【正文】 ”的“報(bào)施等值”的法則；實(shí)行“現(xiàn)施現(xiàn)報(bào)”、“勿施勿欠”、“及時(shí)結(jié)算”的法則。他們極易與周?chē)娜税l(fā)生摩擦、沖突，給他人帶來(lái)苦惱，甚至陷入人際困境。 適度原則。比如，見(jiàn)面時(shí)與人握手的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；逢人就分發(fā)名片，不講究主次；告別時(shí)一次次地鞠躬，不停地感謝，都會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得反感。營(yíng)銷人員的交往禮儀運(yùn)用基于交往主體對(duì)其他客戶的態(tài)度，如果能抱著誠(chéng)意與對(duì)方交往，那么交往主體的行為自然而然地便顯示出對(duì)對(duì)方的關(guān)切與愛(ài)心了。惟有真誠(chéng)的與人交往，才能使你的行為舉止自然得體，與此相反，倘若僅把運(yùn)用禮儀作為一種道具和偽 裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非， 言行不一 ，弄虛作假，投機(jī)取巧，或是有求與人時(shí)對(duì)人特別誠(chéng)懇，被人所求時(shí)鐵石心腸，將禮儀等同于“厚黑學(xué)”，這樣做是有違背禮儀的基本原則的。在文化理想中，示范行為是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，應(yīng)該真心誠(chéng)意，持之以恒，不求回報(bào)，它是交往雙方都應(yīng)盡的義務(wù)，不以對(duì)方的回報(bào)為條件。 誠(chéng)實(shí)信用是市場(chǎng)活動(dòng)中形成的重要原則，是一種道德的規(guī)范。 由于誠(chéng)信 原則體現(xiàn) 了倫理道德的觀念或正義的現(xiàn)實(shí)要求，從而使誠(chéng)信原則在適用中能產(chǎn)生特殊的作用。（ 3）誠(chéng)信原則要求營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)以善意的方式行使權(quán)利和履行義務(wù)， 第二，調(diào)節(jié) 營(yíng)銷人員 之間、 營(yíng)銷人員 與社會(huì)之間的利益平衡。 第三，誠(chéng)信原則有利于減少交易成本，并增進(jìn)效益。 一般說(shuō)，一個(gè)人有了人際苦惱而不能解脫，標(biāo)明他的人際適應(yīng)不良。 營(yíng)銷 交 往 禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代 從事 營(yíng)銷 職業(yè)人士而言，擁有豐富的 營(yíng)銷 禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù) 不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的 營(yíng)銷 交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。商業(yè)往來(lái)成為人們交往的重要部分，甚至是核心部分。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 33 頁(yè) 第二節(jié) 營(yíng)銷人員 面部表情 禮儀 禮儀原理： 面部表情 是僅次于語(yǔ)言的一 種交際手段，因此在交際活動(dòng)中表情備受營(yíng)銷人員的注意。 面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱為“心靈之窗”。如果眼睛東張西望，表現(xiàn)出一副心 不在焉的樣子，則會(huì)被人認(rèn)為是不禮貌的。大笑則特別能令人振奮、激動(dòng)、激動(dòng)、忘情，有極大的感染力。 營(yíng)銷活動(dòng)最有效的 表情 莫過(guò)于微笑 。學(xué)員要在教官的指導(dǎo)下進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月左右的微笑訓(xùn)練，訓(xùn)練在各種乘客面前、各種飛行條件下應(yīng)當(dāng)保持的微笑。真誠(chéng)的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來(lái)極 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 33 頁(yè) 大的成功。他母親淡然一笑說(shuō)：“你擁有 5000 萬(wàn)資金又有什么了不起，知道還有比這更值錢(qián)的東西是什么 ？”希爾頓被問(wèn)住了，母親又說(shuō)，“我看，做生意除了要對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，你還得想出這樣一個(gè)簡(jiǎn)單可行、又不花錢(qián)、又行之久遠(yuǎn)的辦法，去爭(zhēng)取顧客的反復(fù)光臨，只有這樣，你的旅館才會(huì)前途無(wú)量，資金才能不斷增加”。 80 多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念 并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，通過(guò) “微笑服務(wù)”體現(xiàn)出希爾頓的獨(dú)有魅力。經(jīng)濟(jì)蕭條過(guò)去后，希爾頓率先進(jìn)入繁榮時(shí)期，跨入經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。不同的場(chǎng)合和交往對(duì)象，目光所及之處也有區(qū)別。 目光注視的時(shí)間。 目光的不良表達(dá)方式 （ 1）在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。 （ 5） 用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光 。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂(lè)觀向上，善待人生，這樣的人才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。 ２、微笑的基本做法 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐 春風(fēng)。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 33 頁(yè) 圖 3—1 或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。 握手， 也 是 營(yíng)銷人員在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要表達(dá)方式 。使用視線接觸這個(gè)方法，可幫助對(duì)方知道你注意他，如果連帶做到得體的握手，效果將更顯著。 ２、謙恭式握手： 握手時(shí)，手心向上同他人握手，則 顯示出一個(gè)人的謙卑與恭敬，如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。 二、握手的時(shí) 間把握 １、 握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。 ５、 即使握同性的手，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免對(duì)方欲罷不能。 ４、 握手 同時(shí)伴有問(wèn)候語(yǔ)： “你好！你好！ ”“見(jiàn)到你很高興！ ”“歡迎您！ ”“恭喜您！ ”辛苦啦！ ”等等。如果要是在丹麥人面前交叉握手，則會(huì)被看作是最無(wú)禮也最不吉利的事情。 ４、 握手應(yīng)是 雙方相握的兩手上下抖動(dòng)，而不能是左右晃動(dòng)?，F(xiàn)在，隨著生活節(jié)奏的加快，效率觀念在人們心目中日益強(qiáng)烈，再回復(fù)到過(guò)去那種人際接觸方式已不可能。 隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快 ， 致意禮 節(jié)逐漸成為 一種日常人際交往中使用頻率最高的一種禮節(jié)。若毫無(wú)表情或精神萎靡不振，則會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué)。在外交場(chǎng)合，遇到身份高領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意，表示歡迎 。 ４、揮手禮：常用在相距較遠(yuǎn)的熟人之間招呼，或行走匆匆不宜停留招呼時(shí)應(yīng)揮手致意。 微笑即面含笑容，是不顯著、不出聲、不露齒的笑。 二、欠身禮操作要領(lǐng) 欠身，即全身或身體的上半部分在目視被致意者的同時(shí)，微微前傾一下 ，約前傾１５176。 三、揮手禮操作要領(lǐng) 對(duì)方致意的距離一般在 2～ 5 米比較合適 。例如，點(diǎn)頭、欠身、微笑等等，是可以一氣呵成的。 第五節(jié) 營(yíng) 銷人員致意禮 節(jié) 禮儀原理： 我國(guó)自古以來(lái)就十分重視初次 見(jiàn)面禮儀 及 禮儀 實(shí)施的規(guī)范。常棣》）我們的祖先在幾千年前就懂得交往的重要。見(jiàn)面及 見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)就是營(yíng)銷人員留給公眾第一印象的重要部分。心理學(xué)的研究成果表明：人們初次對(duì)他人知覺(jué)時(shí)形成的印象往往最為深刻，而且對(duì)以后的人際知覺(jué)起著指導(dǎo)性作用。在日常生活中，怎樣和素不相識(shí)的人相識(shí)和建立友誼？主要靠相互介紹或自我介紹的形式來(lái)進(jìn)行 的。 在營(yíng)銷交往， 作為營(yíng)銷人員 往往有為不相識(shí)者彼此引見(jiàn)一下的義務(wù)，這便是為他人作介紹。 具體形式 ： （ 1） 應(yīng)酬式 ： 適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的 營(yíng)銷商務(wù) 交往，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。 （ 3） 交流式 ： 適用于營(yíng)銷 交往 活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。問(wèn)答式的自我介紹，應(yīng)該是有問(wèn)必答。一般以半分鐘為宜，情況特殊也不宜超過(guò) 1 分鐘。 介紹時(shí)注意事項(xiàng) （ 1） 介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，切勿上去開(kāi)口即講，讓被介紹者感到措手不及。問(wèn)候語(yǔ)有 “你好、很高興認(rèn)識(shí)你、久仰大名、幸會(huì)幸會(huì) ”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。遞交名片講究“奉”，即奉送之意，要表現(xiàn)謙誠(chéng)、恭敬。名片的規(guī)格一般為 10 6 厘米，無(wú)論是個(gè)人名片，還是商用名片，名片 上的基本信息一般均包括姓名、職務(wù)、工作單位、地址、聯(lián)系電話。在名片的左下角，用鉛筆寫(xiě)下幾行小字或短語(yǔ)，如同長(zhǎng)信一樣正式。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個(gè)角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。 在 未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片，否則，不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。商務(wù)交往中的高手如果比較精明 的話，就不回隨便亂丟名片給完全不認(rèn)識(shí)的人。 二、接受名片的操作要領(lǐng) 在接受名片的時(shí)候講究一個(gè)“恭”字，即恭恭敬敬。 初次見(jiàn)面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐，如果是在會(huì)議席上，休息時(shí)，不妨拿出來(lái)擺在桌上，排列次序，和對(duì)方的座位一致，這樣的舉動(dòng)不僅不會(huì)讓人覺(jué)得表現(xiàn)失禮，反而會(huì)讓對(duì)方感受到被重視。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 33 頁(yè) 三、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。如下圖 32 所示。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了：“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注。謝謝，我的話完了。在一般的營(yíng)銷交往中，交談勢(shì)必不可少且十分重要的。善于交談?wù)?，不但在生活和工作上，事事順?biāo)?，他們的心境也自在和喜悅。背得很熟，一瀉千里的演講雖然流暢優(yōu)美，但是如果少誠(chéng)意，那就失去了吸引力，如同一束沒(méi)有生命力的絹花，很美麗但不鮮活動(dòng)人，缺少魅力。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這遠(yuǎn)比講課要難得多。這本書(shū)寫(xiě)得怎樣，我自己不好評(píng)說(shuō)。不過(guò)，買(mǎi)不買(mǎi)完全自愿，決不強(qiáng)迫。 這位教員不是專職推銷員，但是他卻獲得了成功。這是說(shuō)話聲和氣的語(yǔ)義特點(diǎn)。由此可見(jiàn)，只有遵循聲和氣的語(yǔ)義特點(diǎn)和選用恰當(dāng)?shù)穆暫蜌?，我們才能很好地表達(dá)我們的意思。僅以“你這死鬼”舉例。 交談中使用聲和氣時(shí)，我們不能忽視說(shuō)話對(duì)象的年齡、性別、社會(huì)地位、文化修養(yǎng)等因素和不分使用的時(shí)間及場(chǎng)合。 人生道路并非一帆風(fēng)順。這樣，我們才能給別人留下美好的印象，并豐富自己的生活。 對(duì)事不對(duì)人 —— 說(shuō)自己的感受，不抨擊對(duì)方，反駁對(duì)方時(shí)，以委婉的詢問(wèn)方式來(lái)表達(dá)為宜。吐溫說(shuō)：“聽(tīng)到一句受用的恭維 ，可高興兩個(gè)月之久?！碑?dāng)你對(duì)別人的建議不表贊同時(shí)，也要先表示恭維，比如說(shuō)“你的提議很好，不過(guò)目前還不宜采用。當(dāng) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 我們放松下來(lái)的時(shí)候，很多妙語(yǔ)就會(huì)自然而然地產(chǎn)生出來(lái)??”甚至在最具刺激性 的談話中，也有 50％的內(nèi)容是沒(méi)什么意義的。例如，他們會(huì)先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？您是哪里人？您的丈夫干什么？您準(zhǔn)備在這兒呆多久？乘飛機(jī)來(lái)我市的吧？”等等，以激起對(duì)方的談話興趣。 成為一位出色的交談家并不在于你有多聰明 ，或者有多少傳奇性的經(jīng)歷，而在于啟發(fā)、誘導(dǎo)別人講話。無(wú)可否認(rèn)，人們總是對(duì)自己的工作、家庭、故鄉(xiāng)、理想表現(xiàn)出濃厚的興趣。 當(dāng)有人要求你講自己的時(shí)候，不要守口如瓶地拒絕。 基本用語(yǔ) “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。必須指出的是，無(wú)論何種方式的交談，都必須體現(xiàn)出雙方（或各方）相互平等的意念，即不能表現(xiàn)出故意把哪一方 放在前，而冷落另一方。 同時(shí)，自己對(duì)面的位置也有可能是競(jìng)爭(zhēng)位置，一般用于雙方的正式交談，特別是雙方的 談判，易于產(chǎn)生心理抵制。而在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)份拘禮。 （ 1） 主人親自駕駛轎車(chē) ： 一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。 D、 三排九人座轎車(chē)，座位由尊而卑應(yīng)依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左 座，后排右座，后排中座，后排左座。由主人駕車(chē)送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。 C、 三排七人座轎車(chē)（中排為折疊座），座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。從這個(gè)意義上講，它還應(yīng)包括吉普車(chē)和其它多排座客車(chē)。不管由誰(shuí)駕駛，吉普車(chē)上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。在客觀上講，在轎車(chē)上，后排座比前排座要安全得多。由專人駕車(chē)時(shí)，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)，等等。其實(shí) 質(zhì)也是出于安全考慮。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾