【正文】 第一章 公司簡介 公司簡介 廣東步步高電子工業(yè)有限公司成立于 1995年 9 月 18 日，短短幾年內在經濟繁榮、工業(yè)發(fā)達的華南珠江三角洲地區(qū)迅速崛起，響譽國內外。 有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會去做的。必須老老實實做事，做企業(yè)就像長跑賽一樣，唯有老老實實保持勻速前進，不偷懶、不投機者才不會被淘汰。靠攻擊別人過日子，是得不償失。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現(xiàn)場的親朋好友進行與產品無關的話題。 營銷員在咨詢時，要用標準的普通話向顧客介紹產品，不貶低同類產品，禁說商業(yè)服務行業(yè)的忌語。 步步高提出“三月包換，三年包修”的宣傳口號，這也是步步高對自己產品充滿自信和保證消費者權益的積極表現(xiàn)。 ⑦ 現(xiàn)場宣傳資料由直銷員保管，每日注意及時補充。 4． 在介紹產品時，要充分獲得顧客的信賴。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”?？v 使沒有客人上門，也要整理賣場、維持整潔，保持有活力的樣子。 好的，是的 —— 最近常見一些回答不吭聲的銷售人員，接到客人的指示，一定要回答 “ 好的 ” 或 “ 是的 ” 。為了使聽者產生好感，說話時必須注意下列各點： ，最先給予對方好感，令人舒暢安適。發(fā)音務必清晰，才能正確地轉達意思。 歡迎再來 “ 歡迎再來 ” 說成英 語是 Please Come Again。 第十三章 等待銷售時機應注意的事項 有關如何 運用等待銷售的時機，以下列舉經?？梢?“ 等待時機 ” 之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈復轍。 眼前沒有任何顧客時 、補充商品。反之，這以后則成為 “ 欲望 ” 、“ 比較檢討 ” 的階段，似已經遲了。銷售人員能做有效率的配合，可以說一舉兩得。 （欲望、比較）。（視覺） —— 是顧客感到商品就在身旁，進行親切的觸感 展示。 （ 2）藉由多變的表現(xiàn)方式，使得商品本身看起來更美更好。任何人在選擇喜愛的商品時，當然都喜歡從多種類、多數(shù)量中選擇，以得到購物的滿足感。在超級市場，這種賣場被稱作磁石（ Mag）賣場，也具有相同作用。這些陳列設備和道具的種類如何運用較好？均與展示的效果有關。 （ 4）皮制上衣、大衣及手提包、長筒靴等。 （ 2） 其次將它以用途別、制造廠別之中分類方式來分類。 （ 3）使商品的特征及性質容易了解及確認的陳列方法。 —— 化妝品是以香味（嗅覺訴求）招攬顧客。 組成廣告原則的要素 廣告原則（ AIDMA）是由下列五個要素所組成的： 任何廣告，如不能將以上五個要素充分運用配合的話，幾乎無法表現(xiàn)出其真正的效果。這時可毫不猶豫地大聲說 “ 歡迎光臨 ” ，這樣的招呼可說萬無 一失，大部分可以成功。 雖然有人說： “ 招呼成功的話，便等于銷售成功了一半 ” ，事實上，招呼成功的話，后面就進行較順利，反之，失敗的話，接著的應答就困難得多了。 等待時機的正確位置 —— 商品和顧客的活動一清二楚。 接近顧客最好面對面 當接近顧客時，銷售人員的動作宜迅速而敏捷，同時注意接近顧客的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品。 第十一章 如何 把握歡送顧客的技巧 將商品和找錢交于客人后，接著要說 “ 謝謝您的惠顧，歡 迎再來！ ” 誠心抱著感謝，送客人離去。被吩咐做謀事時，如精神奕奕的回答以 “ 好的！ ” 對方一定為馬上就會為他做；如果庸懶地答以 “ 好 —— ” ，則對方將產生 “ 到底幫不幫我做？ ” 的感覺。 “ 皮膚黑 ” 改口說 “ 健康的膚色 ” ， “ 瘦小 ” 不說，講 “ 苗條 ” 這般。 特殊的待客用語 稱呼客人時，若是知道姓名，可以直呼 先生， 小姐 （因為新人往往會羞于開口。對長輩說話或對平輩、晚輩說話及其他適合各種情況的用語、說話方法各不相同。 即使商店的外觀堂皇，宣傳廣告也做的很好，而且擺飾了優(yōu)良的商品，然而這樣仍不足構成銷售的條件，因此歸根結底，商店的繁榮與否，在于銷售人員的能力、工作 態(tài)度，亦即 “ 銷售人員服務 ” 的情況，這是我們每個人的責任所在。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 ③ 以和善的口氣來客觀的介紹產品。 ③ 尊重商場領導和店員，努力協(xié)調與商場的關系。 C 97 年，步步高公司被“中國家電最佳陣容”專版辦公室推薦為消費者心目中的“中國家電最佳陣容”。直銷員態(tài)度應耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 250 名潛在的顧客。距專柜五米以內的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如留意本專柜，應主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。進入市場有先后之分，這只是競爭的開始，后來者確有不利之前言 1 處，但超越前人本身就是巨大的動力和目標，而且在更后面看清對手和市場，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢兵力，快速切入，快速跟進，后來居上。企業(yè)就那么點能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。我覺得好漢應能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著 大錢。生產三大系列產品的三個分廠先后 通過了 ISO9001 國際質量體系認證 ，全面推行生產制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學管理增強企業(yè)的競爭力。企業(yè)存在要有價值，比如為社會創(chuàng)造財富，提供就業(yè)機會等。就企業(yè)內部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊伍不斷壯大。不能因自己心情不好而 發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。為了確保步步高產品的優(yōu)良，公司在大力開展 5S 運動的基礎上，吸收引進了一整套 ISO9000 體制，按照 ISO9002 的標準要求建立了符合國際標準的質量體系。 ④ 負責短缺貨品的預約登記，并在到貨后及時通知用戶。直銷員應先講話而不要讓顧客先開口。 ④ 示范時間不宜太長。 —— 也許有人認為，制作標示、展示等應是美工人員的事，與 現(xiàn)場銷售人員 無關，但在當今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的 POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了 現(xiàn)場銷售人員 的基礎工作。 總之，一 位優(yōu)秀的銷售人員，每天在賣場上所接觸的可能是不同的人、事、物，她必須具備有些從業(yè)的要素，并透過親身的體驗與揣摩，在工作當中適應整個環(huán)境，同時在交易過程中針對各種狀況予以有效的處理，圓滿的完成銷售工作，并與顧客建立良好的關系。 抱歉，讓您久等 —— 說 “ 請稍待一會 ” 讓客人等著，再回來以后就要說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 抱歉，讓您久等了 ” 來做待客的續(xù)詞。 謙讓語 （例）請先，請用，請 因為每個人都希望自己看起來年輕，不希望被人說老?？邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。雖是這么說，對年輕客人在態(tài)度上過于隨便也不好，對方不是你的朋友，是客人，輕松的談話中，在用語上不要忘 記要尊重客人的感受。所以，這項運動的實施可望提升待客的服務品質，希望每一家店都能實行這PCA 第十二章 來店顧客形態(tài)的 分類 一般來說，就心理層面來說，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)： （ 1）純粹閑逛型 —— 這種顧客只是進來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好 奇心，根本沒有買東西的打算。 ，不懷好意地瞧。所以，此時可以進行上述的作業(yè)。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因對那商品有 “ 興趣 ” ，或者有時候他的心情已經到達 “ 聯(lián)想 ” 的階段了也說不定。 以上就是六個接近的好機會。這個認知與廣告原則（ AIDMA）是一樣的，也就是說該怎么做才能使更多的人感到注意、興趣、欲望、記憶、行動。也是我們在提示商品時，所應注意的重點。 （ 4）季節(jié)、流行商品及新制商品在前方，一般商品在后方的陳列方法。所以在進行陳列之前，必須先考慮何為能表現(xiàn)最佳效果的陳列方式。 一般來說，大型賣場多是采取量感的銷售陳列方式，而專賣店則采取感覺的陳列方式。相反的，專賣店的全面陳列較注重氣氛，所以其注目重點就要以量感成列方式來強調。特別是所謂搭配合宜的陳列，其商品的組合方式是，主要商品與直接有關聯(lián)的商品如何搭配組合。在施行顯眼陳列時，必先考慮商品的性格及 其購買頻率，對于想要銷售的商品及想比別人更提早銷售的商品，盡量選擇能引人注目的場所陳列。站在顧客的立場上來看，如何能讓商品變得顯眼才識最大的問題。 何謂 “ 心理效果 ” ？ 即是感動五官。 這是因為，前者的價格較高，選擇性強的商品也較多， “ 購買心理過程的八個階段 ” 的出現(xiàn)較為緩慢之故，太早向前招呼的話，會引起顧客一些不必要的警戒，結果反而會讓客人跑掉。 用手觸摸商品時 一直看著某件商品的客人有時會用手去觸摸商品，這表示他對那商品感到有興趣。因為銷售人員的使命是賣出東西，而不是整理商品或傳票。 ，連顧客來到眼前都不知道。 （ 2）一見鐘情型 —— 這類型顧客入店的最初動機，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的商品 ，就會掏腰包購買，此刻，銷售人員應找出適當接近的時機。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應用問題。相反地，有些人在群眾交談之際，卻獨自嘀