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人， 也 應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 （ 2）把接電話時(shí)告知的重要的內(nèi)容一定 要準(zhǔn)確的記錄在案， 這樣可以提高談話效率 ， 避免誤事。 電話禮貌是維持良好人際關(guān)系的重要方式。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，變通的做法：地位高者先掛電話。 告知對(duì)方自己的姓名?！?、“您好！我是 平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 4. 電 話 內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事??” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6. 放 回 電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 29 頁(yè) —— 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單 位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 目前，在商務(wù)交往中，經(jīng)常需要將某些重要的文件、資料、圖表即刻送達(dá)身在異地的交往對(duì)象手中。它的缺點(diǎn)主要是發(fā)送的自動(dòng)性能較差，需要專人在旁邊進(jìn)行操作。 禮儀操作： 一、 營(yíng)銷人員在利用傳真對(duì)外通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)注意 事項(xiàng) 必須合法使用。如欲安裝、使用自國(guó)外直接所帶入的傳真設(shè)備，必須首先前往國(guó)家所指定的部門進(jìn)行登記和檢測(cè)，然后方可到電信部門辦理使用手續(xù)。 （ 1） 本人或本單位所用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)被正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。 （ 3） 發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。為了不影響工作，單位的傳真機(jī)盡量不要同辦公電話采用同一條線路。發(fā)送文件、書信、資料時(shí)，更是要謹(jǐn)記這一條。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，千萬(wàn)不可拖延時(shí)間，耽誤對(duì)方的要事。電子郵件不是大家 “筆伐 ”的工具，如果有問(wèn)題，與對(duì)方當(dāng)面解決。 不要發(fā)送 私人或者機(jī)密郵件 ：即使你選擇 “永久刪除 ”，許多軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然可以訪問(wèn)硬盤上備份的信息。 小心使用抄送功能 ：你也許會(huì)把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。 [復(fù)習(xí)與思考 ] 概念題 會(huì)見 會(huì)談 拜訪 判斷題 請(qǐng)從電話禮儀的角度，判斷下列問(wèn)題的正誤： 、所屬部門、姓名、電話號(hào)碼。 （ ） ，往往會(huì)有電話打到手機(jī)上來(lái)，這是手機(jī)方便的一個(gè)特點(diǎn)。小黃到火車站舉個(gè)牌子，半天也沒(méi)接到人，他沮喪地