【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量， 要盡快補(bǔ)充，以防缺貨； B、 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 59 5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門(mén)前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 A、 清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階，櫥窗玻璃、店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、 擦試地面； B、 擦試柜臺(tái)、貨架、模特等處； C、 清掃店內(nèi)雜物、擦試地面； D、 清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。 60 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開(kāi)店 門(mén)，并致以問(wèn)候，態(tài)度友好，親切自然。 顧客沒(méi)要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)； 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧 客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其 詞，無(wú)中生有，也不許指明貶低其他品牌， 提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 61 如有必要，替每一位購(gòu)買(mǎi)衣服的顧客認(rèn) 真熨燙，牢固包裝； 無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，穿好穿壞或者退換 衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn) 不厭，當(dāng)好顧客參謀； 62 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好 隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)， 為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)， 面對(duì)著顧客同商品成 45度角，不站在身 后同顧客說(shuō)話； 63 留心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛(ài)。 給顧客找零找，必須平整，無(wú)損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢(qián)物同時(shí)拿到顧客手中。 64 導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在 衣袋時(shí)接待顧客，回答提問(wèn)： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。 3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。 4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書(shū)報(bào)。 5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 6）不吸煙或吃零食。 7）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 65 8）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9）顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。 66 六、樹(shù)立良好形象： 童叟無(wú)欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)， 業(yè)務(wù)嫻熟； 67 善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并 向顧客提出建議性的意見(jiàn)，幫助顧客選擇最適 合的服裝； 能記住常客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧 客服務(wù)； 誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠 實(shí)于本店。 68 第四講 成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟 69 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員； 70 店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開(kāi)小差； 3]、閱讀報(bào)刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到 眼前也不知道； 71 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開(kāi)口時(shí)能立刻接近之處； 3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音 72 什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時(shí)樂(lè)意于提供協(xié)助，令顧客覺(jué)得你歡迎和重 視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過(guò)于熱情，這樣只會(huì) 產(chǎn)生反效果； 73 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來(lái)滿足顧客和需要。 74 步驟二：貨品介紹 留意及掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？ A、 顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較； B、 顧客與朋友討論某貨品； C、 顧客把貨品重復(fù)觀看； D、 顧客觸摸某貨品。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他說(shuō)出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽(tīng) 3]、留意顧客的身體語(yǔ)言 4]、根據(jù)熟客過(guò)往曾購(gòu)買(mǎi)的貨品作出提議 76 分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī) 1]、價(jià)錢(qián)經(jīng)濟(jì) 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個(gè)人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實(shí)用 77 展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì) 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。 78 步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，然后才以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋?zhuān)浚ㄥe(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。） 79 顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)原因 1]、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)； 2]、未清楚真正需要； 3]、資料錯(cuò)誤； 4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專(zhuān)業(yè)水平價(jià)格 80 回應(yīng)異議的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無(wú)論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說(shuō)：“不， 你錯(cuò)了！” 81 4]、尊重顧客的意見(jiàn)。 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒(méi)有問(wèn)，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語(yǔ)；扼要而全面地回答問(wèn)題： A、 向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)； B、 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； C、 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備； 82 5]、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)。 經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤： 錯(cuò)誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易 。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購(gòu)買(mǎi) 83 ②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議； ③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷(xiāo)遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 84 ④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷(xiāo)售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷(xiāo)售重點(diǎn) ： 處理：聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)； ⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。 85 ⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)