【文章內(nèi)容簡介】 不足構成銷售的條件，因此歸根結底，商店的繁榮與否，在于銷售人員的能力、工作 態(tài)度，亦即 “ 銷售人員服務 ” 的情況，這是我們每個人的責任所在。 第七章 銷售人員具備的素質(zhì) 在市場競爭非常激烈的今天，身為 現(xiàn)場銷售人員 應有一種體認，那就是至少必須具備下列條件，才夠格稱為現(xiàn)代的 銷售 人員： 誠待人 —— 零售業(yè)屬于服務性的范疇，所以親切有禮的服務實不可缺。在銷售的過程中， 銷售 人員除了將商品賣出外，更應該讓顧客覺得錢花得有代價，心理有十足的滿足感。 —— 銷售 人員是商店營運的靈魂，所以必須 表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步?？v 使沒有客人上門，也要整理賣場、維持整潔，保持有活力的樣子。 —— 一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辯識來客，甚而掌握其消費特性，就可以在顧客第二次上門時，給予適切的服務并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。此外，對商品庫存量多寡、商品置于何處、補貨及退貨情形應有清楚認識，才能對商品做有系統(tǒng)的管理。 —— 銷售 人員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對商店的第一印象，所以千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。 總之，一 位優(yōu)秀的銷售人員，每天在賣場上所接觸的可能是不同的人、事、物，她必須具備有些從業(yè)的要素，并透過親身的體驗與揣摩，在工作當中適應整個環(huán)境，同時在交易過程中針對各種狀況予以有效的處理，圓滿的完成銷售工作，并與顧客建立良好的關系。 第八章 銷售人員的 待客用語 關于用語，社會上有一共通的觀念，為了生活在圓滑的人際關系中 ,應遵循這觀念為宜。在成為社會人之前，應先有 “ 說話、用語 ” 方面的心理準備。說話時應注意的事項： —— 每天我們所看到的眾多顧客中，以初次見面者為多，而且往往是 僅有的一次會面，因此萬一發(fā)生誤會，傷害顧客的自尊心，將令其永遠銘記心中。人類都有各種欲求，其中精神欲求的首要項目為 “ 希望被尊敬 ” （被認同），如果不能滿足這一點，則對方會感到不滿或憤怒。如果讓特意光臨的顧客產(chǎn)生惡劣的印象， 其后果堪慮。 — — 社會與學校迥異，聚集了各種年齡的人，在這種復雜的環(huán)境中，要保持圓滑的人際關系，正確的說話方法和用語是不可缺乏的。對長輩說話或?qū)ζ捷?、晚輩說話及其他適合各種情況的用語、說話方法各不相同。如果無視這些原則，不僅影響個人的人格，對方將發(fā)生嫌隙，而成為日后引 起事故的基因。因此， 銷售 人員必須配合各種情況，靈活運用正確而予人好感的日常用語。 待客的六大用語 待客上使用最頻繁的言語，歸類起來，有以下六種： 歡迎光臨 —— 這句對客人說的 “ 歡迎光臨 ” 有歡迎的意思和 “ 需要什么嗎？ ” 的招呼語氣在里面，常常同時使用。 好的，是的 —— 最近常見一些回答不吭聲的銷售人員，接到客人的指示，一定要回答 “ 好的 ” 或 “ 是的 ” 。當然，有時不回答，只要照著顧客的意思行動就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，知識不吭聲這件事，對顧客來說一定不是很愉快。不管如何，有說有答 才是應該的。 請稍待一會 —— 不管時間長短，只要須讓客人等的時候都一定要說這句話，說這話以前可以把 “ 我馬上到倉庫查一下 ” 這樣的理由加上一句。如此，客人不僅明白為何要等，也能預測大約需要等多久。 抱歉，讓您久等 —— 說 “ 請稍待一會 ” 讓客人等著，再回來以后就要說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 抱歉，讓您久等了 ” 來做待客的續(xù)詞。 謝謝您 —— 有人說這是魔術言語，無論說多少都不會有損失的言語。 對不起 —— 這是有任何不周或?qū)︻櫩偷囊鬅o法做到時，表示歉意的言語。例如， “ 對不起，現(xiàn)在正好沒有貨 ” 。有時候可用 “ 真抱歉 ” 這句話代替，意思是一樣的。 以上為待客的六大用語，一般也把 “ 問候語 ” 與 “ 歡迎再度光臨 ” 列入，而成為八大用語，其實沒有硬性規(guī)定非得照此做才可以。不過，在職場上使用頻度最多的諺語或是需要性最高的言語，選出五個或六個作為五大用語或六大用語，每天朝會時全體一起朗誦，徹底實施才好。（因為新人往往會羞于開口。） 待客敬語的運用 至于為表示誠意，在接待顧客時，往往會用到敬語，一般敬語分為兩種： 尊敬語 為表示對對方的尊敬，用語上盡量客氣。（例）先生，小姐，這一位，您 。 謙讓語 （例）請先，請用，請 。 特殊的待客用語 稱呼客人時，若是知道姓名，可以直呼 先生， 小姐 。唯 有太太這個稱呼不可亂用，現(xiàn)在不婚的人很多，離婚的人也不少，除了已知道結婚的熟面孔外，一律稱 “ 小姐 ” 比較保險。 對年紀大的人，不要一直強調(diào) “ 老 ” 或 “ 您這年紀 ” 等這樣的話。因為每個人都希望自己看起來年輕，不希望被人說老。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 還有介紹價錢低的商品時， “ 便宜 ” 這句話盡可能不用。因為 “ 便宜 ” 這句話用 得不當，會予人 “ 便宜貨 ” 也就是粗制濫造的感覺，或者說 “ 這么便宜你怎么不買？ ” ，很可能刺傷客人的自尊。在這種時候你要說 “ 物美價廉 ” 或 “ 值得 ” 這樣的話。 還有對于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因為言語失當，令人很難下臺。比如，把 “ 客人您的腳真大 ” 這句話改成 “ 這雙鞋子太小了 ” 。 “ 皮膚黑 ” 改口說 “ 健康的膚色 ” ， “ 瘦小 ” 不說，講 “ 苗條 ” 這般。除此之外，不僅身體上的，凡是會影響客人情緒的言語也盡量不說。所以，身為銷售人員有時候要設身處地為客人想一下，才不會處處得罪人。 第 九章 如何贏得顧客的好感 說話并非將事件堆積起來便足夠的，尤其需要注意言詞的余韻、說話的語氣及弦外之音等。為了使聽者產(chǎn)生好感，說話時必須注意下列各點： ，最先給予對方好感，令人舒暢安適。 —— 在與他人會面之前，如果吃了辛臭味濃的食物，一開口便散出令人不快的氣味，對于對方而言是很失禮的。此外，有些人由于齒質(zhì)不良或其他疾病而有口臭，同樣地也會令對方產(chǎn)生不快，因此必須特別注意。 —— 人們在談話時往往看著對方的嘴部，因此口齒的清潔也是很重 要的。在 與他人會面之前，應察視是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫？務必養(yǎng)成看鏡子或用餐完畢后漱口的習慣?？邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。 ： （ 1）配合氣氛的聲音 —— 常見有些人認為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。相反地，有些人在群眾交談之際，卻獨自嘀咕個不休。此外，低聲說出道賀詞，將給人不良的感覺。因此，說話的聲音務必配合氣氛。 （ 2）語調(diào) —— 大家都曾聽說過 “ 一樣話不一樣說法 ” 這句話。想好說 “ 是 ” ，有時候會讓聽者認為 “ 不是 ” 。被吩咐做謀事時，如精神奕奕的回答以 “ 好的！ ” 對方一定為馬上就會為他做；如果庸懶地答以 “ 好 —— ” ，則對方將產(chǎn)生 “ 到底幫不幫我做？ ” 的感覺。同樣一句 “ 好的 ” ，由于語調(diào)的不同，卻給予對方完全相反的感受。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此關于語調(diào)必須特別注意。 —— 無論說話內(nèi)容如何完美，倘若口齒不清，也將予人不良的感覺。發(fā)音務必清晰，才能正確地轉(zhuǎn)達意思。 第十章 如何把握銷售時的儀態(tài) 在接待客人時，對于應對儀態(tài)方面，一定要注意語調(diào)、動作、表情的一致性，尤其是待客用語最值得 注意，就是言語本身并不獨立存在，而是隨著銷售人員感情及思想一起表現(xiàn)在其態(tài)度和行動上。所以說，言語不經(jīng)過過濾就說出口，不用我解釋你也知道會有什么結果。 —— 本來，言語就是銷售人員對顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來接待客人是非常重要的。同時，語言的應對必須隨顧客的不同而有所區(qū)別，比如說，對年紀大的人在用詞上要盡量尊敬，態(tài)度要禮貌， 對年紀輕的顧客應對上多少要有幾分親切才好。雖是這么說，對年輕客人在態(tài)度上過于隨便也不好，對方不是你的朋友，是客人，輕松的談話中，在用語上不要忘 記要尊重客人的感受。 —— 這些話用在任何一件事都是一樣的道理。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應用問題。原則沒立定好，只知一味顧慮業(yè)績，等客層發(fā)生變化時，就會陷入接連不上的狀態(tài)。用詞方面也一樣，正確的使用法平常就牢記在心，然后配合好顧客應用，否則只堅持自己的作風做事，永遠不會進步?？偠灾?，說話是一門很大學問，必須好好研究。如此，就算你把客人當朋友般說話，也不致給人不好的印象了。 第十一章 如何 把握歡送顧客的技巧 將商品和找錢交于客人后，接著要說 “ 謝謝您的惠顧，歡 迎再來！ ” 誠心抱著感謝，送客人離去。 送客三公里 日本有 “ 送客三公里 ” 這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒有根據(jù)，但顧客離去時，在后面懷抱感謝目送的話，銷售人員的誠意也會感動客人，同時也能注意到客人有無遺忘東西。 以上一件銷售結束了，就等于另一件銷售的開始，因此，有頭有尾的服務品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱度，同時促使她再度光臨，這樣的結果，也等于多增了一位?？?。 并不是收取金錢遞出物品后，銷售就結束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。 歡迎再來 “ 歡迎再來 ” 說成英 語是 Please Come Again。各取頭一字就是 PCA，在強調(diào)服務至