【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不足構(gòu)成銷售的條件，因此歸根結(jié)底，商店的繁榮與否，在于銷售人員的能力、工作 態(tài)度，亦即 “ 銷售人員服務(wù) ” 的情況，這是我們每個(gè)人的責(zé)任所在。 第七章 銷售人員具備的素質(zhì) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，身為 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 應(yīng)有一種體認(rèn)，那就是至少必須具備下列條件，才夠格稱為現(xiàn)代的 銷售 人員： 誠(chéng)待人 —— 零售業(yè)屬于服務(wù)性的范疇，所以親切有禮的服務(wù)實(shí)不可缺。在銷售的過(guò)程中， 銷售 人員除了將商品賣出外，更應(yīng)該讓顧客覺(jué)得錢花得有代價(jià)，心理有十足的滿足感。 —— 銷售 人員是商店?duì)I運(yùn)的靈魂，所以必須 表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂(lè)于親近，不能垂頭喪氣、無(wú)精打采，令人望而卻步。縱 使沒(méi)有客人上門，也要整理賣場(chǎng)、維持整潔，保持有活力的樣子。 —— 一是對(duì)顧客的記憶，二是對(duì)商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辯識(shí)來(lái)客，甚而掌握其消費(fèi)特性，就可以在顧客第二次上門時(shí)，給予適切的服務(wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。此外，對(duì)商品庫(kù)存量多寡、商品置于何處、補(bǔ)貨及退貨情形應(yīng)有清楚認(rèn)識(shí)，才能對(duì)商品做有系統(tǒng)的管理。 —— 銷售 人員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對(duì)商店的第一印象，所以千萬(wàn)不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。 總之，一 位優(yōu)秀的銷售人員，每天在賣場(chǎng)上所接觸的可能是不同的人、事、物，她必須具備有些從業(yè)的要素，并透過(guò)親身的體驗(yàn)與揣摩，在工作當(dāng)中適應(yīng)整個(gè)環(huán)境，同時(shí)在交易過(guò)程中針對(duì)各種狀況予以有效的處理，圓滿的完成銷售工作，并與顧客建立良好的關(guān)系。 第八章 銷售人員的 待客用語(yǔ) 關(guān)于用語(yǔ)，社會(huì)上有一共通的觀念，為了生活在圓滑的人際關(guān)系中 ,應(yīng)遵循這觀念為宜。在成為社會(huì)人之前，應(yīng)先有 “ 說(shuō)話、用語(yǔ) ” 方面的心理準(zhǔn)備。說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： —— 每天我們所看到的眾多顧客中，以初次見(jiàn)面者為多，而且往往是 僅有的一次會(huì)面，因此萬(wàn)一發(fā)生誤會(huì)，傷害顧客的自尊心，將令其永遠(yuǎn)銘記心中。人類都有各種欲求，其中精神欲求的首要項(xiàng)目為 “ 希望被尊敬 ” （被認(rèn)同），如果不能滿足這一點(diǎn)，則對(duì)方會(huì)感到不滿或憤怒。如果讓特意光臨的顧客產(chǎn)生惡劣的印象， 其后果堪慮。 — — 社會(huì)與學(xué)校迥異，聚集了各種年齡的人，在這種復(fù)雜的環(huán)境中，要保持圓滑的人際關(guān)系，正確的說(shuō)話方法和用語(yǔ)是不可缺乏的。對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話或?qū)ζ捷?、晚輩說(shuō)話及其他適合各種情況的用語(yǔ)、說(shuō)話方法各不相同。如果無(wú)視這些原則，不僅影響個(gè)人的人格，對(duì)方將發(fā)生嫌隙，而成為日后引 起事故的基因。因此， 銷售 人員必須配合各種情況，靈活運(yùn)用正確而予人好感的日常用語(yǔ)。 待客的六大用語(yǔ) 待客上使用最頻繁的言語(yǔ)，歸類起來(lái)，有以下六種： 歡迎光臨 —— 這句對(duì)客人說(shuō)的 “ 歡迎光臨 ” 有歡迎的意思和 “ 需要什么嗎？ ” 的招呼語(yǔ)氣在里面，常常同時(shí)使用。 好的，是的 —— 最近常見(jiàn)一些回答不吭聲的銷售人員，接到客人的指示，一定要回答 “ 好的 ” 或 “ 是的 ” 。當(dāng)然，有時(shí)不回答，只要照著顧客的意思行動(dòng)就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，知識(shí)不吭聲這件事，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)一定不是很愉快。不管如何，有說(shuō)有答 才是應(yīng)該的。 請(qǐng)稍待一會(huì) —— 不管時(shí)間長(zhǎng)短，只要須讓客人等的時(shí)候都一定要說(shuō)這句話，說(shuō)這話以前可以把 “ 我馬上到倉(cāng)庫(kù)查一下 ” 這樣的理由加上一句。如此，客人不僅明白為何要等，也能預(yù)測(cè)大約需要等多久。 抱歉，讓您久等 —— 說(shuō) “ 請(qǐng)稍待一會(huì) ” 讓客人等著，再回來(lái)以后就要說(shuō) “ 讓您久等了 ” 或 “ 抱歉，讓您久等了 ” 來(lái)做待客的續(xù)詞。 謝謝您 —— 有人說(shuō)這是魔術(shù)言語(yǔ)，無(wú)論說(shuō)多少都不會(huì)有損失的言語(yǔ)。 對(duì)不起 —— 這是有任何不周或?qū)︻櫩偷囊鬅o(wú)法做到時(shí)，表示歉意的言語(yǔ)。例如， “ 對(duì)不起，現(xiàn)在正好沒(méi)有貨 ” 。有時(shí)候可用 “ 真抱歉 ” 這句話代替，意思是一樣的。 以上為待客的六大用語(yǔ)，一般也把 “ 問(wèn)候語(yǔ) ” 與 “ 歡迎再度光臨 ” 列入，而成為八大用語(yǔ)，其實(shí)沒(méi)有硬性規(guī)定非得照此做才可以。不過(guò)，在職場(chǎng)上使用頻度最多的諺語(yǔ)或是需要性最高的言語(yǔ)，選出五個(gè)或六個(gè)作為五大用語(yǔ)或六大用語(yǔ)，每天朝會(huì)時(shí)全體一起朗誦，徹底實(shí)施才好。（因?yàn)樾氯送鶗?huì)羞于開(kāi)口。） 待客敬語(yǔ)的運(yùn)用 至于為表示誠(chéng)意，在接待顧客時(shí)，往往會(huì)用到敬語(yǔ)，一般敬語(yǔ)分為兩種： 尊敬語(yǔ) 為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，用語(yǔ)上盡量客氣。（例）先生，小姐，這一位，您 。 謙讓語(yǔ) （例）請(qǐng)先，請(qǐng)用，請(qǐng) 。 特殊的待客用語(yǔ) 稱呼客人時(shí)，若是知道姓名，可以直呼 先生， 小姐 。唯 有太太這個(gè)稱呼不可亂用，現(xiàn)在不婚的人很多，離婚的人也不少，除了已知道結(jié)婚的熟面孔外，一律稱 “ 小姐 ” 比較保險(xiǎn)。 對(duì)年紀(jì)大的人，不要一直強(qiáng)調(diào) “ 老 ” 或 “ 您這年紀(jì) ” 等這樣的話。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己看起來(lái)年輕，不希望被人說(shuō)老。 年齡除非客人自己說(shuō)，否則盡量不要亂問(wèn)。 還有介紹價(jià)錢低的商品時(shí)， “ 便宜 ” 這句話盡可能不用。因?yàn)?“ 便宜 ” 這句話用 得不當(dāng)，會(huì)予人 “ 便宜貨 ” 也就是粗制濫造的感覺(jué)，或者說(shuō) “ 這么便宜你怎么不買？ ” ，很可能刺傷客人的自尊。在這種時(shí)候你要說(shuō) “ 物美價(jià)廉 ” 或 “ 值得 ” 這樣的話。 還有對(duì)于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因?yàn)檠哉Z(yǔ)失當(dāng)，令人很難下臺(tái)。比如，把 “ 客人您的腳真大 ” 這句話改成 “ 這雙鞋子太小了 ” 。 “ 皮膚黑 ” 改口說(shuō) “ 健康的膚色 ” ， “ 瘦小 ” 不說(shuō)，講 “ 苗條 ” 這般。除此之外，不僅身體上的，凡是會(huì)影響客人情緒的言語(yǔ)也盡量不說(shuō)。所以，身為銷售人員有時(shí)候要設(shè)身處地為客人想一下，才不會(huì)處處得罪人。 第 九章 如何贏得顧客的好感 說(shuō)話并非將事件堆積起來(lái)便足夠的，尤其需要注意言詞的余韻、說(shuō)話的語(yǔ)氣及弦外之音等。為了使聽(tīng)者產(chǎn)生好感，說(shuō)話時(shí)必須注意下列各點(diǎn)： ，最先給予對(duì)方好感，令人舒暢安適。 —— 在與他人會(huì)面之前，如果吃了辛臭味濃的食物，一開(kāi)口便散出令人不快的氣味，對(duì)于對(duì)方而言是很失禮的。此外，有些人由于齒質(zhì)不良或其他疾病而有口臭，同樣地也會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不快，因此必須特別注意。 —— 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往看著對(duì)方的嘴部，因此口齒的清潔也是很重 要的。在 與他人會(huì)面之前，應(yīng)察視是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫？務(wù)必養(yǎng)成看鏡子或用餐完畢后漱口的習(xí)慣。口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。 ： （ 1）配合氣氛的聲音 —— 常見(jiàn)有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無(wú)人的大聲說(shuō)話。相反地，有些人在群眾交談之際，卻獨(dú)自嘀咕個(gè)不休。此外，低聲說(shuō)出道賀詞，將給人不良的感覺(jué)。因此，說(shuō)話的聲音務(wù)必配合氣氛。 （ 2）語(yǔ)調(diào) —— 大家都曾聽(tīng)說(shuō)過(guò) “ 一樣話不一樣說(shuō)法 ” 這句話。想好說(shuō) “ 是 ” ，有時(shí)候會(huì)讓聽(tīng)者認(rèn)為 “ 不是 ” 。被吩咐做謀事時(shí)，如精神奕奕的回答以 “ 好的！ ” 對(duì)方一定為馬上就會(huì)為他做；如果庸懶地答以 “ 好 —— ” ，則對(duì)方將產(chǎn)生 “ 到底幫不幫我做？ ” 的感覺(jué)。同樣一句 “ 好的 ” ，由于語(yǔ)調(diào)的不同，卻給予對(duì)方完全相反的感受。用語(yǔ)客氣而語(yǔ)氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語(yǔ)調(diào)必須特別注意。 —— 無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若口齒不清，也將予人不良的感覺(jué)。發(fā)音務(wù)必清晰，才能正確地轉(zhuǎn)達(dá)意思。 第十章 如何把握銷售時(shí)的儀態(tài) 在接待客人時(shí)，對(duì)于應(yīng)對(duì)儀態(tài)方面，一定要注意語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作、表情的一致性，尤其是待客用語(yǔ)最值得 注意，就是言語(yǔ)本身并不獨(dú)立存在，而是隨著銷售人員感情及思想一起表現(xiàn)在其態(tài)度和行動(dòng)上。所以說(shuō)，言語(yǔ)不經(jīng)過(guò)過(guò)濾就說(shuō)出口，不用我解釋你也知道會(huì)有什么結(jié)果。 —— 本來(lái)，言語(yǔ)就是銷售人員對(duì)顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來(lái)接待客人是非常重要的。同時(shí)，語(yǔ)言的應(yīng)對(duì)必須隨顧客的不同而有所區(qū)別，比如說(shuō)，對(duì)年紀(jì)大的人在用詞上要盡量尊敬，態(tài)度要禮貌， 對(duì)年紀(jì)輕的顧客應(yīng)對(duì)上多少要有幾分親切才好。雖是這么說(shuō)，對(duì)年輕客人在態(tài)度上過(guò)于隨便也不好，對(duì)方不是你的朋友，是客人，輕松的談話中，在用語(yǔ)上不要忘 記要尊重客人的感受。 —— 這些話用在任何一件事都是一樣的道理。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應(yīng)用問(wèn)題。原則沒(méi)立定好，只知一味顧慮業(yè)績(jī)，等客層發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)陷入接連不上的狀態(tài)。用詞方面也一樣，正確的使用法平常就牢記在心，然后配合好顧客應(yīng)用，否則只堅(jiān)持自己的作風(fēng)做事，永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步?？偠灾f(shuō)話是一門很大學(xué)問(wèn)，必須好好研究。如此，就算你把客人當(dāng)朋友般說(shuō)話，也不致給人不好的印象了。 第十一章 如何 把握歡送顧客的技巧 將商品和找錢交于客人后，接著要說(shuō) “ 謝謝您的惠顧，歡 迎再來(lái)！ ” 誠(chéng)心抱著感謝，送客人離去。 送客三公里 日本有 “ 送客三公里 ” 這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒(méi)有根據(jù)，但顧客離去時(shí)，在后面懷抱感謝目送的話，銷售人員的誠(chéng)意也會(huì)感動(dòng)客人，同時(shí)也能注意到客人有無(wú)遺忘東西。 以上一件銷售結(jié)束了，就等于另一件銷售的開(kāi)始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱度，同時(shí)促使她再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增了一位常客。 并不是收取金錢遞出物品后，銷售就結(jié)束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。 歡迎再來(lái) “ 歡迎再來(lái) ” 說(shuō)成英 語(yǔ)是 Please Come Again。各取頭一字就是 PCA，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)至