【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。 將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái) “請(qǐng)?jiān)谶@里付款，謝謝！” 微笑、目光接觸邀請(qǐng)手勢(shì)，禁忌說(shuō)：你還沒(méi)付錢。 向收款同事交待 XX，“這位小姐/先生要買，請(qǐng)給開(kāi)票”。將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 “小 姐/先生，共計(jì)人民幣XXX元”。微笑，目光接觸，復(fù)查所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?“收您的XXX元人民幣，請(qǐng)稍等”。目光接觸 不即收即付 ，把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客?！罢夷嗣駧臱X元，請(qǐng)清點(diǎn)，多謝惠顧”。雙手遞給顧客 支付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過(guò)程 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌 把貨品折疊放入包裝袋?！靶〗?先生，一共X件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)了”。重視式處理貨品，禁忌隨意扔進(jìn)袋內(nèi) 將購(gòu)物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)?！澳蘸?！”語(yǔ)氣溫和微笑，目光接觸。 禁忌貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請(qǐng)顧客再次光臨。 “多謝您的惠顧，歡迎您再來(lái)?！遍T口送客。多謝，歡迎再來(lái)！ 幫助開(kāi)門 換貨 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌 主動(dòng)向顧客詢問(wèn)問(wèn)題所在，“請(qǐng)問(wèn)這件XX有什么問(wèn)題？”微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng) 禁忌不理不睬 復(fù)述問(wèn)題所在，“想換一件XX號(hào)的嗎？”微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng)，禁忌冷淡。 查看貨品狀況，請(qǐng)顧客出示購(gòu)物單據(jù)?！白屛铱纯矗?qǐng)問(wèn)年年 帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？”微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng)，禁忌懷疑。 提供換貨服務(wù)，“請(qǐng)您稍等，我看看有沒(méi)有您要的號(hào)碼 ”動(dòng)作迅速，禁忌拒絕， 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身的步驟。 “先生/小姐，這是XX號(hào)的，您試一下，看是否合適?！蹦抗饨佑|，微笑。門口送客，多謝，歡迎再來(lái)！幫助開(kāi)門，把換貨品資料輸入收款機(jī) 五、營(yíng)銷服務(wù)技巧 如何正確地接近顧客 當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便參觀”，如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說(shuō)些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛(ài)（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時(shí)可接過(guò)顧客手中的小朋友與其逗樂(lè)。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚，或看到顧客具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說(shuō)：“馬上來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。 當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這款面料對(duì)您的皮膚是最合適不過(guò)了”或“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式工有X個(gè)顏色”或“這個(gè)您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專門設(shè)計(jì)，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。 如何找出顧客的需要 為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向、留意顧客對(duì)什么款式有興趣，留意與顧客同來(lái)的小朋友的穿著、年齡等。 如何促成顧客的購(gòu)買 為了促成顧客的購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員可使用以下幾種方式靈活應(yīng)用： A、店員要快樂(lè)，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你（的要求）”； B、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； C、對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間； D、把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi)，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)； E、將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢問(wèn)顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件” 銷售關(guān)聯(lián)商品的推銷技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。 A、對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時(shí)加以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。 B、此時(shí)縱使不買相關(guān)商品的話，顧客也會(huì)留下深刻的印象，下次來(lái)店時(shí)一定會(huì)有機(jī)會(huì)推銷出去。 例如：使用“您購(gòu)買的這件衣服配上最新推出的這款裙子（褲子），更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試?！?對(duì)待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品。同時(shí)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： A、盡量避免使用命令語(yǔ)氣，而應(yīng)使用請(qǐng)求式口吻，如不能用“這個(gè)款式給你試一下”。而應(yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能來(lái)試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問(wèn)：“有XX款式嗎？”我們不能簡(jiǎn)單回答：“沒(méi)有”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。C、要用請(qǐng)求式語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕話。如：顧客問(wèn)：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對(duì)不起，這款是今年的新款，沒(méi)有折扣?！?D、要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)付，避免自說(shuō)自話而使顧客失去購(gòu)買欲。 E、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然高了一點(diǎn)，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！?F、導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉多說(shuō)贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份。” 如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時(shí)，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問(wèn)，你應(yīng)該： A、第一時(shí)間向她微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助； C、同事在招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比绾螒?yīng)付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)例子，并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法： A、脾氣暴躁的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對(duì)這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺(jué)得你做事很有效率； B、帶小孩哭鬧的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)想辦法逗其開(kāi)心，表現(xiàn)出自己的愛(ài)心； C、不想說(shuō)話的顧客，導(dǎo)購(gòu)員就須從顧客動(dòng)作、表情中判斷她對(duì)什么都比較有興趣。在詢問(wèn)時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使她能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。 D、愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上來(lái)，是很重要的。 E、猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客的下購(gòu)買決定。 F、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 G、容易起疑心的顧客，必須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以說(shuō)明，絕對(duì)不可以有含糊不清的說(shuō)明。 H、博學(xué)多聞的顧客，必須尋找