【文章內(nèi)容簡介】 60。 將顧客帶領到收銀臺 “請在這里付款，謝謝！” 微笑、目光接觸邀請手勢，禁忌說：你還沒付錢。 向收款同事交待 XX，“這位小姐/先生要買，請給開票”。將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 “小 姐/先生，共計人民幣XXX元”。微笑，目光接觸，復查所收款項及核對真?zhèn)?“收您的XXX元人民幣，請稍等”。目光接觸 不即收即付 ，把售貨資料輸入收款機，將貨品包裝好交給顧客?！罢夷嗣駧臱X元，請清點，多謝惠顧”。雙手遞給顧客 支付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過程 步驟 語言 非語言 禁忌 把貨品折疊放入包裝袋?！靶〗?先生，一共X件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)了”。重視式處理貨品，禁忌隨意扔進袋內(nèi) 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)?！澳蘸茫　闭Z氣溫和微笑，目光接觸。 禁忌貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨。 “多謝您的惠顧，歡迎您再來。”門口送客。多謝，歡迎再來！ 幫助開門 換貨 步驟 語言 非語言 禁忌 主動向顧客詢問問題所在，“請問這件XX有什么問題？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 禁忌不理不睬 復述問題所在，“想換一件XX號的嗎？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠，禁忌冷淡。 查看貨品狀況，請顧客出示購物單據(jù)?！白屛铱纯?，請問年年 帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠，禁忌懷疑。 提供換貨服務，“請您稍等，我看看有沒有您要的號碼 ”動作迅速，禁忌拒絕， 主動邀請顧客重復試身的步驟。 “先生/小姐，這是XX號的，您試一下，看是否合適。”目光接觸，微笑。門口送客，多謝，歡迎再來！幫助開門，把換貨品資料輸入收款機 五、營銷服務技巧 如何正確地接近顧客 當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”、“請隨便參觀”，如有小朋友應適當說些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應選定合適的時機接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時可接過顧客手中的小朋友與其逗樂。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當聽到顧客召喚，或看到顧客具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。 當顧客正細看某一件貨品時，我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了”或“這是今年最流行的款式”或“這個款式工有X個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨有的氣質(zhì)及風格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領工作與生活特征專門設計，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。 如何找出顧客的需要 為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問題，引導他們說出他們所需要的款式，并細心聆聽他們的回答，構思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 如何促成顧客的購買 為了促成顧客的購買，導購員可使用以下幾種方式靈活應用： A、店員要快樂，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你（的要求）”； B、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； C、對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間； D、把顧客不喜歡的服裝拿開，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來； E、將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件” 銷售關聯(lián)商品的推銷技巧 當客人決定購買時，對于有關聯(lián)的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 A、對顧客已決定購買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時加以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。 B、此時縱使不買相關商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機會推銷出去。 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款裙子（褲子），更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試?！?對待顧客時的說話技巧 每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品。同時尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： A、盡量避免使用命令語氣，而應使用請求式口吻，如不能用“這個款式給你試一下”。而應說“這個款式您能來試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有XX款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”，而應回答“我們現(xiàn)有XX款式”。C、要用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣。” D、要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應做出正確的應付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。 E、要運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！?F、導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣要委婉多說贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份?！?如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助； C、同事在招呼顧客走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍候?！比绾螒恫煌愿竦念櫩偷姆椒?顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個例子，并解說應對方法： A、脾氣暴躁的顧客，導購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、帶小孩哭鬧的，導購員應想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、不想說話的顧客，導購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使她能以簡單的方式來回答。 D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒服。在適當?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。 E、猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。 F、比較喜歡擺架子的顧客，導購員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。 H、博學多聞的顧客，必須尋找