【正文】 擺設(shè)，再伺機(jī)與之搭訕，試探其購(gòu)買欲望為何。當(dāng)然，第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型顧客的來(lái)客數(shù)，是商店經(jīng)營(yíng)的目的。 （ 2）一見(jiàn)鐘情型 —— 這類型顧客入店的最初動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的商品 ，就會(huì)掏腰包購(gòu)買，此刻，銷售人員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時(shí)機(jī)。 只是 “ 歡迎再來(lái) ” 這句話絕不能在待客馬虎的時(shí)候用，待客技術(shù)的巧拙倒在其次，能夠做到誠(chéng)心的服務(wù)，從容不迫地應(yīng)答之后，才適合開口說(shuō) “ 歡迎再來(lái) ” 。 并不是收取金錢遞出物品后，銷售就結(jié)束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。如此，就算你把客人當(dāng)朋友般說(shuō)話，也不致給人不好的印象了。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應(yīng)用問(wèn)題。 —— 本來(lái)，言語(yǔ)就是銷售人員對(duì)顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來(lái)接待客人是非常重要的。 —— 無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若口齒不清，也將予人不良的感覺(jué)。想好說(shuō) “ 是 ” ，有時(shí)候會(huì)讓聽者認(rèn)為 “ 不是 ” 。相反地，有些人在群眾交談之際，卻獨(dú)自嘀咕個(gè)不休。 —— 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往看著對(duì)方的嘴部，因此口齒的清潔也是很重 要的。 第 九章 如何贏得顧客的好感 說(shuō)話并非將事件堆積起來(lái)便足夠的，尤其需要注意言詞的余韻、說(shuō)話的語(yǔ)氣及弦外之音等。比如，把 “ 客人您的腳真大 ” 這句話改成 “ 這雙鞋子太小了 ” 。 還有介紹價(jià)錢低的商品時(shí)， “ 便宜 ” 這句話盡可能不用。唯 有太太這個(gè)稱呼不可亂用，現(xiàn)在不婚的人很多，離婚的人也不少，除了已知道結(jié)婚的熟面孔外，一律稱 “ 小姐 ” 比較保險(xiǎn)。 。不過(guò)，在職場(chǎng)上使用頻度最多的諺語(yǔ)或是需要性最高的言語(yǔ)，選出五個(gè)或六個(gè)作為五大用語(yǔ)或六大用語(yǔ)，每天朝會(huì)時(shí)全體一起朗誦，徹底實(shí)施才好。 對(duì)不起 —— 這是有任何不周或?qū)︻櫩偷囊鬅o(wú)法做到時(shí)，表示歉意的言語(yǔ)。 請(qǐng)稍待一會(huì) —— 不管時(shí)間長(zhǎng)短，只要須讓客人等的時(shí)候都一定要說(shuō)這句話，說(shuō)這話以前可以把 “ 我馬上到倉(cāng)庫(kù)查一下 ” 這樣的理由加上一句。 待客的六大用語(yǔ) 待客上使用最頻繁的言語(yǔ)，歸類起來(lái)，有以下六種： 歡迎光臨 —— 這句對(duì)客人說(shuō)的 “ 歡迎光臨 ” 有歡迎的意思和 “ 需要什么嗎？ ” 的招呼語(yǔ)氣在里面，常常同時(shí)使用。 — — 社會(huì)與學(xué)校迥異，聚集了各種年齡的人，在這種復(fù)雜的環(huán)境中，要保持圓滑的人際關(guān)系，正確的說(shuō)話方法和用語(yǔ)是不可缺乏的。在成為社會(huì)人之前，應(yīng)先有 “ 說(shuō)話、用語(yǔ) ” 方面的心理準(zhǔn)備。此外，對(duì)商品庫(kù)存量多寡、商品置于何處、補(bǔ)貨及退貨情形應(yīng)有清楚認(rèn)識(shí)，才能對(duì)商品做有系統(tǒng)的管理。 —— 銷售 人員是商店?duì)I運(yùn)的靈魂，所以必須 表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂(lè)于親近，不能垂頭喪氣、無(wú)精打采，令人望而卻步。所以，如何才能除去令人不快的銷售方式，如何銷售才能使顧客愉快？應(yīng)是一個(gè)良好的銷售人員日常生活中經(jīng)常思慮的問(wèn)題，并為顧客創(chuàng)造下列服務(wù)條件： （ 1） 商品齊備； （ 2） 品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格合理； （ 3） 設(shè)備齊全； （ 4） 商店的氣氛優(yōu)美； （ 5） 銷售人員具有豐富的商品知識(shí)； （ 6） 銷售人員的用語(yǔ)和態(tài)度親切。 、認(rèn)同感 —— 門市人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來(lái)光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息 ，成為公司和顧客之間的橋梁。所以， 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 所扮演的角色應(yīng)該從下面幾點(diǎn)出發(fā)： —— 隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的 變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，國(guó)外商品紛至沓來(lái)，面對(duì)比以往更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商店應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競(jìng)爭(zhēng)商店及品牌的狀況、動(dòng)向，以便尋求、開發(fā)自屬商品與其他商店的差異性，籍以提高本店的競(jìng)爭(zhēng)能力?！班?，他們的情況我不了解，也不清楚他 們的產(chǎn)品如何”。 9． 如何報(bào)價(jià)？ ① 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，直銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值 、質(zhì)量，對(duì)推銷品的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。 8． 對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理？ ① 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。 ② 產(chǎn)品示范一定要具有吸引力，要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)之所在。 ② 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處。 ② 耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。 （表格即日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表） 第四章 營(yíng)銷員導(dǎo)購(gòu)操作規(guī)范 （一）、營(yíng)銷員導(dǎo)購(gòu)技巧 1． 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意） —— 產(chǎn)生興趣 —— 產(chǎn)生欲望 —— 行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）。 ⑥ 咨詢過(guò)程中如遇到疑難問(wèn)題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客與當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心或營(yíng)銷中心聯(lián)系并妥善解決。 ② 工作時(shí)間不得與店員打鬧嬉戲。 ⑥ 負(fù)責(zé)監(jiān)督和記錄開箱合格率，將不合格品記錄并反饋給當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心的信息員和售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。 ② 負(fù)責(zé)解答 用戶提出的疑問(wèn)和產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。 只要購(gòu)買了步步高產(chǎn)品的用戶，憑一張維修卡，你的資料就會(huì)被輸出電腦，建立起一套個(gè)人檔案，完全無(wú)后顧之憂。 B 步步高視聽產(chǎn)品始終抱著為消費(fèi)者著想的思想，堅(jiān)持采用荷蘭飛利浦公司的超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)和美國(guó) CCUBE 公司的超級(jí)數(shù)字解碼芯片，力爭(zhēng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 另一方面，步步高人認(rèn)為保證質(zhì)量與人的素質(zhì)至關(guān)重要，沒(méi)有高素質(zhì)的人也 就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品。 ① 質(zhì)保體系 完善的質(zhì)量保證體系是步步高走向成功的基本保證。 注：若顧客跟你握手時(shí)，應(yīng)熱情、大方；當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)目送顧客離去。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如， 能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)也能照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。直銷員是企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的直接代表，是顧客了解企業(yè)的一個(gè)重要側(cè)面，因此衣著務(wù)必整潔、大方、干凈得體，不準(zhǔn)濃妝艷抹，奇裝異服。對(duì)上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨步步高專柜。當(dāng)有其他的顧客圍觀時(shí)，目光盡量掃視，但每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。與跨國(guó)公司這些重量級(jí)的企業(yè)相比，我們還是一個(gè)弱者，我們?cè)谫Y金、技術(shù)、管理、經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品開發(fā)能力上都必然要遜一籌。我們的企業(yè)的成功與發(fā)展需要各方面的人才，給大家提供充分施展才華的舞臺(tái) ,提高我們的專業(yè)化水平和企業(yè)的素質(zhì)。心態(tài)上要沾染這些東西，縱然一時(shí)得手，將來(lái)總是要摔交的。其實(shí)，先與后是相對(duì)的，暫時(shí)的。各方面的利益處理得好，這利益鏈就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，那么就會(huì)一損俱損，因此每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視。 要處理好企業(yè)的利益鏈。我覺(jué)得也跟做學(xué)問(wèn)、搞科研一樣，勤奮和堅(jiān)韌都是非常重要的，愛(ài)迪生關(guān)于成功的公式： 99%的汗水加 1%的靈感 ，這里同樣適合。必須要集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)化，集中一個(gè)行業(yè)中最尖端的技術(shù)開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。 也就是遵循“ 焦點(diǎn)法則 ”，把 80%的精力放在 20%的事情上，那么 20%的事情會(huì)帶來(lái) 80%的 效益。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過(guò)程更充滿了樂(lè)趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長(zhǎng)大。 企業(yè)應(yīng)該有道德，有自己的原則。客觀地講，信譽(yù)是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，守信譽(yù)能帶來(lái)巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽(yù)得到股東的支持。 第二章 公司理念 一 .公司理念 (摘自段總講話 ) 做企業(yè)最根本 的東西，就是本分?？偨?jīng)理段永平先生以其“ 明晰的遠(yuǎn)見(jiàn)和創(chuàng)新能力 ”，被《 Asia Week》（亞洲周刊）評(píng)為“ 千禧英雄 ”，是亞洲 20位商業(yè)與金融界“千禧年”行業(yè)領(lǐng)袖之一。步步高數(shù)字視聽（超級(jí) VCD/DVD、家庭影院）、通訊（有繩、無(wú)繩電話）和教育電子（語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)）三大系列產(chǎn)品憑著過(guò)硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，成為國(guó)內(nèi)電子行業(yè)的名牌產(chǎn)品。 在邁向二十一世紀(jì)之際，步步高公司將堅(jiān)守“信譽(yù)是本分”的原則，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，以本分與踏實(shí)保持企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，逐步發(fā)展成為具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化企業(yè)。我曾經(jīng)為一個(gè)承諾賠了 1800 多萬(wàn)元。 企業(yè)不要什么錢都賺，這是一種本分。如果什么錢都想掙，這種企業(yè)永遠(yuǎn)也長(zhǎng)不大。 企業(yè)不是什么事都做，這是一種本分。這種企業(yè)的問(wèn)題也許短期內(nèi)不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，但將來(lái)很麻煩。 做企業(yè)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么花拳繡腿 ，最厲害的招數(shù)是沒(méi)有招的招，一拳打出去，非常樸實(shí)。企業(yè)家應(yīng)該有一種精神，百折不撓，方能致勝。俗話說(shuō)，有錢大家賺。我們實(shí)力本來(lái)就不強(qiáng)，很難跟世界級(jí)的大公司相比，因此，我先看人家國(guó)外大企業(yè)做什么產(chǎn)品，而且要看它什么產(chǎn)品好賣，然后我再做什么，這樣成功的 機(jī)率要大得多。 我覺(jué)得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點(diǎn)風(fēng)度，攻擊對(duì)手恰恰是沒(méi)有自信的表現(xiàn)。 我一直這么認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的失敗，企業(yè)家要負(fù)主要責(zé)任；一個(gè)企業(yè)的成功，功勞肯定是大家的。 我們正在處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨國(guó)際化的時(shí)代，我們的企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 第三章 營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范 一、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷員服務(wù)規(guī)范 1． 營(yíng)銷員行業(yè)規(guī)范 站： 營(yíng)銷員應(yīng)站立于展示專柜的側(cè)前方，抬頭挺胸，面帶微笑。 說(shuō)： 營(yíng)銷員回答顧客問(wèn)題應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)調(diào)溫 和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類產(chǎn)品。 穿：營(yíng)銷員 在工作時(shí) 間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿步步高服裝，或帶有步步高標(biāo)志的商場(chǎng)店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計(jì)不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。給顧客介紹產(chǎn)品