【正文】 ，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話向顧客介紹產(chǎn)品，不貶低同類產(chǎn)品，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)的忌語。如果顧客說方言，直銷人員應(yīng)即刻換用方言與對(duì)方交流。 3． 營(yíng)銷員咨詢規(guī)范 首先，直銷員應(yīng)對(duì)步步高的質(zhì)保體系、科技水平、售后服務(wù)等方面有細(xì)致的了解，并在顧客挑選產(chǎn)品時(shí)作出一定的介紹，使顧客對(duì)步步高有深入的了解。 ① 質(zhì)保體系 完善的質(zhì)量保證體系是步步高走向成功的基本保證。因?yàn)椴讲礁呷苏J(rèn)為，任何細(xì)小的隱患都可能導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)毀于一旦。為了確保步步高產(chǎn)品的優(yōu)良，公司在大力開展 5S 運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，吸收引進(jìn)了一整套 ISO9000 體制，按照 ISO9002 的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)際先進(jìn)的 MRP2 物料流程控制系統(tǒng)，對(duì)物料供應(yīng)商定期考核，實(shí)行分承包方制度，確保所選物料的最佳品質(zhì)。 另一方面，步步高人認(rèn)為保證質(zhì)量與人的素質(zhì)至關(guān)重要，沒有高素質(zhì)的人也 就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品。每一位新進(jìn)的員工都具備高中或中專以上文化程度，進(jìn)廠之后，首先經(jīng)三個(gè)月的技術(shù)培訓(xùn)和跟蹤考核，才能正式上崗。步步高人深知，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，質(zhì)量跟不上市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)就意味著企業(yè)將被市場(chǎng)拋棄。 ② 科技水平 A. 步步高 AV 廠擁有一支本科生、研究生共 150 多人的科技開發(fā)隊(duì) 伍，他們大多數(shù)在電子行業(yè)工作多年，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 B 步步高視聽產(chǎn)品始終抱著為消費(fèi)者著想的思想，堅(jiān)持采用荷蘭飛利浦公司的超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)和美國(guó) CCUBE 公司的超級(jí)數(shù)字解碼芯片，力爭(zhēng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 C 97 年，步步高公司被“中國(guó)家電最佳陣容”專版辦公室推薦為消費(fèi)者心目中的“中國(guó)家電最佳陣容”。 D 97 年底，步步高 VCD 機(jī)在國(guó)家電子部進(jìn)行的國(guó)產(chǎn) VCD 機(jī)產(chǎn)品等級(jí)集中檢測(cè)和評(píng)價(jià)中，被認(rèn)定為 8 家企業(yè) 13 種優(yōu)等級(jí)品質(zhì)產(chǎn)品之一。 ③ 售后服務(wù) 步步高的售后服務(wù)完全以“謀利于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的理念為依托 ，想用戶所想，急用戶所急，一切為用戶考慮。 只要購(gòu)買了步步高產(chǎn)品的用戶，憑一張維修卡，你的資料就會(huì)被輸出電腦，建立起一套個(gè)人檔案，完全無后顧之憂。 步步高提出“三月包換，三年包修”的宣傳口號(hào)，這也是步步高對(duì)自己產(chǎn)品充滿自信和保證消費(fèi)者權(quán)益的積極表現(xiàn)。 步步高長(zhǎng)年向外派出一支技術(shù)支持小組，在全國(guó)各地維修點(diǎn)巡回駐扎，以提高各地維修點(diǎn)的技術(shù)水平。 其次，營(yíng)銷員應(yīng)從步步高產(chǎn)品的不同系列入手，著重介紹各系列的功能特點(diǎn) . 4． 營(yíng)銷員職責(zé)規(guī)范 ① 負(fù)責(zé)向用戶介紹步步高產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格和絕無僅有的售后服務(wù)。 ② 負(fù)責(zé)解答 用戶提出的疑問和產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。 ③ 負(fù)責(zé)征詢用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的意見，及時(shí)反饋當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心。 ④ 負(fù)責(zé)短缺貨品的預(yù)約登記，并在到貨后及時(shí)通知用戶。 ⑤ 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的銷售過程，并記錄問題及時(shí)反饋。 ⑥ 負(fù)責(zé)監(jiān)督和記錄開箱合格率，將不合格品記錄并反饋給當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心的信息員和售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。 ⑦ 負(fù)責(zé)每日詳細(xì)填報(bào)《商場(chǎng)銷售日?qǐng)?bào)表》，交給信息員，每周一由信息員匯總 填寫上周《商場(chǎng)銷售周報(bào)表》，于每周二上午之前傳回公司 AV 廠營(yíng)銷部。 ⑧ 負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷中心安排開展促銷活動(dòng)。 5． 營(yíng)銷員規(guī)章制度 ① 遵守商場(chǎng)作息時(shí)間，不得遲到、早退或半途無 故離崗。 ② 工作時(shí)間不得與店員打鬧嬉戲。 ③ 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和店員，努力協(xié)調(diào)與商場(chǎng)的關(guān)系。 ④ 每天早晨擦試展臺(tái)，確保展臺(tái)上的物品完整無缺。 ⑤ 嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，注意維護(hù)企業(yè)的形象。 ⑥ 咨詢過程中如遇到疑難問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客與當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心或營(yíng)銷中心聯(lián)系并妥善解決。 ⑦ 現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料由直銷員保管，每日注意及時(shí)補(bǔ)充。 ⑧ 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開箱不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即換走并與當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心聯(lián)系，切勿不知所措，當(dāng)眾修理。對(duì)用戶的投訴應(yīng)及時(shí)與售后負(fù)責(zé)人通報(bào)，及時(shí)處理，絕不允許推諉怠慢顧客。 （表格即日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表） 第四章 營(yíng)銷員導(dǎo)購(gòu)操作規(guī)范 （一）、營(yíng)銷員導(dǎo)購(gòu)技巧 1． 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意） —— 產(chǎn)生興趣 —— 產(chǎn)生欲望 —— 行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）。 針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟： ① 吸引顧客的注意力。直銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。 ② 引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。 ③ 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 ④ 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 2． 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題： ① 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣 氛。 ② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。 ③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品。 ④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如、充滿自信心。 3． 如何刺激顧客的購(gòu)買欲望，使用顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，是營(yíng)銷員成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意： ① 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。 ② 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。 4． 在介紹產(chǎn)品時(shí)，要充分獲得顧客的信賴。 5． 直銷員言談舉止方面的禁忌： 直銷員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，介紹時(shí)以普通話為主，方言為輔。 6． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ ① 直銷時(shí)要盡早地 作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑問。 ② 產(chǎn)品示范一定要具有吸引力，要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)之所在。 ③ 應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。 ④ 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。 ⑤ 不急需推銷品。 8． 對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理？ ① 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。 ② 利益化解法。通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益的實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。 9． 如何報(bào)價(jià)？ ① 只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，直銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的最基本原則，先談價(jià)值 、質(zhì)量，對(duì)推銷品的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 10． 要避免談己方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過?！班蓿麄兊那闆r我不了解，也不清楚他 們的產(chǎn)品如何”。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說對(duì)方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 第五章 營(yíng)銷員的角色地位 由于 現(xiàn)場(chǎng)銷售 人員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)皆關(guān)系著顧客對(duì)商店的觀感；而 現(xiàn)場(chǎng)銷售 人員從顧客的反應(yīng)里，也可以直接獲知商店和商品的利弊何在，因此 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的重要性與日俱增。所以， 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 所扮演的角色應(yīng)該從下面幾點(diǎn)出發(fā)： —— 隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的 變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，國(guó)外商品紛至沓來，面對(duì)比以往更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商店應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競(jìng)爭(zhēng)商店及品牌的狀況、動(dòng)向，以便尋求、開發(fā)自屬商品與其他商店的差異性，籍以提高本店的競(jìng)爭(zhēng)能力。 —— 一般來說， 家電 是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對(duì)面的方式銷售，因?yàn)?家電 的價(jià)值、功能、特性等，都需要透過 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的解說，使顧客能進(jìn)一步了解 和感受家電產(chǎn)品所帶來的感官刺激 ，在這種情況下， 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 就扮演非常重要的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。 —— 也許有人認(rèn)為，制作標(biāo)示、展示等應(yīng)是美工人員的事，與 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 無關(guān)，但在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，這些簡(jiǎn)單的 POP、賣場(chǎng)的商品展示陳列等工作也已列入了 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的基礎(chǔ)工作。 、便利的購(gòu)物環(huán)境 —— 將有關(guān)聯(lián)性的 家電 商品組合在一起陳列，便于顧客的選購(gòu)，再加上陳列道具與賣場(chǎng)設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn) 產(chǎn)品所能帶來的家的感覺和顯現(xiàn) 整個(gè)賣場(chǎng)的便利。 、認(rèn)同感 —— 門市人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息 ，成為公司和顧客之間的橋梁。 第六章 如何成為一個(gè) 優(yōu)秀的 銷售人員 所謂零售商店，簡(jiǎn)而言之，即為 “ 以消費(fèi)者為對(duì)象，銷售所有有關(guān)衣食住行之商品的商店 ” 。作為一個(gè)良好的銷售人員，不僅把商店當(dāng)作一個(gè)錢物交換的場(chǎng)所，更應(yīng)該從以下幾點(diǎn)出發(fā)： —— 市場(chǎng)中的 家電 商店很多，在這么多商店中，顧客特意選擇本店前來購(gòu)物，因此必須讓顧客在身心雙方面得到滿足，使其在本店購(gòu)物中，真正了解商品的功能，覺得滿足劃算，同時(shí)還得由其中獲得正當(dāng)?shù)睦妫械缴痰赇N售時(shí)的誠(chéng)意和信用，這才是最重要的。 愉快 —— 只要站在顧客的立場(chǎng)，即可了解，有了一次不愉快的購(gòu)物，將永遠(yuǎn)銘記心中，而再也不會(huì)光臨該商店了。所以，如何才能除去令人不快的銷售方式，如何銷售才能使顧客愉快？應(yīng)是一個(gè)良好的銷售人員日常生活中經(jīng)常思慮的問題，并為顧客創(chuàng)造下列服務(wù)條件： （ 1） 商品齊備； （ 2） 品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格合理； （ 3） 設(shè)備齊全； （ 4） 商店的氣氛優(yōu)美； （ 5） 銷售人員具有豐富的商品知識(shí)； （ 6） 銷售人員的用語和態(tài)度親切。 即使商店的外觀堂皇，宣傳廣告也做的很好，而且擺飾了優(yōu)良的商品，然而這樣仍