【正文】 工作 態(tài)度，亦即 “ 銷售人員服務(wù) ” 的情況，這是我們每個人的責(zé)任所在。 —— 銷售 人員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對商店的第一印象，所以千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。對長輩說話或?qū)ζ捷?、晚輩說話及其他適合各種情況的用語、說話方法各不相同。如此，客人不僅明白為何要等，也能預(yù)測大約需要等多久。（因?yàn)樾氯送鶗哂陂_口。 。 特殊的待客用語 稱呼客人時，若是知道姓名，可以直呼 先生， 小姐 對年紀(jì)大的人，不要一直強(qiáng)調(diào) “ 老 ” 或 “ 您這年紀(jì) ” 等這樣的話。 “ 皮膚黑 ” 改口說 “ 健康的膚色 ” ， “ 瘦小 ” 不說，講 “ 苗條 ” 這般。在 與他人會面之前，應(yīng)察視是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫？務(wù)必養(yǎng)成看鏡子或用餐完畢后漱口的習(xí)慣。被吩咐做謀事時，如精神奕奕的回答以 “ 好的！ ” 對方一定為馬上就會為他做；如果庸懶地答以 “ 好 —— ” ，則對方將產(chǎn)生 “ 到底幫不幫我做？ ” 的感覺。同時，語言的應(yīng)對必須隨顧客的不同而有所區(qū)別，比如說，對年紀(jì)大的人在用詞上要盡量尊敬，態(tài)度要禮貌， 對年紀(jì)輕的顧客應(yīng)對上多少要有幾分親切才好。 第十一章 如何 把握歡送顧客的技巧 將商品和找錢交于客人后，接著要說 “ 謝謝您的惠顧，歡 迎再來！ ” 誠心抱著感謝，送客人離去。 這 PCA，在今天幾乎所有的百貨公司、超級市場、專賣店都拿來實(shí)行著，每個地方當(dāng)初都是作為店全體的運(yùn)動，想藉此提高銷售人員每個人的自覺，久而成為習(xí) 慣。 接近顧客最好面對面 當(dāng)接近顧客時，銷售人員的動作宜迅速而敏捷，同時注意接近顧客的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品。 。 等待時機(jī)的正確位置 —— 商品和顧客的活動一清二楚。 眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機(jī)的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無 功。 雖然有人說： “ 招呼成功的話，便等于銷售成功了一半 ” ，事實(shí)上，招呼成功的話，后面就進(jìn)行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多了。 第十五章 掌握接近時機(jī)的要領(lǐng) 通常在銷售工作展開時，接近顧客可以掌握下列機(jī)會： 顧客一直注視著同一件商品時 這個時候，正是招呼的機(jī)會。這時可毫不猶豫地大聲說 “ 歡迎光臨 ” ，這樣的招呼可說萬無 一失，大部分可以成功。然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會。 組成廣告原則的要素 廣告原則（ AIDMA）是由下列五個要素所組成的： 任何廣告，如不能將以上五個要素充分運(yùn)用配合的話，幾乎無法表現(xiàn)出其真正的效果。 并且，海報(bào)廣告等于是印刷媒體，它是 藉由照片，圖畫及文字來表達(dá)，而在店面的訴求，則是以現(xiàn)有的商品來直接表現(xiàn)，故說它比海報(bào)廣告具有更多的價值是一點(diǎn)也不為過的。 —— 化妝品是以香味（嗅覺訴求）招攬顧客。（味覺） 這種制造賣場環(huán)境的工作是非常重要的，它會使展示陳列發(fā)揮更大效用。 （ 3）使商品的特征及性質(zhì)容易了解及確認(rèn)的陳列方法。 （ 3）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方的陳列方法。 （ 2） 其次將它以用途別、制造廠別之中分類方式來分類。 第二十章 商品陳列應(yīng)把握的要素（ 3） 提高商品價值的陳列 所謂 “ 提高價值的陳列 ” 即是，即使是同樣的商品，在運(yùn)用陳列方法之后，也可使顧客對其評價改變。 （ 4）皮制上衣、大衣及手提包、長筒靴等。 （ 2）感覺陳列 —— 氣氛、官感主體。這些陳列設(shè)備和道具的種類如何運(yùn)用較好？均與展示的效果有關(guān)。 第二十一章 商品陳列展示注意事項(xiàng) 商品陳列展示注意事項(xiàng)，基本上可分為： 放置式陳列、展示的注意事項(xiàng) —— 是否歸納同種商品，并將有關(guān)聯(lián)性的商品 連接地陳列？ —— 是否將顏色及設(shè)計(jì)款式，以容易分別的方式排列？ —— 取堆放陳列的場合，是否亂七八糟地陳列？ —— 是否擔(dān)心堆積的商品太重而崩潰？是否有使用隔板？ —— 手夠不到之處是否堆太多商品？或太少而顯得單??？ 粘貼式陳列、展示的注意事項(xiàng) —— 是否毫不經(jīng)心地、平面地貼上，而損商品的魅力？ —— 貼上鑲板時，是否全體均勻？ —— 貼上去的商品和器材是否呈現(xiàn)不安定的狀態(tài)？ —— 貼上的背景材料和顏色，是否與商品相差懸殊，抹殺商品的魅力？ 懸掛式陳列、展示的注意事項(xiàng) —— 是否一觸抹商品就掉落、器材倒塌的險(xiǎn)狀？ —— 垂吊的商品，是否從顧客的眼光看來高度適當(dāng)？是否手可取得的高度？ —— 是否商品懸掛太多、太低，有礙店內(nèi)的透明度？ —— 是否在通道上懸掛陳列，而妨礙往店內(nèi)的引導(dǎo)力？ —— 是否常留意灰塵和褪色。在超級市場，這種賣場被稱作磁石（ Mag）賣場，也具有相同作用。其判斷力與方法 不只受陳列效果影響，它也受店鋪形象所左右。任何人在選擇喜愛的商品時，當(dāng)然都喜歡從多種類、多數(shù)量中選擇，以得到購物的滿足感。即使在同樣的場所，這些被稱為黃金線上的商品，在有效陳列范圍中也要集中展示于最顯眼的高度上，并在陳列方式上下點(diǎn)功夫以提高其注目率。 （ 2）藉由多變的表現(xiàn)方式，使得商品本身看起來更美更好。看不到的東西就賣不出去，而不容易 看到的東西，相對的也就不容易賣出去。（視覺） —— 是顧客感到商品就在身旁，進(jìn)行親切的觸感 展示。也就是說，考慮將商品個性與人類所擁有的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺等感官的反應(yīng)有效的配合。 （欲望、比較）。 相反的，象后者為日常用品或食品類的時候，招呼要趁早，因?yàn)椋@些都是價格低但購買率高的商品，從 “ 注目的 ” 到 “ 滿足 ” 為止的階段在短時間內(nèi)出現(xiàn)，或者是其中一些被省略就出現(xiàn)了。銷售人員能做有效率的配合，可以說一舉兩得。人對引發(fā)她興趣的東西，往往會摸摸看來證實(shí)一下。反之，這以后則成為 “ 欲望 ” 、“ 比較檢討 ” 的階段，似已經(jīng)遲了。 接近（ Approach） 接近是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向她之事。 眼前沒有任何顧客時 、補(bǔ)充商品。 等待時機(jī)的正確姿勢 、自然，不感到累的站姿。 第十三章 等待銷售時機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng) 有關(guān)如何 運(yùn)用等待銷售的時機(jī)，以下列舉經(jīng)常可見 “ 等待時機(jī) ” 之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈復(fù)轍。 （ 3）胸有成竹型 —— 這種顧客在出門前通常已列好購物清單，采購內(nèi)容與預(yù)算都寫得一清二楚，因此，入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動購買的行為。 歡迎再來 “ 歡迎再來 ” 說成英 語是 Please Come Again。原則沒立定好，只知一味顧慮業(yè)績，等客層發(fā)生變化時，就會陷入接連不上的狀態(tài)。發(fā)音務(wù)必清晰，才能正確地轉(zhuǎn)達(dá)意思。此外，低聲說出道賀詞，將給人不良的感覺。為了使聽者產(chǎn)生好感，說話時必須注意下列各點(diǎn)： ，最先給予對方好感，令人舒暢安適。因?yàn)?“ 便宜 ” 這句話用 得不當(dāng)，會予人 “ 便宜貨 ” 也就是粗制濫造的感覺，或者說 “ 這么便宜你怎么不買？ ” ，很可能刺傷客人的自尊。例如， “ 對不起，現(xiàn)在正好沒有貨 ” 。 好的，是的 —— 最近常見一些回答不吭聲的銷售人員，接到客人的指示，一定要回答 “ 好的 ” 或 “ 是的 ” 。說話時應(yīng)注意的事項(xiàng)： —— 每天我們所看到的眾多顧客中，以初次見面者為多，而且往往是 僅有的一次會面，因此萬一發(fā)生誤會，傷害顧客的自尊心，將令其永遠(yuǎn)銘記心中?？v 使沒有客人上門，也要整理賣場、維持整潔，保持有活力的樣子。 第六章 如何成為一個 優(yōu)秀的 銷售人員 所謂零售商店，簡而言之，即為 “ 以消費(fèi)者為對象，銷售所有有關(guān)衣食住行之商品的商店 ” 。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。 4． 在介紹產(chǎn)品時，要充分獲得顧客的信賴。 ③ 激發(fā)顧客的購買欲望。 ⑦ 現(xiàn)場宣傳資料由直銷員保管，每日注意及時補(bǔ)充。 ⑦ 負(fù)責(zé)每日詳細(xì)填報(bào)《商場銷售日報(bào)表》，交給信息員，每周一由信息員匯總 填寫上周《商場銷售周報(bào)表》，于每周二上午之前傳回公司 AV 廠營銷部。 步步高提出“三月包換，三年包修”的宣傳口號，這也是步步高對自己產(chǎn)品充滿自信和保證消費(fèi)者權(quán)益的積極表現(xiàn)。每一位新進(jìn)的員工都具備高中或中專以上文化程度，進(jìn)廠之后，首先經(jīng)三個月的技術(shù)培訓(xùn)和跟蹤考核，才能正式上崗。 營銷員在咨詢時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話向顧客介紹產(chǎn)品，不貶低同類產(chǎn)品，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)的忌語。 做：營銷員 每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與現(xiàn)場的親朋好友進(jìn)行與產(chǎn)品無關(guān)的話題。我們要不斷努力縮小與他們的差距，提高我們的專業(yè)化水平和 整體素質(zhì)；我們要把企業(yè)做大，把它培養(yǎng)成為世界級和重量級的選手。靠攻擊別人過日子，是得不償失。 要敢為天下后。必須老老實(shí)實(shí)做事，做企業(yè)就像長跑賽一樣，唯有老老實(shí)實(shí)保持勻速前進(jìn)，不偷懶、不投機(jī)者才不會被淘汰。有多大能力做多大的事，而不是有多大的膽量。 有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會去做的。 說 話要算數(shù)，是一種本分。